Große Telekommunikationsunternehmen und Netzwerkanbieter haben lange Zeit Service Level Agreements (SLAs) genutzt, um zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern, so dass Kunden mit ernsthaften Serviceproblemen und minderwertiger Konnektivität zurückbleiben.
Die Anbieter sind natürlich verpflichtet, jede Vereinbarung, die sie mit einem Kunden treffen, zu erfüllen, aber die Telekommunikationsbranche hat ihre Kunden oft im Unklaren über die Vertragsbedingungen gelassen. Anbieter können Verträge so gestalten, dass sie sich der Verantwortung entziehen und Kunden ohne die Konnektivität zurücklassen, für die sie zu zahlen glauben, sagt Ashwath Nagaraj, Chief Technology Officer von Aryaka Networks.
Da Cloud-Dienste angesichts der Covid-19-Pandemie für Unternehmen immer wichtiger werden, ist es wichtig, die SLAs neu zu bewerten. Die Herausforderung besteht nun darin, die Verträge so umzugestalten, dass sie den Kunden in diesem neuen Umfeld dienen.
Gerade so über die Runden gekommen
In unserem digitalen Zeitalter ist jedes Unternehmen darauf angewiesen, in Verbindung zu bleiben. Das verarbeitende Gewerbe, das Gesundheitswesen, die Finanzdienstleister, ja jeder Sektor benötigt eine zuverlässige Netzwerkinfrastruktur, um zu funktionieren.
In einer Zeit, in der viele Unternehmen ihre Initiativen zur digitalen Transformation beschleunigt haben, ist dies besonders wichtig. Im Zuge der Umgestaltung ihrer Unternehmen wollen die Kunden sicher sein, dass ihr Netzwerk nicht unter der Belastung zusammenbricht. Zeit, die für die Umstrukturierung des Unternehmens genutzt werden sollte, sollte nicht mit Netzwerkproblemen verschwendet werden.
Welche Rolle spielen dabei die SLAs?
Ein SLA ist ein vertragliches Leistungsversprechen des Anbieters. Der Kunde sollte in der Lage sein, eine Berechnung der geschäftlichen Auswirkungen des gelieferten SLAs vorzunehmen. Das SLA informiert den Kunden auch über die Strafen, die der Anbieter bei Nichteinhaltung der Betriebszeitgarantie zu zahlen hat. Sollte der Verkäufer seine Zusagen nicht einhalten, ermöglicht der Vertrag dem Kunden, eine Entschädigung zu verlangen.
Der Kunde geht im Grunde einen Kompromiss ein, indem er mehr für einen Service mit höherem SLA zahlt, um die Ausfallzeiten zu minimieren, wenn diese eine große Auswirkung auf das Geschäft haben. Eine gute SLA wird kaum Zweifel aufkommen lassen, eine schlechte hingegen wird mit Jargon gefüllte Beschreibungen verwenden, um ihre Bedeutung zu verschleiern.
Vier wichtige Dinge, auf die Sie in der SLA achten sollten:
- Das Versprechen – das muss klar sein, nicht verblüffend
- Die Messung und die Fähigkeit, die Einhaltung zu überprüfen
- Die Strafen bei Nichteinhaltung des Versprechens
- Die Möglichkeit, die Strafe zu kassieren (auch bekannt als Dienstgutschrift)
Das Versprechen
Die meisten SLAs versprechen eine „Betriebszeit“. Das Versprechen umfasst auch die Definition von Ausfallzeiten. Die Anbieter versprechen eine Reihe von „Neunen“, wobei fünf Neunen einer Betriebszeit von 99,999% entsprechen (das sind etwa 6 Minuten pro Jahr oder 30 Sekunden pro Monat), vier Neunen einer Betriebszeit von 99,99% (das sind etwa 60 Minuten pro Jahr oder 5 Minuten pro Monat) und so weiter.
Fünf Neunen ist eine gängige Schlagzeile für Telco-SLAs. Das Problem ist, dass, wenn Sie das Kleingedruckte prüfen, eine größere Bandbreite an Zahlen genannt wird. Andere Versprechen sind Latenz, Jitter, etc. Alle müssen klar definiert sein.
Die Messung
Wie misst der Anbieter die Ausfallzeit? Verfügt die Messung über die erforderliche Auflösung, um Verstöße gegen die versprochene Betriebszeit zu erkennen? Entspricht das wirklich der Ausfallzeit des Netzwerks, die Sie erleben? Ein Beispiel für ein irreführendes SLA wäre ein SLA, das eine Betriebszeit von 99,999% behauptet, die monatlich gemessen wird (das sind 30 Sekunden Ausfallzeit pro Monat), aber in Wirklichkeit das Netzwerk jede Minute überprüft und die Ausfallzeit in Minuten zählt.
Ein Netzwerk kann jede Minute 35 Sekunden lang ausfallen, was einer Betriebszeit von 0% entspricht (Sie hatten nie 30 Sekunden ununterbrochene Betriebszeit), während der Anbieter eine Betriebszeit von 100% für sich beanspruchen kann (es gab keine Minute, in der seine Sonde ausgefallen ist). Achten Sie auf eine SLA, in der die Messungen so granular sind, dass sie die tatsächliche Betriebszeit zeigen, und nicht auf eine nichtssagende Zahl, die dem Anbieter schmeichelt.
Die Strafe
Das Versprechen muss mit einer sinnvollen Strafe für Versagen verbunden sein. Konnektivitätsausfälle schaden der Produktivität erheblich und behindern die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens.
Hier verbergen viele Anbieter ihre Unfähigkeit, ihr Versprechen zu halten. Ein Beispiel: Ein Anbieter behauptet, eine Betriebszeit von 99,999% zu erreichen, gibt aber einen einzigen Malus von 5% für eine Netzwerkverfügbarkeit zwischen 97,9% und 99,999% an. Wenn Sie also 15 Stunden Ausfallzeit pro Monat haben, was dem 1800-fachen der versprochenen Ausfallzeit entspricht, erhalten Sie eine Gutschrift von 5%. Wenn Sie viel Geld für eine 99,999%ige Betriebszeit bezahlt haben, weil die 30 Sekunden Ausfallzeit für Sie kostspielig waren, werden 15 Stunden Ausfallzeit wahrscheinlich Ihr Geschäft zerstören. Das ist kein Fünf-Noten-Service, sondern weniger als ein Zwei-Noten-Service.
Einige Anbieter bieten nur 2 % der täglichen Schaltungsgebühren an. Das ist für die Anbieter ein zu vernachlässigender Betrag, so dass sie den größten Teil der Gebühren eines Kunden behalten, unabhängig davon, ob dieser eine Leistung erbringt oder nicht. Die Forderung nach einem höheren Prozentsatz ist eine offensichtliche Strategie, um diesen Problemen zu begegnen. Zumindest ist es ratsam, eine Klausel in den Vertrag aufzunehmen, die es Ihnen erlaubt, den Vertrag zu kündigen, wenn der Anbieter zu oft gegen das SLA verstößt.
Kredit bekommen
Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter genaue Aufzeichnungen über historische und aktuelle SLA-Messungen führt und dass diese Daten für Sie als Kunden verfügbar sind. Viele Anbieter machen es dem Kunden zur Aufgabe, das Netzwerk kontinuierlich zu überwachen und auch noch Wochen später zu beweisen, dass es einen Ausfall gab.
Natürlich wird dies bei Dienstleistern, die die Betriebszeit nicht selbst messen oder denen die Zahlen peinlich sind, nicht der Fall sein.
Dieser Artikel wurde ursprünglich auf iot-now veröffentlicht
