シャシ・キラン： こんにちは。また別のバージョンへようこそ。 Aryaka 夢見る人と実行する人のポッドキャストでは、世界中から思想的リーダー、専門家、実践者を招待します。 ホストのシャシ キランです。今日はフィリピンからはるばるプロビュー グローバル (PVG) の社長兼最高執行責任者であるマイケル リベラにご一緒させていただき、大変光栄に思います。 現在、PVG は約 60 年前に設立された会社であり、品質を犠牲にすることなく、より低コストで福利厚生を管理するためのより良い方法を構築することを目指しています。 そして、彼らは従業員福利厚生の管理において豊富な経験を持ち、そのためにテクノロジーベースのソリューションを活用する非常に深い専門知識を持っています。 それでは、マイケル、ようこそ。
マイケル・リベラ： そうですね、ありがとう、シャシ。 お招きいただきありがとうございます。 おそらく、私がこれまで聞いた中で最も優れた ProView Global の紹介の XNUMX つです。 ご招待いただきありがとうございます。
シャシ・キラン： 約 60 年にわたって従業員と向き合ってきた企業と話をするのは常に光栄であり、それが私たちの喜びであり特権です。
話を始める前に、あなたご自身の言葉で PVG について話していただけますか。そこであなたが具体的に何をしているのかをリスナーと共有してもらえますか?
マイケル・リベラ： 当社は米国に本拠を置くビジネスプロセスアウトソーシング会社です。 当社は、特に従業員福利厚生管理業界にナレッジ プロセス アウトソーシング サービスを提供しています。 そのため、当社は従業員福利厚生管理会社、保険ブローカー、および従業員福利厚生管理者にソリューションを提供するテクノロジー企業にサービスを提供しています。 私たちが行っていることは、クライアントが所有するサービス センターを補完し、業務の拡大を支援するために、カスタマイズされた専用の専属チームを構築することです。
リスナーのほとんどは、アウトソーシング、オフショアリング、またはビジネス プロセス アウトソーシングについて聞いたことがあると思います。伝統的に、トランザクション ベースのアクティビティに使用されてきました。 そして、私たちはそれを行いますが、実際に知識処理を行うので、少し異なります。 それで、シャシ、私は実際には、その種の肩より上のタイプの仕事を呼んでいます。 しかし、それが私たちのやることなのです。 非常にニッチなものですが、私たちはこれらの組織に非常に貴重なサービスを提供しています。
シャシ・キラン： それについて少し掘り下げてみたいと思います。 まず第一に、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO)、そしてナレッジ プロセス アウトソーシングに関して使用したこの用語について、少し理解できるかもしれません。 また、こうした文脈において、フィリピンは業界でちょっとした輝かしいスターとなっていますが、その理由は何だと思いますか?
マイケル・リベラ： まずは最初のフォローアップの質問にお答えします。 私がトランザクション作業と呼んでいるものと知識プロセス作業を対比させてみましょう。 したがって、トランザクション作業とは、たとえば、請求を処理し、一連の個別のプロセス、ステップ、またはワークフローに従って請求を裁定することです。 ナレッジワークとは、これが起こらなければならない「理由」について非常に具体的に訓練され、引受業務やベンチマークなど、より認知的で分析的なスキルを適用することです。 これらは、私たちが実際にクライアントのために行っている種類の活動です。
しかし、あなたはフィリピンがアウトソーシングに最も人気のある場所の XNUMX つであるという興味深い点を指摘しています。 シャシ、これには XNUMX つの理由があると思います。 XNUMX つは、フィリピンの文化には、他者に奉仕し、他者を気遣いたいという自然な欲求があるということです。 私の個人的な意見では、最高の看護師がフィリピン人の看護師である理由の XNUMX つは、 決して知られる必要がないことを願っています。 でも、もしそうなら、フィリピン人看護師と最終的には結ばれることを願っています、そしてあなたは理解してくれるでしょう。
XNUMXつ目は、映画、音楽、食べ物、さらには衣服の趣味に至るまで、フィリピン人のアメリカ文化に対する親近感です。 つまり、ある意味、多くのフィリピン人はアメリカ文化とのつながりを感じているのです。
第三に、ほとんどのフィリピン人は本質的に前向きな視点と高いレベルの回復力を持っている傾向があります。
したがって、これらの組み合わせ、つまり反復性が高く、おそらく労働集約的なトランザクション作業、さらにはナレッジワークについて考えて、それを音声サポート業務で考えてみると、これらの特性が顕著な違いを生むと思います。
シャシ・キラン： マイケル、私の妻はヘルスケア業界にいて、ヘルスケアや看護の専門職に就いている多くのフィリピン人に出会うのですが、彼らは非常に重要な特性である共感を示しているので、あなたの言っていることに完全に共感できます。それが医療分野であっても、従業員の福利厚生の管理であっても。
マイケル・リベラ： うん。 右。 右。
シャシ・キラン： それはある意味で文化であり、人々の問題でもあると思います。
では、こうしたナレッジプロセスのアウトソーシングの取り組みを遂行するために、適切な人材をどのように集めればよいのでしょうか? そしてその後、私は wanアナリティクスについてあなたが言及したことは、私にとってテクノロジースタックについて少し掘り下げる必要があるかもしれません。 wan人々と、それに関連するテクノロジー要素との相関関係を描きます。
マイケル・リベラ： もちろん。 そうですね、特に当社のビジネス モデルにおいては、人や才能が計算の最も重要な部分です。 次に何が起こるかは、私の意見でははるかに遠い秒です。 しかし、最高の人材を引き付け、維持するには、企業が素晴らしい文化を持っている必要があります。 誰もが文化について話しますが、すべての企業が当社と同じように文化の育成と育成に取り組んでいるわけではないと思います。 それは私たちにとって強迫観念なのです。 私は文化を農業とよく似ています。 干ばつや理想的とは言えない気象条件、洪水の中でも粘り強い作業が必要です。 あなたが農場で働くことを決してやめることはありません、もしあなたがtcoあなたが探している私は、あなたが収穫しようとしている果物を実らせることです。 誰かが作った会社 wan参加すること、30 日の 40 ～ XNUMX% をそれに費やすことは、私たちが多くの時間とエネルギーを費やすことです。 そしてシャシ、企業に素晴らしい文化があれば、人材は後からついてきますし、さらに重要なことに、人材は残ります。
シャシ・キラン： とても美しい言葉ですね、まるで詩人になったかのような気分です、マイケル。 あなたがそうでないのかどうかはわかりません。
マイケル・リベラ： ええ、本当にそう思っています、そしてそれは私の言葉を通して伝わると思います。 私は壁やパントリーにビジョンステートメントを掲げた多くの企業で働いてきましたが、中に入るとそこにはビジョンや使命があります。 しかし、組織自体はそれに従って生きているわけではありません。 そして、それが私たちの組織内で確実に一致するように私が非常に熱心に取り組んだことです。
シャシ・キラン： そしてその信憑性を人々は見抜き、それを尊重するのです。 PVG にあなたのようなリーダーがいることを本当に嬉しく思います。 ギアを少しシフトして、人からテクノロジーの部分に移すと思います。つまり、今日、人、プロセス、テクノロジーの間の境界が、ある意味で曖昧になりつつあるため、これらは表裏一体なのです。 では、これらのグローバルな運用をサポートするために、実際にはどのようなテクノロジー スタック、つまりアーキテクチャを考えているのでしょうか?
マイケル・リベラ： それは本当に良い質問ですが、ここには少し二分法があります。 したがって、私たちの世界では、私たちがクライアントのために取引を行うとき、それらの取引を実行するためにクライアントが使用するテクノロジーに対して、私たちはほとんど影響を与えません。 基本的に、私たちは彼らが使用しているシステムやテクノロジーに従うつもりです。 それで、それはちょっと脇に置きます。 しかし、私たちの業界では、安定した高速接続をサポートする接続またはテクノロジーがミッションクリティカルです。 次に、トランザクションおよび境界セキュリティ制御を提供する情報セキュリティ テクノロジが続き、RPA などのプロセス自動化ツールが続きます。 私たちのテクノロジースタックにおいても、それが重要な位置を占め始めていると思います。 したがって、トランザクションテクノロジーに関しては、私たちは大きな影響力を持っていません。 私たちは、業界内で使用されているすべての典型的なトランザクション テクノロジを熟知し、熟知している必要があります。 しかし、私たち自身のテクノロジーに関して言えば、信じられないかもしれませんが、才能は方程式の半分にすぎません。 それは接続性とテクノロジーです。 Aryaka それは私たちの使命の遂行に違いをもたらします。
ちなみに、Microsoft Teamsなどのコミュニケーションツールや研修のための学習管理システムも重要なサポートテクノロジーです。
シャシ・キラン： したがって、これらのさまざまなテクノロジー要素に注目し、文字通り点と点を結びつける必要があると思います。 接続の重要性についてお話しましたが、先ほどの会話で、さまざまなことを検討するときにインターネットは十分ではないとおっしゃいました。 その理由についてコメントしてもらえますか？
マイケル・リベラ： 先ほども述べたように、接続性と、安定した高速接続をサポートするテクノロジーが不可欠です。 そうですね、地理に関係なく人材を活用できることは、確かに素晴らしいビジネス提案です。 しかし、世界のどのような地域でも安定して一貫した高速な接続を提供でき、顧客よりも優れた、または少なくとも顧客よりも劣らないサイクル タイムでトランザクションを実行できる人材を提供できない場合は、それはできない、それはうまくいきません。 つまり、人材へのアクセスは優れたネットワーク接続がなければ不可能であり、したがってそれは非常に重要なのです、シャシ。
シャシ・キラン： そして、接続性は過去 12 か月の大きなテーマであり、誰もが接続モデルを変更する必要があったため、おそらく歴史上のどの時期よりも重要でした。
マイケル・リベラ： はい。
シャシ・キラン： それでマイケル、私たちがパンデミックを経験したとき、そして私たち全員がまだいくつかの波を経験していると思いますが、運用モデルの変化、または従業員の配置とその接続ニーズの観点から、あなたの会社はこれにどのように対処しましたか? それについてコメントしてもらえますか？
マイケル・リベラ： もちろん。 ああ、世界の他の国々と同じように、私たちもリモートワーク環境に移行しつつあることに気づきました。 mattそうですね、数週間ではなく数日、具体的には 2020 営業日です。 そのため、XNUMX 年 XNUMX 月以降、当社の従業員全員が在宅勤務を行っています。 人材の獲得、トレーニングと新人研修、社交、文化の構築、業績管理、顧客管理、生産管理に至るまで、あらゆることの実施方法を見直す必要がありました。
しかし、シャシ、私たちが早い段階で学んだ教訓の XNUMX つは、迅速な決定を下す必要があるが、必要に応じて同様に迅速な軌道修正を行うことに尽力し続ける必要があるということでした。 組織全体でリモートワークを全面的に推進するための戦略は存在しません。 mattえー、何日か。 その結果、私たちの意思決定プロセスはある意味で機敏になりました。 そして、私たちは業務と従業員をうまくサポートすることができましたし、今もそうしています。 従業員を大切にすることが指針でした。 それを正しく行えば、他のすべてがうまくいくことはわかっていました。
接続性の観点から言えば、私たちが回避できた方法は、生産業務が当社のシステムに接続されていたということです。 VPN。 そうすることで、彼らは次のサービスに接続されました。 Aryaka、そしてインターネット接続。 そのため、私たちが経験した遅延は、彼らがオフィスにいるときと同様でした。 したがって、ありがたいことに、サイクル タイムの増加やプロセスの生産性の低下は発生しませんでした。 ですから、それについてはとても幸運です。
シャシ・キラン： はい、あなたとあなたのチーム、おめでとうございます。 これらのことが決して簡単ではないことは承知しており、リアルタイムでプレイブックを考案し、何が機能し、何が機能していないのかを把握する必要があると思います。
マイケル・リベラ： うん。
シャシ・キラン： チームの皆さんに大きな称賛を送ります。
私はちょうど wanワークフローの変更のこの側面についても触れたいと思います。 オフィス環境で働くことに慣れている人は、別の種類のセキュリティとプライバシーの構造がすでに強化されている可能性があります。 しかし、この種のリモート ワークフォースに移行する場合、データ プライバシー要件や規制要件を確実に満たすために、何か違うことをする必要がありましたか? 多くの機密情報を扱っていると思うからです。
マイケル・リベラ： そうです。 そして実際、これは大きな懸念事項であり、克服すべき課題でした。 これはお客様の懸念事項であり、私たちにとっても同様でした。 私たちのトランザクションはすべて、Citrix、リモート デスクトップ、クライアントのネットワーク環境内で依然として実行されていました。 VPN。 リモートワーク環境になって私たちが失ったのは、境界のセキュリティ制御でした。 したがって、これを軽減するための私たちのアプローチは多面的であり、これは今日に至るまで進化し続けています。 XNUMX つは、承認されていない行動やアクティビティ、または許可されていない特定の Web サイトへのアクセスなど、コンプライアンス リスクを引き起こす可能性のある行動やアクティビティを追跡するために、ActivTrak をワークステーションに導入したことです。 この動作が発生すると、ActivTrak は直ちにコンプライアンス チームにアラートを送信します。 また、ウェブサイトをブロックする機能も有効にしました。
XNUMX つ目は、従業員に対してランダムな監査を行う内部監査員の数を増員しました。 これは、物理的な作業環境をランダムに検査するビデオ監査と、システムに何があるか、特定の取引履歴を調べるハードウェア監査の両方です。
XNUMX つ目は、すべての従業員に独自のプロセスを実施することを義務付けました。 VPN これにより、ファイアウォールなどの一部の制御を継続して実行できるようになりました。 しかし現在、私たちは約束された新しいテクノロジーのテストも行っています。 そのため、顔認識機能があり、従業員の周囲のワークスペースを監視して、境界内にモバイルデバイスや禁止されているデバイスがないか監視し、コンピュータを自動的にロックします。 したがって、私たちはそれをテストしており、できれば数週間以内に導入できるようにしたいと考えています。
シャシ・キラン： それは魅力的ですね。 それは別のプレイブックが進行中だと思います。
マイケル・リベラ： 全員をオフィスに戻したいと思っていますが、それはしばらくは不可能なので、ありがたいことに、それらを組み合わせることができるテクノロジーがあると思います。 境界セキュリティへの対処に関してできることは限られていますが、トランザクション セキュリティは、リモートワークに移行したときの早い段階で攻撃できたものです。
シャシ・キラン： さて、マイケル、あなたは長年にわたって Aryaka お客様、大変感謝しております。 以前の会話の中で、Google で検索してこの会社を見つけたとおっしゃっていましたが、何を検索していたか覚えていますか?
マイケル・リベラ： はい、実際にそうでした。 Google であなたを見つけました。 私も実際に検索を行っていた一人だったのを覚えていますが、テクノロジー担当者に対して少し焦っていたと思います。 私たちは正確に何を探しているのかよくわかっていなかったので、提供できる可能性のある組織を探し始めました。 cloudベースの広域ネットワーク。 私たちはそれが存在することすら知りませんでした。 Aryakaの名前が検索に表示されました。ちなみに、検索最適化チームの皆さん、おめでとうございます。 そしてそれが関係が始まった方法です。 当社のクライアントは各地にあるため、米国内のクライアントのデータ センターへの接続を最適化するプロバイダーを探していました。 そのため、トラフィックが通過する必要がある複数のホップで大幅な遅延が発生しており、かなり迅速な解決策が必要でした。 こうして関係が始まりました。 実話。
シャシ・キラン： 検索エンジンの最適化に関して、私のチームに必ずお祝いの言葉を伝えたいと思います。
マイケル・リベラ： うん。
シャシ・キラン： しかし、その会社を見つけた今、どんな経験をしましたか? あなたが解決しようとしていた問題は解決されましたか? それについて少し話してもらえますか？
マイケル・リベラ： もちろん。 うん。 Aryaka はこれまでも、そしてこれからも私たちにとって素晴らしいパートナーです。 導入初日から、約束されたことはすべて実現しました。 今日の世界では、そのような経験は稀なものになりつつありますが、それは私たちが実装したときに本当に経験したことです。 Aryaka。 導入は迅速で、比較的痛みもありませんでした。 痛みを感じたとしたら、それは時間内にできなかったことに関するものでした。 mattえー、こちら側です。 そして導入してからは Aryaka 解決策の結果、ダウンタイムはほとんどなくなり、接続の品質は少なくとも 50% 向上しました。 あるクライアントでは、接続が 100% 改善されました。 これが私たちと従業員にとって素晴らしい経験になったことは想像できるでしょう。
それであなたは笑うでしょう、シャシ、でもこれが違いです、プレ-Aryaka運用フロアを歩いていると、クリック音がたくさん聞こえました。それは何でしたか、当社の従業員はイライラして、作業が早くなるかもしれないと考えて、基本的に奇妙な方法で机をマウスで叩いていました。 そしてそれは常に聞こえる騒音でした。 実装したとき Aryaka、そのノイズは消えました。 これは私が提供できるテクノロジーの指標ではありませんが、それがどの程度うまく機能したかについてこれより優れたテストを私は知りません。
シャシ・キラン： マイケル、それは私が受け取った情報の中で最も興味深いものの XNUMX つです。 Aryakaの経験を踏まえて、私たちはそれを大きな問題にしようと考えています。
マイケル・リベラ： うん。
シャシ・キラン： そして、クリックして接続について話しますが、これはその逆です。
マイケル、決断を下す際にコストは大きな問題でしたか? コスト面はどうなりましたか？
マイケル・リベラ： 私たちのニーズに応えるために西海岸と東海岸に独自のデータセンターを構築することは、初期コストの観点や継続的なメンテナンスの観点からだけでなく、私たちの専門知識でもありませんでした。 Aryaka's cloudベースのサービスは私たちに最適なソリューションを提供してくれました。 費用対効果が高かっただけでなく、信じられないほど高価だったものを変換することもできました。 CapEx 運用コストに影響します。 私たちにとって、それは契約を破るものでした。 はい、間違いなくコストが主要な決定点でした。
シャシ・キラン： それはとても興味深いですね。 そして、特に接続性、スタック、その他すべてを扱う場合、コスト構造を検討するのは少し難しいことは想像できます。 モデルを正しく取得できたようです。 マイケル、あなたはリーダーであり、テクノロジストです。もしパンデミック後、今後数年間を見据えてあなたに興奮する重要なテクノロジー要素やビジネス慣行は何ですかと尋ねるとしたら、持ち込むつもりですか？ 今後数年間、あなたにとって本当に興味深いことについて少しコメントしてもらえますか?
マイケル・リベラ： 確かに、確かに。 悲しい事実ですが、従業員の福利厚生は現在も 20 年前とほぼ同じ方法で管理されており、おそらく計画プロセスへの登録が Web 化されているだけです。 私はこれを30年以上続けていますが、あまり変わっていません。 私たちの分野では、主に規制、データやシステム、雇用主間の標準化の欠如などが原因で、テクノロジーベースのイノベーションはあまり行われていません。 私が興奮しているのは、この業界での RPA の導入です。 現在、RPA の導入率は非常に低いですが、その主な理由は、RPA をワークフロー内でエンドツーエンドで導入することがほぼ不可能であるためです。 そのため通常、この業界は実行可能な革新的なソリューションとして RPA を導入するのを躊躇します。
しかし、それはゆっくりとした歩みではあるかもしれないが、私の意見では、このテクノロジーは伝統的に労働と取引の多いこのビジネスセクターにいくらかの救済をもたらすだろう。 間違いなくイノベーションの最盛期ですが、利害関係者が多すぎて、絶望的なシステムが多すぎるため、真のイノベーションとテクノロジーにはまだもう少し時間がかかると思います。 しかし、私は、RPA が、できれば私の生涯と今日のその完全なイノベーションの間のミドルウェアになるだろうと予測しています。
シャシ・キラン： そうですね、そこで非常に重要なものを捉えたと思います。 この業界は、RPA、そしておそらく人工知能ベースのツールで人間を補うという点で、確かに前向きな変化を経験しています。 残念ながら、今日は少し断片的ですが、これらの解決策のほとんどは問題点を解決しています。 そして、エンドツーエンドのワークフローを本当に検討しているあなたのような人にとっては、おそらく、 wanバリューチェーンのさらなる統合が拡大されることを期待します。 おそらくそれが最大のメリットを引き出すときです。
マイケル・リベラ： この業界でもそれがより一貫して適用されることを望みます。 確かにすぐに緩和が必要です。
シャシ・キラン： うん。
マイケル・リベラ： 何かが来るはずだ。
シャシ・キラン： したがって、これはすべての RPA ベンダーへのメモです。 マイケル、まず第一に、私たちのような企業やビジネスにとって本当に価値のあるものはあなたのような顧客です。 あなたが私たちの存在理由です。 お話できて楽しかったです。 あなたは本物のリーダーであり、技術者であり、物事を伝える方法においてこれらすべてを非常に美しくカプセル化しています。 したがって、私たちと一緒に時間を過ごしていただいたことに本当に感謝しています。近いうちに、別の形式でもう一度お会いして、より多くの考え、学び、ベストプラクティスを共有したいと考えています。 どうもありがとう。
マイケル・リベラ： 私も迎えてくれてありがとう。 良いものを持っている。 気をつけて。
注： ポッドキャストのトランスクリプトは完全に正確ではない可能性があります。 文法やスペルの問題はご容赦ください。
