Kultur und Konnektivität als Schlüssel zum Erfolg – Podcast mit PvG Global
Ein 60 Jahre altes junges Unternehmen mit einer reichen Geschichte, das mit der Überzeugung gegründet, gegründet und geschaffen wurde, dass es eine bessere Möglichkeit gibt, Leistungen zu geringeren Kosten zu verwalten, ohne dabei auf Qualität zu verzichten. Das ist ProView Global oder PvG global – ein innovatives Unternehmen mit Sitz auf den Philippinen, das umfassende Fachkenntnisse und technologiebasierte Lösungen nutzt, um ausgelagerte Mitarbeitervorteile für seine Kunden weltweit zu verwalten.
Ich habe mich mit Michael Rivera, dem Präsidenten und Chief Operating Officer von PvG Global, zusammengesetzt, um ein wenig über die wunderbare philippinische Kultur, Konzepte des Outsourcings von Wissensprozessen, die Bedeutung der Konnektivität in ihrem Geschäftsmodell und warum das Internet einfach nicht gut genug war, zu diskutieren. Architekturveränderungen nach der Pandemie sowie Robotic Process Automation (RPA) in Bezug auf die Outsourcing-Branche.
Michael war ein großartiger Gesprächspartner und jemand, der es verstand, unterschiedliche Kulturen, globale Geschäftsmodelle und Trends zu überbrücken und gleichzeitig die Kernmission von PvG beizubehalten und sich auf eine „Kundenzentrierung“-Einstellung zu konzentrieren. Nur sehr wenige Führungskräfte sind in der Lage, Unternehmensentscheidungen zu bewältigen und dennoch die Einstellung an den Tag zu legen, „die Ärmel hochzukrempeln“, um Dinge zu erledigen. Michael ist einer von ihnen.
Den Podcast mit Michael können Sie hier anhören –
Hier sind meine Erkenntnisse aus dem Gespräch:
- Das „Warum“ zu verstehen, macht in der Outsourcing-Branche den entscheidenden Unterschied
Für viele von uns, die sich mit irgendeiner Form von Business Process Outsourcing (BPO) befassen, variiert der Grad der Kundenerfahrung stark, je nachdem, mit welcher Person wir es zu tun haben, was auf unsere spezielle Situation zutrifft. Michael stellte einen Kontrast zwischen transaktionaler Arbeit dar und nannte als Beispiel die Schadensregulierung, die nach einer Reihe diskreter Schritte entlang eines genau definierten Prozesses erreicht werden könnte. Wenn jedoch dieselbe Person (oder dieselbe Software) auf das „Warum“ geschult werden würde, einschließlich der Anwendung kognitiver und analytischer Fähigkeiten, würde dies mehr Kontext bieten und ein besseres Ergebnis lieferntcoMich. Interessanterweise konzentrieren sich viele Konversations-KI-Unternehmen auf die gleiche Art und Weise, wie Michael und sein Team sich bei PvG für ihre Belegschaft darauf konzentriert haben.
- Dienstleistungsbranchen zeichnen sich durch Empathie aus
Ein Unternehmen lagert in der Regel aus, wenn es der Meinung ist, dass jemand anderes über besseres Fachwissen, eine geringere Kostenstruktur und eine schnellere Markteinführungszeit verfügt, als dies mit internen Mitteln möglich wäre. Was sie in diesen Bereichen gewinnen, verlieren sie tendenziell, wenn das ausgelagerte Unternehmen nicht über Kontextverständnis oder ein echtes Gefühl der Eigenverantwortung und Verantwortlichkeit und, was noch wichtiger ist, über ein Gefühl der Empathie verfügt. Michael zog eine Parallele zwischen den philippinischen Krankenschwestern, die zu den besten der Branche gehören, und der Art und Weise, wie sein eigenes Unternehmen Outsourcing angeht. Sie zeichnen sich beide dadurch aus, dass sie den natürlichen Wunsch zeigen, anderen zu dienen und sich um sie zu kümmern. Service-Exzellenz verändert sich mit Einfühlungsvermögen von „gut“ zu „großartig“.
- Kultur zieht Talente an oder stößt sie ab, aber die Förderung einer positiven Kultur erfordert eine entschlossene Führung
Wenn die Gehaltsschecks zwischen verschiedenen Jobs stagnieren, ist das, was Talente für ein Unternehmen anzieht, ihr Sinn für Ziele und ihre Resonanz auf die Kultur. Wir sehen, dass Mitarbeiter die Organisation verlassen, weil sie kulturelle Dissonanzen erleben, und umgekehrt bleiben sie trotz lukrativer Angebote anderer Organisationen, weil sie die kulturelle Resonanz nicht spüren. Allerdings ist es nicht einfach, diese Kultur zu entwickeln und aufrechtzuerhalten. Es muss von oben nach unten erfolgen und von der Führung der Organisation vorangetrieben werden und erfordert ständige Pflege. Michael spricht davon, dass Kultur im PvG eine Obsession sei und zieht eine Analogie zur Landwirtschaft. Ein guter Bauernhof braucht während einer Dürre genauso viel Pflege wie bei Überfluss. Ein Unternehmen kann nie aufhören, an der Kultur zu arbeiten.
- Wenn das Unternehmen über geschäftskritische Anwendungen verfügt, ist eine Konnektivität der Internetklasse einfach nicht gut genug
Für eine Outsourcing-Kultur mit Remote-Mitarbeitern oder verteilten Bürostandorten, die jeweils in der Lage sind, ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ist der Zugriff auf eine stabile Konnektivität und ein äußerst vorhersehbares Anwendungsleistungserlebnis entscheidend für den Erfolg. Obwohl das Internet gut ist, ist es manchmal nicht gut genug, und Michael weist darauf hin, dass die Zykluszeit von Transaktionen genauso gut sein sollte, wenn nicht sogar besser als die ihrer Kunden. Dies ist nur möglich, wenn Zugriff auf eine leistungsstarke private Konnektivität besteht, die stabil, vorhersehbar und auf die Anwendungsleistung zugeschnitten ist.
- Proaktive Governance sollte die Technologie für die richtige Sicherheitslage ergänzen
Der Wandel, der während der Pandemie stattfand, führte dazu, dass PvG sein gesamtes Betriebsmodell in nur drei Tagen umstellte! Wie Michael sagt, gibt es kein Leitfaden für den Remote-Großhandel mattäh der Tage. Es gibt grundlegende Leitprinzipien wie die Fürsorge für die Mitarbeiter, aber auch die Verantwortung gegenüber Kunden und die Haftung. Der Remote-Betrieb über Nacht bedeutete einen Verlust der Sicherheitskontrolle am Perimeter. Während die Technologieelemente vorhanden waren, musste das Team die Nachverfolgung auf einzelnen Arbeitsplätzen aktivieren, um ungerechtfertigtes Verhalten außerhalb der Unternehmenszentrale zu verfolgen, Compliance-Risiken zu überwachen, in stichprobenartige interne Audits einschließlich Videoaudits zu investieren und hochmoderne Identitäts- und Autorisierungselemente einzuführen bei etwaigen Abweichungen eine Sperrung veranlassen. Dies ermöglichte es ihnen, eine hohe Integrität und Vertrauen in ihre Kundentransaktionen, einschließlich des Umgangs mit sensiblen Daten, aufrechtzuerhalten
- Der Lärm von Mausklicks übertrifft digitale Dashboards, um die Benutzererfahrung zu demonstrieren
Wir alle sind es gewohnt, nach ausgefallenen digitalen Dashboards zu fragen, um den Wert einer Lösung zu beweisen und den ROI zu messen. Während all dies zweifellos wichtig ist, war es für Michael der Lärm von Mausklicks und das Klopfen von Mitarbeitern, die aus Frust über die langsame Anwendungsleistung mit der Maus auf ihren Schreibtisch schlugen, der nach der Implementierung vollständig verschwand Aryaka Lösung. Er sagt es mit einem Lachen, aber ich kann mir vorstellen, wie er in eine Halle voller Mitarbeiter vor ihren Computern geht, mit der Maus hämmert und auf „Aktualisieren“ klickt, und was für ein aussagekräftiger Wertindikator es ist, wenn all das durch zufriedene Mitarbeiter ersetzt wird eine ruhige Umgebung! Wenn dies nicht die Benutzererfahrung verkörpert, weiß ich nicht, was es sonst noch tut 🙂
- RPA und Konversations-KI werden die Leistungsverwaltungsbranche revolutionieren
Die Sozialleistungsverwaltung ist eine stark regulierte Branche, in der vertrauliche Daten verarbeitet werden und die abgesehen von der „Webifizierung“, wie Michael es nennt, vielleicht keine große digitale Transformation erfahren hat. Er glaubt jedoch, dass RPA vielversprechend ist, um dies zu ändern, auch wenn es keine guten Lösungen gibt, die einen End-to-End-Workflow verwalten können, und die Angebote isoliert sind. Anbieter sollten hartnäckig bleiben und den Mehrwert freisetzen, der sowohl dem Administrator durch Effizienzsteigerungen und Kostenvorteile zugute kommen kann, als auch dem Mitarbeiter, der über eine viel bessere Erfahrung und ein viel besseres Engagement verfügen würde. Die Wertschöpfungskette wird sich wahrscheinlich konsolidieren, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen. Und das wäre ein großer Vorteil für ein Leistungsverwaltungsunternehmen.
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