Aryaka Service Level Agreement

Aryaka bietet dies an SLA vorbehaltlich der Aryaka Networks, Inc. Rahmenabonnementvertrag (der „Vertrag“) und die hierin dargelegten Bedingungen. Aryaka hat das Recht, die zu aktualisieren SLA von Zeit zu Zeit ohne Vorankündigung. Die aktuellste Version des SLA ist dargelegt unter https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/. Dabei werden großgeschriebene Begriffe verwendet SLA Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben jedoch die gleiche Bedeutung wie in der Vereinbarung festgelegt.

Definitionen

1. "ANAP" meint Aryaka Network Access Point Hardware.
2. „Anspruch“ bezeichnet einen vom Kunden eingereichten Anspruch Aryaka entsprechend SLA dass ein Servicelevel nicht erreicht wurde und dass dem Kunden möglicherweise eine Servicegutschrift zusteht.
3. „Kunde“ bezeichnet die Organisation, die eine Vereinbarung abgeschlossen hat, in deren Rahmen sie Dienste erworben und bereitgestellt hat.
4. „Kundensupport“ bezeichnet die Dienste, durch die Aryaka kann dem Kunden Unterstützung bei der Lösung von Problemen mit den Diensten bieten.
5. „DIA“ bedeutet Dedicated Internet Access.
6. "Dual ISP„bedeutet zwei End-Meile-Verbindungen von zwei getrennten ISPs verbunden mit einem ANAP über zwei separate physische Pfade. Zwei Links davon ISP gilt nicht als Dual ISP.
7. „Enterp„rise LMC Services“ umfassen: Dedizierter Internetzugriff (DIA), Ethernet Virtual Private Line (EVPL oder P2P)
8. „ICMP“ bedeutet Internet Control Message Protocol.
9. „Vorfall“ bezeichnet eine Reihe von Umständen, die dazu führen, dass ein Service-Level nicht erreicht wird; Tritt jedoch ein Serviceausfall oder eine Verzögerung an mehreren Standorten aufgrund derselben Ursache oder desselben Ereignisses auf, gilt dies als ein Vorfall und nicht als mehrere Vorfälle.
10. „IP“ bedeutet Internetprotokoll.
11. “Internet Service Provider” (“ISP„) bezeichnet jeden Drittanbieter, der einen Link zur Kundenseite bereitstellt.
12. „L2PrivateCore“ oder „PrivateCore“ (ohne „L2“-Präfix) bezeichnet ein Layer-2-basiertes Netzwerk innerhalb der Aryaka Netzwerk.
13. „L3EnhancedCore“ oder „L3PrivateCore“ bezeichnet ein Layer-3-basiertes Netzwerk innerhalb der Aryaka Netzwerk.
14. „Last Mile Circuit“ („LMC“) bezeichnet die physische Verbindung (kabelgebunden oder drahtlos), die verwendet wird, um den Standort des Kunden mit dem nächstgelegenen Standort zu verbinden Aryaka POP, wie in der Beschreibung und den Bedingungen der Dienste weiter beschrieben, die unter verfügbar sind www.aryaka.com/services-terms/.
15. „Link“ bezeichnet das Paar von Websites, die über die Dienste verbunden sind.
16. „Linkdienstgebühr“ bezeichnet für einen bestimmten Link auf einer bestimmten Website die Gesamtsumme der monatlichen Gebühren für die betroffenen Dienste, die dem Link zuzuordnen sind. Die Link-Service-Gebühr wird berechnet, indem die monatlichen Gebühren für die betroffenen Dienste für die Site durch die Gesamtzahl der Remote-Sites dividiert werden, die eine Verbindung zu dieser bestimmten Site herstellen. (Link-Service-Gebühren = monatlich wiederkehrende Gebühr („MRC“) für die betroffenen Dienste für den Standort/Gesamtzahl der mit dem Standort verbundenen Remote-Standorte.
17. „MTTR“ steht für „Mean Time to Repair“.
18. „Netzwerkoptimierung“ bedeutet Aryaka initiierte strategische Ressourcenaktivitäten von Links, die Aryakahält es nach eigenem Ermessen für angemessen, die fortlaufende Leistung, Reaktionsfähigkeit und Qualität im Einklang damit zu unterstützen SLA.
19. „Paketverlust“ (PL) bezeichnet den Prozentsatz der IP-Pakete, die bei einem Hin- und Rückweg für die Sonde über den Routenpfad verloren gehen, und wird als Durchschnitt der alle 5 Minuten über den Monat gesammelten Ergebnisse berechnet.
20. „POP“ bedeutet „Point of Presence“.
21. „Geplante Wartung“ bezeichnet ein geplantes Wartungsfenster, über das der Kunde achtundvierzig (48) Stunden im Voraus informiert wird.
22. „Dienstleistung“ oder „Dienste“ bezeichnet die Aryaka Dienstleistungen, die dem Kunden gemäß der Vereinbarung bereitgestellt werden.
23. „Service-Gutschriften“ sind Gutschriften für künftige Gebührenzahlungen, die der Kunde sonst für den Service schulden würde, bei dem ein Service-Level-Fehler aufgetreten ist.
24. „Service Level“ bedeutet Standards Aryaka beschließt, sich daran zu halten und anhand dessen es das Niveau der von ihm erbrachten Dienstleistungen misst, wie hier ausdrücklich dargelegt SLA.
25. „LMC-Dienste für kleine und mittlere Unternehmen“ („SMB“) umfassen: Breitband, DSL, drahtlose Dienste (4G/5G/LTE) und jede zukünftige LMC-Verbindungstechnologie, die nicht ausdrücklich in Ent enthalten isterpAufstieg LMC Services.
26. "WAN„bedeutet Wide Area Network.

Service-Gutschriftsansprüche

Aryaka bietet dies an SLA vorbehaltlich der folgenden Bedingungen:

1. Ansprüche müssen vom Kunden-zu-Kunden-Support bis zum Ende des Abrechnungsmonats eingereicht werden, der direkt auf den Abrechnungsmonat folgt, in dem der Vorfall auftritt, der Gegenstand eines Anspruchs ist.
2. Der Kunde muss dem Kundensupport alle angemessenen Details bezüglich des Anspruchs und des Vorfalls zur Verfügung stellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, detaillierte Beschreibungen des Vorfalls/der Vorfälle, der Dauer des Vorfalls, beim Kundensupport erstellte Tickets und alle vom Kunden unternommenen Versuche, das Problem zu lösen Vorfall (alle vertraulichen oder sensiblen Informationen sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).
3. Wenn im Anspruch ein Service-Level-Fehler im Zusammenhang mit dem Vorfall gemeldet wird, hätte dies zur Folge, dass der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift hätte SLA wird bestätigt durch Aryaka und dann Aryaka stellt dem Kunden innerhalb eines Abrechnungszeitraums nach dem Monat, in dem der Anspruch bestätigt wurde, die entsprechende Servicegutschrift aus Aryaka. Das Versäumnis des Kunden, den Anspruch einzureichen oder die anderen oben erforderlichen Informationen bereitzustellen, führt dazu, dass der Kunde keine Servicegutschrift erhält.
4. Aryaka verrechnet etwaige Service-Gutschriften nur mit künftigen Gebührenzahlungen, die der Kunde sonst für den Service schuldet, bei dem der Service-Level-Fehler aufgetreten ist. Servicegutschriften berechtigen den Kunden nicht zu einer Rückerstattung oder anderen Zahlung von Aryaka. Servicegutschriften können nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichtverfügbarkeit, Nichterfüllung oder sonstigem Versäumnis von Aryaka, die Services gemäß den Bedingungen dieser SLA bereitzustellen.
5. Die in einem Abrechnungsmonat gewährten Service-Gutschriften dürfen unter keinen Umständen 25 % der monatlichen Gebühren des betroffenen Site-/Service-Kunden überschreiten. Diese Einschränkung gilt zusätzlich zu allen Einschränkungen, die für bestimmte Servicelevel gelten, wie hier beschrieben SLA.

1. Tunnel-Down-Notification-Response-Service-Level

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartConnect-InternetVPN

Service-Level-Ziel:

• Aryaka wird den Kunden innerhalb von 30 Minuten per E-Mail informieren Aryaka Erkennen, dass der Tunnel ausgefallen ist (wie hier verwendet). SLA „Down“ bedeutet „kein Betrieb“.
• Tunnel bedeutet:
  1. Der Site-to-Site-Tunnel über das Internet zwischen zwei ANAPs für ein Site-Paar;
  2. Eine Azure-Virtual WAN Tunnel zwischen einem ANAP und ein Azure-Hub; oder
  3. A cloud Sicherheitstunnel zwischen einem ANAP und ein Dritter cloud Gateway (d. h. Zscaler, Palo Alto).

Messung:

Aryaka überwacht den Tunnel und meldet jede Minute den Tunnelstatus. Der Tunnel gilt als ausgefallen, wenn der Verlust einen bestimmten von festgelegten Schwellenwert überschreitet Aryaka. Die Messungen erfolgen mithilfe von ICMP-Pings (sind jedoch nicht darauf beschränkt).

Servicegutschrift:

Wenn für eine bestimmte Website Aryaka Wenn der Kunde das Tunnel Down-Notification-Response-Service-Level mehr als drei (3) Mal im selben Monat nicht erreicht, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der monatlichen Servicegebühren der betroffenen Standorte für den jeweiligen Service Monat.

2. End-to-End-Uptime-Service-Level

Gilt für Websites, die ALLE der folgenden Dienste anbieten:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW oder SmartConnect-EZ-SiteLicense
2. SmartConnect-ANAP-HA
3. SmartConnect-LastMileService mit Dual ISP

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.99 % für Site-Paare mit ANAP HA und Dual ISP Nutzung des Last Mile Service an beiden Standorten des Standortpaares.

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch ANAP wird am Standort des Kunden und am nächstgelegenen damit verbundenen POP bereitgestellt.
• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch POPs mit denen Kundenstandorte verbunden sind.
• Der Ende-zu-Ende-Paketverlust ist die Summe der Verluste in einzelnen Segmenten. Der Ende-zu-Ende-Paketverlust wird in Intervallen von einer Minute gemessen.
• Der Dienst wird für jedes Minutenintervall, in dem der Ende-zu-Ende-Paketverlust 50 % übersteigt, als nicht verfügbar markiert.
• Die monatlichen Minuten werden auf Basis der tatsächlichen Anzahl der monatlichen Minuten berechnet.

Servicegutschrift:

• Wenn der Dienst mehr als 30 Minuten in einem Monat ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift basierend auf der Dauer, für die der Dienst ausgefallen ist, wie folgt:

3. PrivateCore-Uptime-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. IntelligenteCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Weltweit

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.999%
• Jede Minute überwacht
• Wird monatlich gemessen
• Aryaka POP-zu-POP-Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch POPs mit denen Kundenstandorte verbunden sind. Der Paketverlust für jedes Minutenintervall wird berechnet, indem die Anzahl der fehlgeschlagenen Ping-Messungen durch die Gesamtzahl der in dieser Minute durchgeführten Ping-Messungen dividiert wird. Die Verbindung zwischen einem POP-Paar gilt als ausgefallen, wenn der Paketverlust 50 % übersteigt. Die Ausfallzeit ist die Anzahl der Minuten in einem Monat, in denen der Link ausgefallen ist.

Servicegutschrift:

Wenn der Link in einem Monat länger als fünf Minuten ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift basierend auf dem Zeitraum, in dem der Link ausgefallen ist, wie folgt:

4. PrivateCore-PktLoss-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. IntelligenteCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Weltweit

Service-Level-Ziel:

• Paketverlust von weniger als 0.1 %
• Jede Minute überwacht
• Wird monatlich gemessen
• Aryaka POP-zu-POP-Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch POPs mit denen Kundenstandorte verbunden sind. Der Paketverlust für jedes Minutenintervall wird berechnet, indem die Anzahl der fehlgeschlagenen Ping-Messungen durch die Gesamtzahl der in dieser Minute durchgeführten Ping-Messungen dividiert wird. Der Paketverlust für den Monat wird berechnet, indem der Durchschnitt des Paketverlusts für jede Minute ermittelt wird.

Servicegutschrift:

Wenn der durchschnittliche Paketverlust für einen Monat 0.1 % übersteigt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der Link-Servicegebühren für den entsprechenden Monat.

5. PrivateCore-Latenz-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. IntelligenteCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Weltweit

Service-Level-Ziel:

• Die Latenz überschreitet den angegebenen Schwellenwert
• Jede Minute überwacht
• Wird monatlich gemessen
• Aryaka POP-zu-POP-Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch POPs mit denen Kundenstandorte verbunden sind. Die Latenz für einen Monat wird als Standardabweichung der Latenz berechnet, die durch erfolgreiche Ping-Messungen in diesem Monat gemeldet wurde.

Servicegutschrift:

Wenn der monatliche Latenzwert für ein POP-Paar die in der Matrix (Anhang-A) angegebenen Werte überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der Link-Servicegebühren für den entsprechenden Monat.

6. PrivateCore-Jitter-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. IntelligenteCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Weltweit

Service-Level-Ziel:

• Jitter überschreitet den angegebenen Schwellenwert
• Jede Minute überwacht
• Wird monatlich gemessen
• Aryaka POP-zu-POP-Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch POPs mit denen Kundenstandorte verbunden sind. Der Jitter für einen Monat wird als Standardabweichung der Latenz berechnet, die durch erfolgreiche Ping-Messungen in diesem Monat gemeldet wurde.

Servicegutschrift:

Wenn der monatliche Jitter-Wert für ein POP-Paar die in der Matrix (Anhang-B) angegebenen Werte überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der Link-Servicegebühren für den entsprechenden Monat.

7. L3EnhancedCore-Uptime-Service-Level

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartConnect-EZ-SiteLicense

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.99%
• Jede Minute überwacht
• Wird monatlich gemessen
• Aryaka POP-zu-POP-Messung für jedes Standortpaar über L3Enhanced Core

Messung:

Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch POPs über L3Enhanced Core, mit dem Kundenstandorte verbunden sind. Der Paketverlust für jedes Minutenintervall wird berechnet, indem die Anzahl der fehlgeschlagenen Ping-Messungen durch die Gesamtzahl der in dieser Minute durchgeführten Ping-Messungen dividiert wird. Die Verbindung zwischen einem POP-Paar gilt als ausgefallen, wenn der Paketverlust 50 % übersteigt. Die Ausfallzeit ist die Anzahl der Minuten in einem Monat, in denen der Link ausgefallen ist.

Servicegutschrift:

Wenn der Link in einem Monat länger als XNUMX Minuten ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift, die auf der Dauer basiert, für die der Link ausgefallen ist, wie folgt:

8. ANAP-HighAvailability-Service-Level

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartConnect-ANAP-HA

Service-Level-Ziel:

• Failover zum Standby ANAP in weniger als 5 Minuten.

Messung:

Aryaka zählt die Anzahl der Minuten, die für den Standby-Modus benötigt werden ANAP die Rolle eines Aktiven übernehmen ANAP nach dem Ausfall eines Active ANAP.

Servicegutschrift:

Wenn der Standby ANAP mehr als 5 Minuten benötigt, um nach dem Ausfall eines aktiven ANAP die Rolle eines aktiven ANAP zu übernehmen, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der ANAP-HA-Servicegebühren des Standorts für jeden Vorfall. Die Servicegutschrift ist auf einen Vorfall pro Tag beschränkt.

9. SmartConnect-POP-HighAvailability-Service Level

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartConnect-POP-HA

Service-Level-Ziel:

• Failover zur Standby-Site in weniger als 5 Minuten.

Messung:

• Aryaka zählt die Anzahl der Minuten, die die Standby-Site benötigt, um nach dem Ausfall einer aktiven Site die Rolle einer aktiven Site zu übernehmen.

Servicegutschrift:

• Wenn es nach dem Ausfall einer aktiven Site länger als 5 Minuten dauert, bis die Standby-Site die Rolle einer aktiven Site übernimmt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der POP-HA-Servicegebühren der Site für jeden Vorfall. Das Serviceguthaben ist auf einen Vorfall pro Tag begrenzt.

10. Servicelevel für die Betriebszeit des gehosteten Firewall-Dienstes

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartSecure-Hosted-Firewall-Service

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.99%

Messung:

• Der Dienst gilt als verfügbar, wenn er nicht verfügbar ist AryakaDas Überwachungssystem von erkennt, dass die VM ausgefallen ist. Aryaka überwacht den VM-Status und nicht das Gastbetriebssystem, das in der VM ausgeführt wird.

Servicegutschrift:

• Wenn die VM in einem Monat länger als 5 Minuten ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift basierend auf der Dauer, für die die VM ausgefallen ist, wie folgt:

11. Servicelevel des Managed-Firewall-Service

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartSecure-Managed-Firewall-Service

Service-Level-Ziel:

• Gemessen als Reaktionszeiten
• Wird monatlich gemessen
• Abhängig von der Unterstützung, die der Kunde vom Firewall-Anbieter erhält, und von der Bereitstellung des Supports durch den Firewall-Anbieter.

Verstoß:

• Für einen bestimmten Dienst, wenn Antwortzeit für SLA nicht mehr als dreimal im Monat erfüllt wird, liegt eine vor SLA Verletzung.

Servicegutschrift:

• Für einen bestimmten Dienst, wenn Aryaka Wenn der Kunde mehr als dreimal in einem Monat kein Reaktionszeit-Service-Level erreicht, hat er Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 3 % der MFS-Gebühr der Site für den betreffenden Monat (Site-MFS-Gebühren x 10 %).

12. intelligentCDN & Secure Remote Access Service Level

Gilt für den folgenden Dienst:

IntelligenteCDN

Service-Level-Ziel:

• 99.99% Betriebszeit

Messung:

Aryaka sendet jede Minute Sonden von allen Kantenstandorten und testet den Ursprung und Aryaka Weg. Eine bestimmte Kantensonde gilt als fehlgeschlagen, wenn die Ursprungssonde erfolgreich war und die Kantensonde bei drei aufeinanderfolgenden Messungen fehlschlug. Der Dienst gilt als ausgefallen, wenn mehr als 50 % der Edge-Probes ausfallen.

Servicegutschrift:

Wenn der Dienst in einem Monat länger als 5 Minuten ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift basierend auf der Dauer, für die der Dienst ausgefallen ist, wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Serviceguthaben
5 Min. < Ausfallzeit <= 60 Min	5 % der Domain-Servicegebühren für den jeweiligen Monat
60 Min. < Ausfallzeit <= 120 Min	10 % der Domain-Servicegebühren für den jeweiligen Monat
120 Min. < Ausfallzeit	20 % der Domain-Servicegebühren für den jeweiligen Monat

13 SmartConnect-LastMileService-Installationsserviceebene

Lieferzeiten werden anhand der für eine bestimmte Region angegebenen Werktage definiert. Die Lieferverpflichtung wird als Differenz zwischen dem RFS-Datum (Ready for Service) und dem Gültigkeitsdatum des Bestellformulars berechnet, ohne Berücksichtigung etwaiger genehmigter Änderungen am RFS-Datum.

Lieferverpflichtungszeit = RFS-Datum – Auftragsannahmedatum

Die Lieferverpflichtungsfrist gilt nicht und Aryaka übernimmt keine Haftung für die Nichteinhaltung der SmartConnect LMC-Servicelevel und keine Servicegutschriften gelten, sofern der Fehler auf die folgenden Ereignisse zurückzuführen ist oder durch diese verursacht wird:

• Wenn es am Standort des Kunden nicht möglich ist, Platz und Strom für die Installation bereitzustellen ISP Last Mile Circuit oder Aryaka-verwaltete Ausrüstung.
• Wann Aryaka oder seinem Agenten/Subagenten wird bei Bedarf kein Zugriff auf die Website gewährt.
• Wann Aryaka erhält vom Kunden falsche, unvollständige oder ungenaue Informationen oder Anweisungen zur Erbringung der Dienstleistung.
• Wann Aryaka oder sein Vertreter/Untervertreter nicht in der Lage ist, die vom Kunden als lokaler Ansprechpartner vor Ort benannte Person zu kontaktieren, was zu einer Verzögerung der Lieferung führt.
• Wenn der Kunde Unterbrechungen, Dienstausfälle oder Änderungen während der Installation wünscht.
• Wenn die Site nicht zur Installation bereit ist.
• Wenn Bauarbeiten zur Installation des örtlichen Hecks erforderlich sind.
• Wenn für den Zugang, besondere Genehmigungen oder Zertifizierungen erforderlich sind.
• Wenn eine Standortuntersuchung erforderlich ist ISP was die Installation verzögert.
• Wenn ein Aufbau, eine Steigleitung oder ein Seitenteil erforderlich ist, um das zu erreichen ISP Abgrenzungspunkt.
• Ereignisse höherer Gewalt.

Die zugesagte Lieferzeit gilt für EnterpDie Leistungen von LMC Services variieren je nach Region, Land und Bedingungen vor Ort. Für SMB LMC Services sind keine Liefergutschriften verfügbar.

• Die Servicegutschrift für eine Verzögerung des Last-Mile-Liefertermins einer Serviceeinheit ist ein Prozentsatz des MRC. Der pro Region anzuwendende Prozentsatz ist in der obigen Tabelle angegeben.
• Servicegutschriften können nicht kumuliert werden: Servicegutschriften werden unter Verwendung der für den Kunden günstigsten Servicegutschrift berechnet, die nach dem festgelegten Verfahren in Anspruch genommen werden kann und sofern ein nachgewiesener und formeller Anspruch des Kunden vorliegt.
• Das im Rahmen dieser Bestimmung maximal verfügbare Gesamt-Service-Guthaben beträgt 10 % des Link-MRC.

14 NGFW-SWG-Uptime-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Benutzer
3. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Site
4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Benutzer
5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
6. SmartSecure-ENX-IPS-Benutzer

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.999%

Messung:

Aryaka werde nachforschen NGFW-SWG-Dienstverfügbarkeit und -Funktionalität im Zusammenhang mit der Site oder dem Benutzer jede Minute. Der Dienst gilt als Verstoß gegen SLA if NGFW-Der SWG-Dienst ist 5 aufeinanderfolgende Minuten lang nicht verfügbar.

Servicegutschrift:

Wenn der SWG-Dienst für Standort- oder Remote-Benutzer länger als fünf Minuten in einem Monat ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift basierend auf dem Zeitraum, für den der SWG-Dienst ausgefallen ist, wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Serviceguthaben
5 Min. < Ausfallzeit <= 60 Min	5% der NGFW-SWG-Servicegebühren für entsprechende Standort- oder Remote-Benutzer für den entsprechenden Monat
60 Min. < Ausfallzeit <= 120 Min	10% der NGFW-SWG-Servicegebühren für entsprechende Standort- oder Remote-Benutzer für den entsprechenden Monat
120 Min. < Ausfallzeit	20% der NGFW-SWG-Servicegebühren für entsprechende Standort- oder Remote-Benutzer für den entsprechenden Monat

15. PrivateAccess-Uptime-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.999%

Messung:

Aryaka prüft jede Minute das PrivateAccess-Gateway. Wenn das Probe die Verfügbarkeit des PrivateAccess-Gateways fünf aufeinanderfolgende Minuten lang nicht erkennt, wird das PrivateAccess-Gateway als nicht verfügbar deklariert. Wenn 5 % der Gateways zu irgendeinem Zeitpunkt für die Benutzer nicht verfügbar sind, wird der PrivateAccess-Dienst als nicht verfügbar erklärt und verstößt gegen SLA.

Servicegutschrift:

Wenn der PrivateAccess-Dienst für Benutzer länger als fünf Minuten in einem Monat ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Dienstgutschrift basierend auf dem Zeitraum, für den der PrivateAccess-Dienst ausgefallen ist, wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Serviceguthaben
5 Min. < Ausfallzeit <= 60 Min	5 % der PrivateAccess-Servicegebühren für den jeweiligen Monat
60 Min. < Ausfallzeit <= 120 Min	10 % der PrivateAccess-Servicegebühren für den jeweiligen Monat
120 Min. < Ausfallzeit	20 % der PrivateAccess-Servicegebühren für den jeweiligen Monat

16. Internet-Breakout-Service-Level

Gilt für die folgenden Dienste:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Benutzer
3. Dieser SLA gilt nur, wenn am POP ein Internet-Breakout stattfindet.

Service-Level-Ziel:

• Betriebszeit von 99.999%

Messung:

1. Aryaka prüft die Internet-Breakout-Funktionalität des POP, von dem aus ein Internet-Breakout möglich ist
   POP aktiviert.
2. 64-Byte-Ping pro Sekunde an drei verschiedene vorgegebene Orte im Internet.
3. Messen Sie sowohl die Latenz als auch den Verlust über ein Minutenintervall für alle Proben.
4. Der Internet-Breakout-Dienst gilt als Verstoß:
   1. wenn der Verlust für fünf aufeinanderfolgende Minuten an allen drei Messorten mehr als 5 % beträgt ODER
   2. wenn die Latenz den laufenden 24-Stunden-Durchschnitt für fünf aufeinanderfolgende Minuten für alle um 25 % überschreitet
      drei Messstellen.

Servicegutschrift:

Wenn der Internet-Breakout-Dienst für mehr als fünf Minuten im Monat gegen die Website oder Benutzer verstößt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift auf der Grundlage des Zeitraums, für den der Internet-Breakout-Dienst gegen die Bestimmungen verstoßen hat SLA,
wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Serviceguthaben
5 Min. < Ausfallzeit <= 60 Min	5 % der Servicegebühren für die entsprechende Website oder Benutzer für den entsprechenden Monat
60 Min. < Ausfallzeit <= 120 Min	10 % der Servicegebühren für die entsprechende Website oder Benutzer für den entsprechenden Monat
120 Min. < Ausfallzeit	20 % Servicegebühren für die entsprechende Website oder Benutzer für den entsprechenden Monat

17 SmartConnect-LastMileService-Serviceebene

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartConnect-LastMileManagement

Service-Level-Ziel:

• Die Serviceverfügbarkeit für die letzte Meile definiert den Prozentsatz der Zeit in einem Monat, in dem die Site den Internet-Breakout-Punkt erreichen kann.
• Wird für Schaltkreise angeboten, die von bezogen werden Aryaka nur, einschließlich einer ANAP beim Kunden vor Ort.

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch ANAPs, die die Endpunkte für die Konnektivität des Kunden sind. Die Website gilt als ausgefallen, wenn die Links insgesamt während einer gemessenen Minute einen Traffic-Verlust von mehr als 50 % aufweisen.

Abhängigkeiten:

Die Zielverfügbarkeit für „Last Mile“ hängt vom geografischen Standort und der Topologie eines Standorts ab. Für allgemeine Zwecke wurden fünf verschiedene Standortklassen festgelegt, deren Ziele in der Tabelle auf der folgenden Seite aufgeführt sind:

* Im Falle von ANAP Bei einem Failover oder POP-Failover wird die Failover-Zeit bei der Berechnung der Ausfallzeit des LMC-Dienstes nicht berücksichtigt.

Regionen, die unter Klasse A, Klasse B, Klasse C, Klasse D und RE fallen

Service-Credits:

Wenn die Standortverfügbarkeit im jeweiligen monatlichen Messzeitraum aufgrund eines Ausfalls der letzten Meile unter den geltenden Zielwert fällt, hat der Kunde Anspruch auf die folgenden Servicegutschriften für die letzte Meile je nach Topologietyp:

1. Bei einer Dual-Access-Topologie unterhalb der Zielvorgabe wird eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % des MRC gewährt.
2. Eine Topologie mit Einzelzugriff unterhalb des Ziels qualifiziert für eine Servicegutschrift von 5 % des MRC.
   • Servicegutschriften für die Nichtverfügbarkeit der letzten Meile gelten, wenn die Zielverfügbarkeitszahlen des Standorts während des monatlichen Messzeitraums im Vergleich zu den vom Kunden erstellten/gemeldeten Fehlertickets unter den geltenden Zielwert fallen (aufgrund eines Ausfalls der Last-Mile-Verbindung). Aryaka.
   • Servicegutschriften gelten für das Last Mile MRC der entsprechenden Website.

Service-Credit-Berechnung:

• Die Serviceverfügbarkeit am Service-Demarkationspunkt für jeden Kundenstandort wird wie folgt berechnet:

P = (A – B)/A x 100

P = Prozentuale Verfügbarkeit

A= Anzahl der Minuten im Messzeitraum

B = Anzahl der qualifizierten Ausfallstunden/-minuten ab diesem Zeitpunkt Aryaka erhält eine Benachrichtigung (entweder vom Kunden oder wird durch einen Alarm vom Kunden alarmiert). Aryaka Überwachungsplattform), bis das Problem behoben ist.

18. Last-Mile-Service-Level: MTTR-Service-Level (Mean Time to Resolve).

Gilt für den folgenden Dienst:

SmartConnect-LastMileManagement

Service-Level-Ziel:

• Wird monatlich berechnet.
• MTTR für die letzte Meile wird als die benötigte Zeit gemessen Aryaka einen Fehler beheben. Bei der Berechnung handelt es sich um die Anzahl ganzer Stunden vom Zeitpunkt der Eröffnung eines Störungstickets bis zur Zeit, die zur Behebung des Fehlers benötigt wird.

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping durch ANAPs und der nächstgelegene Aryaka POP.
• Der Messzeitraum gilt pro Störungsticket gegenüber den vom Kunden erstellten bzw. gemeldeten Störungstickets Aryaka für DIA-Links.

Abhängigkeiten:

• Das Service-Level-Ziel für die letzte Meile hängt vom geografischen Standort und der Topologie der Standortbedingungen ab. Für allgemeine Zwecke wurden fünf verschiedene Standortklassen mit folgenden Zielen eingerichtet:

Ziel:

Klasse A	Class B	Klasse C	Class D	RE
4 Hrs	6 Hrs	12 Hrs	24 Hrs	Angemessenes Unterfangen

Service-Credits:

Anzahl der Stunden über die relevante Zielzeitskala hinaus, in der der Fehler ungelöst bleibt	Zugangsart
	Einzelzugriff	Dualer Zugriff
Zwischen 1 und 8 Stunden	10.00%	10.00%
Mehr als 8 Stunden	20.00%	20.00%

Service-Credits gelten für LMC Link MRC.

Paketverlust:

Paketverlust (PL) ist definiert als der Prozentsatz der IP-Pakete, die bei einem Hin- und Rückweg für die Sonde über den Routenpfad verloren gehen, und wird als Durchschnitt der alle 5 Minuten über den Monat gesammelten Ergebnisse berechnet.

Credits für den Paketverlust-Service:

Prozentsatz der Paketverluste innerhalb eines bestimmten Monats	Gutschriften in Form von MRC der letzten Meile für den jeweiligen Monat
– > 20 %	- 5.00%

Gutschriften für den Paketverlustservice gelten für Last Mile DIA Link MRC.

Die Messung des Paketverlusts für DIA Link beträgt ein Ping-Paket pro Sekunde von POP zu Aryaka CPE/ANAP, gemittelt auf 5 Minuten.

Last-Mile-Management – ​​Service-Assurance-Service-Level

Priority Matrix Incident Management – ​​Definition:

Service Level Incident Management:

Service-Level-Änderungsmanagement:

Ausschlüsse

Allgemeines SLA Ausschlüsse:

Zusätzlich zu allen an anderer Stelle in diesem Dokument dargelegten Ausschlüssen SLA in Bezug auf bestimmte Service Levels, dies SLA und die Service Levels gelten nicht für und Aryaka übernimmt keine Haftung für Servicegutschriften für Leistungs-, Verfügbarkeits- oder Funktionalitätsprobleme, sofern diese aus einem der folgenden Gründe resultieren oder dadurch verursacht werden:

1. Geplante oder Notfallwartung.
2. Probleme, die auf Edge-Link-Probleme des Kunden zurückzuführen sind.
3. ANAP Hardwarefehler, bei dem der Kunde sich nicht für den Einbau einer Redundanz entschieden hat ANAP als Teil der Dienste.
4. Fehlende oder falsche Konfiguration im Netzwerk des Kunden oder falsche Eingaben in das Netzwerk MyAryaka Portal durch den Kunden.
5. Hardware, Software oder andere Technologie des Kunden oder eines Dritten.
6. Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter.
7. Die Nutzung eines Dienstes durch den Kunden nach Aryaka hat dem Kunden geraten, seine Nutzung des Dienstes zu ändern, wenn der Kunde seine Nutzung nicht wie empfohlen geändert hat.
8. Während der Beta-, Pilot- und Testdienste (wie von festgelegt). Aryaka).
9. Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten oder von Personen, die sich über die Passwörter oder Geräte des Kunden Zugang zu den Diensten verschaffen.
10. AryakaAussetzung oder Beendigung des Rechts des Kunden, die Dienste gemäß der Vereinbarung zu nutzen.
11. Alle darüber hinausgehenden Umstände oder Faktoren Aryaka's angemessene Kontrolle (einschließlich höherer Gewalt).

LMC-spezifische Ausschlüsse:

Zusätzlich zu allen an anderer Stelle in diesem Dokument dargelegten Ausschlüssen SLA, einschließlich des Generals SLA Ausschlüsse, Aryaka übernimmt keine Haftung für die Nichteinhaltung der SmartConnect-LastMileService-Servicelevel und es werden keine Servicegutschriften gewährt, sofern der Fehler aus einem der folgenden Gründe resultiert oder dadurch verursacht wird:

1. Ein Fehler oder ein anderes Problem, das bei nichtAryaka Stromversorgung oder nicht gewartete interne Verkabelung oder andere Telekommunikationsgeräte, die nicht von uns betrieben werden Aryaka or Aryaka verwaltete Anbieter.
2. Der Kunde kommt seinen Pflichten nicht oder nur verzögert nach.
3. Der Kunde verlangt das Aryaka den Service am Standort des Kunden modifizieren oder testen, obwohl kein Fehler gemäß den Vertragsbedingungen festgestellt oder gemeldet wurde.
4. Unterbrechungen oder Beeinträchtigungen des Dienstes, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten oder durch Personen verursacht werden, die sich über die Passwörter oder Geräte des Kunden Zugang zu den Diensten verschaffen.
5. Stromausfall beim Kunden.
6. Weigerung des Kunden, an Netzwerkoptimierungsaktivitäten zur Optimierung der Verbindungsleistung mitzuwirken. Legacy-Links, die nach einer Ablehnung der Netzwerkoptimierung bestehen, werden von allen ausgeschlossen SLAs.

Anhang A

POP-zu-POP-Latenz in Millisekunden

[Ende von Anhang A]

Anhang B

Jitter in Millisekunden zwischen zwei POPs in verschiedenen Regionen

Das POPs in jeder Region sind in der Beschreibung und den Bedingungen der Dienste angegeben www.aryaka.com/services-terms/ unter Tabelle 1.

*UCM = Vereinigte Staaten, Canada & Mexiko

*APJK Asien-Pazifik, Japan & Korea

[Ende von Anhang B]

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