Moins de paroles, plus d’actions : L’importance de l’expérience client (2ème partie)

Tout le monde aime en parler. Aryaka Managed Services vous le propose.

Deuxième partie d’un blog en deux parties. La première partie est ici.

L’un des problèmes fondamentaux de la technologie est que les entreprises se concentrent souvent sur les caractéristiques et les capacités des produits individuels et accordent moins d’attention au bon fonctionnement des solutions technologiques ensemble et au soutien du cycle de vie, de la mise en œuvre aux déploiements et à l’adaptation à l’évolution des besoins de l’entreprise. Cela conduit souvent à des besoins de support supplémentaires et coûteux pour aider à gérer la complexité du fonctionnement de l’ensemble. Comme nous l’avons souligné dans la première partie de ce blog, les grands fournisseurs de services de télécommunications, avec leurs processus souvent bureaucratiques et fastidieux, s’efforcent d’offrir une expérience client rapide et de type B2C avec les tendances concomitantes qui constituent la nouvelle normalité. (Si l’on considère le Net Promoter Score (NPS) du segment Telco dans son ensemble, je suis généreux dans le choix de mes mots.Pour reprendre les termes de CustomerGauge, « l’industrie des télécommunications a historiquement sous-performé en termes de CX » : « L’industrie des télécommunications a historiquement sous-performé en termes de CX. Vous pouvez télécharger une copie gratuite de leur NPS Benchmark e-book ici)

L’expérience d’Aryaka Managed Services est différente

Entrons dans les détails de la manière dont Aryaka fournit un service géré grâce à notre approche intégrée des personnes, des processus et de la technologie. Le tout avec un point de contact unique pour une expérience utilisateur transparente.

Les services d’Aryaka reposent sur trois piliers : comme l’a dit l’un de nos clients, « Happy Users ! ».

L’intégration étroite de ces trois éléments, ainsi que notre contrôle et notre responsabilité complets, nous ont valu un NPS de 65, le meilleur du secteur, et la reconnaissance consécutive du Gartner Peer Insights Customer’s Choice.

Dorsale mondiale garantie par un accord de niveau de service (SLA) au premier jour

Connectivité mondiale et régionale optimisée

Nos plus de 40 PoP de services mondiaux offrent une richesse de services gérés à la périphérie du nuage, sur la base d’une architecture qui intègre la connectivité, le calcul et le stockage, et sont très différents des hubs de transport conventionnels ou des PoP virtuels. Les PoP de services d’Aryaka, placés à moins de 30 ms de n’importe quel travailleur du savoir à travers le monde sur six continents, sont interconnectés via des liens de couche 2 dédiés à travers le monde, garantissant la meilleure performance d’application de bout en bout et des accords de niveau de service sur la disponibilité des liens que l’orchestration et la visibilité d’Aryaka soutiennent et qui couvrent le dernier, le milieu et le premier kilomètre.

Connectivité multi-cloud à l’échelle mondiale

Le réseau multi-cloud d’Aryaka en tant que service, ou Software-defined Cloud Interconnect (SDCI), offre une connectivité directe aux PoP du cloud public, notamment AWS, Azure, Google Cloud, Alibaba Cloud et Oracle Cloud, ainsi qu’une connectivité directe aux principales applications SaaS. Nous fournissons également des extensions de services cloud (CSX) qui étendent la portée géographique et permettent un accès rapide et évolutif à des centaines de services cloud dans le monde entier en s’appuyant sur des fournisseurs de colocation et une structure définie par logiciel. CSX est entièrement géré par Aryaka, ce qui offre un point de contact unique et une facilité d’utilisation pour les clients.

Haute disponibilité et haute performance

Notre architecture fournit plusieurs couches de redondance sur le chemin du trafic du réseau, garantissant que la connectivité du client au cœur privé d’Aryaka n’est pas compromise et maintient le temps de disponibilité le plus élevé et les accords de niveau de service (SLA) de bout en bout avec cinq neuf pour le temps de disponibilité et les SLA pour la perte de paquets, la gigue et le temps de latence. La redondance du kilomètre intermédiaire (Aryaka Core Backbone) est assurée par une connectivité privée L1 / L2 redondante entre tous les PoP disposant d’une connectivité maillée complète et partielle. Chaque PoP assure un temps de fonctionnement ininterrompu grâce à des systèmes redondants au niveau du matériel et des logiciels. La redondance du premier et du dernier kilomètre consiste en une connectivité entre la périphérie du client et la périphérie du PoP de services et peut être une ou plusieurs liaisons de périphérie à travers différents FAI.

Attribution flexible de la bande passante pour les utilisateurs distants et sur site

Notre solution d’accès privé sécurisé à distance, fournie sous la forme d’un VPN géré en tant que service, tire parti des performances élevées de la dorsale centrale mondiale et combine l’utilisation flexible de ressources réseau déterministes et dédiées à la fois aux succursales et aux utilisateurs distants pour des performances maximales, indépendamment des déplacements de trafic entre les deux. En outre, le service offre une visibilité consolidée des performances du réseau et des applications, ainsi que des politiques de sécurité dans la connectivité centrale de l’entreprise et dans tous les domaines VPN.

Prestation de services en nuage (Cloud-First)

Feuille de route innovante et technologie brevetée d’Aryaka

L’optimisation brevetée des applications, la connectivité multi-cloud sécurisée, l’agrégation de travailleurs à distance à accès privé et l’intégration de services de sécurité sont des exemples des capacités fournies par les PoP de services d’Aryaka. Nous possédons le déploiement de la technologie et des services et nous nous déplaçons à la vitesse d’une entreprise numérique moderne.

Déploiement rapide et flexible des services

Le déploiement d’Aryaka élimine complètement les dépenses d’investissement liées à l’achat de matériel et les dépenses courantes associées aux infrastructures WAN traditionnelles. Les clients n’ont qu’à nous faire part de leurs besoins et nous nous chargeons de mettre en place les services nécessaires. Nous éliminons les périodes d’attente coûteuses pour la mise en place de nouveaux sites et services, et les clients bénéficient de notre capacité à mettre en œuvre rapidement les changements nécessaires pour être opérationnels en quelques heures.

Contrôle total et visibilité

Aryaka offre une observabilité avec une visibilité et un contrôle complets de milliers d’applications et de l’infrastructure réseau superposée et sous-jacente via le portail MyAryaka basé sur le cloud et des flux de travail à service unique pour une vision immédiate et une gestion des changements. J’aime décrire cela aux clients en leur disant :  » vous voyez ce qui se passe et vous faites quelque chose instantanément « . Il n’est pas nécessaire d’attendre ou de pointer du doigt le fournisseur de réseau de sous-couche ou de superposition pour prendre les mesures qui s’imposent.

L’automatisation au service de l’analyse et de la connaissance

Notre équipe d’assistance utilise un outil interne d’intelligence réseau qui exploite le Big Data pour répertorier toutes les anomalies détectées en temps quasi réel. L’outil analyse de multiples paramètres des sites clients déployés pour détecter automatiquement les anomalies et détecter en continu tout changement de comportement.

Gestion transparente des services

Mise en place et déploiement de services en douceur

Aryaka possède plus d’une décennie d’expertise dans le déploiement de réseaux de clients dans le monde entier, avec des installations dans plus de 100 pays. Nous savons que les clients nous font confiance pour leurs applications critiques sur notre réseau. Le processus d’intégration d’Aryaka suit une approche éprouvée, étape par étape, qui implique plusieurs fonctions organisationnelles afin de garantir la meilleure expérience client. Dans le même temps, un chef de projet dédié à l’intégration et au déploiement assure une communication et une supervision constantes et opportunes. Il s’agit là d’un aspect essentiel de notre expérience « white glove », et les clients sont pleinement impliqués et informés à chaque étape. Lors du déploiement, les clients peuvent compter sur une surveillance et des alertes proactives, sur la gestion des services par des ingénieurs d’assistance dédiés et sur des réunions régulières de gestion des services.

Expertise en matière de résolution de problèmes

Notre personnel d’assistance bien informé et formé en permanence est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et offre une assistance dans plusieurs langues. Un processus clairement défini de priorisation des problèmes d’assistance et un chemin d’escalade pour une résolution rapide et experte des problèmes et des accords de niveau de service (SLA) sont standard pour tous les déploiements des clients. En outre, nous fournissons des accords de niveau de service pour la gestion des incidents, les demandes de service et les demandes de changement, dont la portée et le délai de résolution sont clairement définis. Les clients ont également accès à l’auto-assistance via le portail MyAryaka Customer avec une base de connaissances détaillée des guides de déploiement et de la documentation. Notre personnel d’assistance reçoit régulièrement des recommandations de clients cinq étoiles, ce qui se reflète également dans le Net Promoter Score le plus élevé du secteur et dans la reconnaissance de Gartner Peer Insights Voice of the Customer, comme mentionné au début de ce blog.

Flux de travail uniques intégrés et intuitifs

Notre équipe applique la méthodologie agile et l’amélioration continue pour la fourniture et l’optimisation des services grâce à notre plateforme intégrée et à notre approche du flux de travail des services. Nous offrons une expérience transparente tout au long du cycle de vie des services avec un point de contact unique. Tous les problèmes sont gérés par Aryaka et supportés par nos experts formés. L’engagement proactif des clients et l’intégration étroite des personnes, des outils et des processus dans un flux de travail unique et en boucle fermée garantissent une expérience transparente. De l’intégration, au déploiement, à la surveillance, au dépannage et à la gestion du changement, avec Aryaka, il n’y a pas de transfert de responsabilité ou d’obligation de rendre des comptes à des fournisseurs de technologie ou à des prestataires de services^tiers. Plus que toute autre chose, nos flux de travail en boucle fermée font toute la différence pour les clients par rapport à d’autres fournisseurs sur le marché.

Choix entre les modèles de cogestion et de gestion complète

Nos clients ont la possibilité d’utiliser le service géré d’Aryaka comme un service entièrement géré ou de choisir un modèle de cogestion. Cela permet une flexibilité et une protection des ressources/investissements des outils et processus existants qu’un client peut vouloir exploiter pour son infrastructure de réseau et de sécurité de réseau.

Services du dernier kilomètre avec approvisionnement et gestion à l’échelle mondiale

Nos services du dernier kilomètre simplifient la gestion des contrats et le traitement des paiements tout en déchargeant entièrement les entreprises des responsabilités essentielles liées au réseau, y compris l’approvisionnement en liaisons, le déploiement, la surveillance et la réponse aux pannes. Aryaka gère entièrement le dernier kilomètre pour ses clients, depuis l’acquisition et la gestion des liens Internet sur site jusqu’à la résolution des problèmes susceptibles de perturber les services, de sorte que l’informatique puisse se concentrer sur la modernisation des entreprises, comme l’exige l’ère numérique. Les entreprises font confiance aux services du dernier kilomètre d’Aryaka pour bénéficier d’une véritable solution de réseau global de bout en bout sans souci. Pour plus de détails sur nos services Last Mile, cliquez ici.

Tout mettre bout à bout

Intégration étroite de l’infrastructure, du contrôle, de la gestion et des flux de travail de la plate-forme de services

L’intégration étroite de l’infrastructure, de la livraison en nuage et des flux de services d’Aryaka permet le déploiement, l’orchestration et la gestion rapides de tous les services vitaux de réseau, de nuage et de sécurité, car un modèle de consommation basé sur le nuage offre une expérience utilisateur tout simplement meilleure. La facilité d’utilisation, l’agilité et la flexibilité sont intégrées et disponibles dès le départ et dès le premier jour. Il n’y a pas d’attente, pas de produits à acheter, pas d’inventaire à maintenir et pas de configurations, de déploiements ou de correctifs dont il faut se préoccuper. Les clients choisissent de consommer un service, et nous nous occupons du reste. C’est aussi simple que cela.

Des flux de services à la gestion et au contrôle, l’expérience s’apparente à une consommation SaaS et est très différente de celle d’un opérateur télécom traditionnel ou de fournisseurs de services gérés qui offrent des services sur le réseau de quelqu’un d’autre et s’appuient sur diverses technologies assemblées.

Dernières réflexions et derniers mots

Nous sommes connus et reconnus pour notre technologie brevetée d’accélération des applications. En clair, les applications s’exécutent plus rapidement, de manière plus fiable – et tout simplement mieux – sur notre réseau. Pourtant, si nos clients viennent à nous en raison de notre technologie et de la promesse d’une simplicité opérationnelle, ils finissent par rester grâce à l’attention constante que nous portons au service client et à notre alignement sur les besoins de leur entreprise. Je conclurai ce blog par les mots de Ben Warner, responsable de l’infrastructure informatique chez Henny Penny :

« L’équipe de soutien d’Aryaka est inégalée. Je fais ce métier depuis longtemps et je n’ai jamais vu une entreprise atteindre l’excellence en matière d’assistance comme Aryaka. Cela a transcendé de nombreux changements de direction. Aryaka a un produit et une vision formidables qui sont soutenus par les meilleurs ingénieurs. Félicitez-vous et soyez fiers de ce que vous faites – cela signifie beaucoup. Vous êtes les meilleurs des meilleurs » ! »

Ressources :

• Livre blanc – Aryaka offre une expérience inégalée de cycle de vie sans faille
• Série de podcasts Dreamers & Doers
• Rapport Gartner Peer Insights sur la voix du client
• Avis des clients de TechValidate