산스크리트어로 번역된 아리아카는 느슨하게 ‘고귀한’ 또는 ‘진실한’이라는 뜻입니다. 우리에게 고객은 우리의 진실입니다. 회사의 비전과 가치는 고객 중심주의와 한계를 뛰어넘고자 하는 열정에 의해 추진됩니다. 서비스 수준 계약(SLA) 은 고객의 기대치를 충족하거나 초과 달성하기 위해 고객에게 책임을 지는 데 필수적인 역할을 합니다.
고객에게 관리형 SD-WAN 서비스 업계에서 타의 추종을 불허하는 최고의 경험을 제공하는 것을 목표로 연중무휴 24시간 최선을 다하고 있습니다. 입이 있는 곳에 돈을 투자하기 위해 SLA를 확장했습니다. 업계에서 가장 포괄적이고 최고의 네트워크 SLA를 제공하며 매니지드 서비스 영역에서 타의 추종을 불허하는 엔드투엔드 네트워킹 범위를 제공합니다. 이 블로그의 뒷부분에서 더 자세히 설명하겠습니다.
아리아카는 신뢰할 수 있는 선도적인 관리형 SD-WAN 서비스로서 고객으로부터 인정받고 업계 상을 수상하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 확장된 SLA를 통해 고객에게 검증 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 계속해서 속도를 내고 있습니다. 라스트 마일, 미들 마일, 엣지 서비스까지 새롭게 확장된 SLA 서비스에 대해 자세히 설명하기 전에 SLA의 중요성과 일부 경우 너무 좋게 들리는 경우 주의해야 할 사항을 강조하고자 합니다. 엔지니어로서 저는 숫자와 메트릭을 중요하게 생각하며, 부분보다 전체가 더 중요하기 때문에 SLA 메트릭은 궁극적으로 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
SLA의 중요성
디지털 트랜스포메이션은 모든 기업의 전략에서 빼놓을 수 없는 부분입니다. 모든 디지털 혁신의 핵심은 예측 가능한 연결성을 갖춘 고성능 네트워크입니다. 고객은 공급업체의 서비스를 신뢰할 수 있다는 사실을 알고 싶어 하며, 공급업체가 약속을 지키고 약속을 이행할 수 있기를 기대합니다. 한마디로 걱정거리가 하나 줄어들기를 원합니다.
성과 기반 SLA는 기대치를 전달하고 공급업체가 약속을 이행하지 않을 때 기대할 수 있는 사항, 조건, 페널티를 명확하게 명시하여 신뢰 수준을 높이는 데 훌륭한 수단입니다.
좋은 SLA는 5가지 주요 측면을 다룹니다:
- 제공업체가 경고 없이 약속하는 것은 무엇인가요? 작은 글씨나 ‘만약’과 ‘그러나’가 없습니다!
- 제공업체는 전송 및 다운타임을 어떻게 측정하나요?
- 공급업체가 약속한 대로 배송하지 않으면 어떻게 되며, 부적합에 대한 대가는 어떻게 되나요?
- SLA 범위는 얼마나 세밀하게 조정되나요? 공급업체에 5-9-4-9-3-9의 슬라이딩 스케일이 있으며 언제 적용되나요?
- 공급업체가 주저 없이 SLA 보고서를 직접 제공하나요, 아니면 고객이 위반 증거를 제공하기 위해 뛰어넘어야 하나요?
사실이라고 하기에는 너무 좋은가요? SLA에서 주의해야 할 사항
SLA는 듣기에는 좋지만 정작 서비스의 약속을 이행해야 할 때는 고객에게 그 주장을 뒷받침하지 못하는 교묘한 문구를 사용하는 것으로 정평이 나있습니다. 서비스 제공업체가 SLA에서 사용하는 몇 가지 언어 트릭을 살펴보겠습니다. 고객이 SLA 위반을 주장할 수 없도록 잘 설계되어 있습니다. 예를 들어
- SLA 다운타임 측정: 대부분의 제공업체는 폴링 주기가 일정하지 않거나 즉각적이지 않다는 사실을 언급하지 않습니다. 실제 폴링 간격은 ‘핑’ 유형 확인의 경우 약 1~2분, 데이터 수집의 경우 5분 정도입니다. 하지만 라우터/회로의 상태를 매분마다 확인해야 한다면 3~5분 동안 ‘다운된’ 디바이스에 대한 티켓을 끊지 않을 수 없습니다. 따라서 SLA에는 5~9시간이라고 명시되어 있지만, 가동 시간을 측정하는 방식에 따라 그 주장은 물거품이 될 수 있습니다. 높은 SLA를 주장하는 모든 제공업체는 다운타임을 초 단위로 측정할 수 있는 세분화된 폴링 메커니즘을 제공해야 합니다. SLA를 측정하는 방법에 사용되는 공식에 똑같이 주의를 기울여 분 단위가 아닌 초 단위로 측정하세요. SLA 측정에 초 단위가 명확하게 언급되어 있지 않다면 공급업체가 말로는 교묘하지만 약속을 지키는 데 있어서는 그렇지 않다는 단서입니다. 이 중요한 점을 설명하기 위해 공급자가 매분 35초(50% 이상) 동안 서비스가 다운될 수 있지만 SLA를 분 단위로 측정하기 때문에 서비스가 가동 중이고 위반 사항이 발생하지 않았다고 표시한다고 가정해 보겠습니다.
- SLA 크레딧/페널티: 공급업체가 SLA를 어겼을 때 지불하는 페널티는 상당해야 합니다. 왜 그럴까요? 이는 생산성 및 비즈니스 손실을 의미합니다. 제공업체는 립서비스만 하는 것이 아니라 게임에서 스킨십을 해야 합니다. 페널티가 낮다면 SLA 주장이 너무 좋다는 뜻일 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 제공업체가 5나인을 청구하면서 일일 서킷 요금의 2%(서비스 제공업체 전체로 보면 큰 금액은 아니지만)를 제공하는 경우, 5나인은 신뢰할 수 있는 성능을 제공한다는 잘못된 인식을 심어줄 수 있습니다. 동시에 위반으로 인한 비용도 크지 않습니다. 공급자가 고통을 분담하고 귀하가 잃는 만큼의 수익을 지급하는지 확인하세요. 그렇지 않으면 제공업체가 100%라고 해도 SLA 수치를 쉽게(그리고 ‘공짜로’) 청구할 수 있습니다. 공급업체가 SLA를 일정 횟수 이상 어길 경우 공급업체와의 계약을 해지할 수 있다는 조항을 계약서에 넣는 것이 가장 좋은 방법입니다. 이는 공급자가 자신의 주장을 진지하게 받아들여 비즈니스를 벌고 고객의 기대에 부응하도록 하는 한 가지 방법입니다.
- SLA 세부 수준 및 범위: 많은 SLA 계약에서 제공업체가 높은 SLA 수치를 주장하며 5-9만 언급하는 것을 봅니다. 하지만 실제 SLA 문서나 MSA 계약서를 확인해보면 고객에게 실질적인 가치를 제공하지 않는 상당한 범위의 SLA 수치가 나열되어 있습니다. 예를 들어, 여기서는 언급하지 않겠지만 다른 SD-WAN 공급업체의 설명서에서 확인할 수 있는 SLA 범위가 있습니다:
- 가용성 > 97.9%, < 99.999%. 영향을 받는 좌석에 대한 월별 요금의 크레딧 금액은 5%입니다.
- 따라서 공급업체는 5% 크레딧에 2.1%의 SLA 차액을 제공하고 있습니다. 이 공급업체는 월 30초의 다운타임에 해당하는 99.999%에서 월 15시간의 다운타임에 해당하는 97.9%의 SLA 범위를 제공합니다. 30초 또는 15시간의 다운타임에 대해 동일한 크레딧을 제공하니 잠시만 생각해보세요!
- 이 광범위한 범위는 문서에서 세부 사항을 읽어야 하므로 조용히 말하지만, 안정적인 네트워크 연결 및 성능에 관해서는 사용자가 거의 모든 것을 책임지고 있다는 것을 분명히 말해줍니다. 마케팅에서 주장하는 ‘5 9’라는 숫자는 사실과 다릅니다.
- 제공자가 9점 5개를 충족하지 못하면 다음 단계는 9점 4개, 그 다음 단계는 9점 3개로 97.9%에 도달할 때까지 계속해야 하지 않을까요? 서비스가 15시간 동안 다운되는 경우, 이는 SLA 실제 다운타임인 5-9의 2000배에 해당하는 시간이며 이러한 장기간의 다운타임으로 인한 생산성 및 매출 손실을 상상해 보세요. 그리고 보상으로 받는 것은 몇 달러(하루 회로 가치의 5%)뿐입니다.
- SLA 가시성 및 보고서: 대부분의 서비스 제공업체는 고객이 회로 및 서비스 성능을 측정한 후 서비스 제공업체에 데이터를 제공하여 SLA 위반이 발생했음을 증명해야 하는 번거로운 작업을 수행하도록 요구합니다. 고객은 일반적으로 이러한 번거로움을 감수하거나 24시간 연중무휴 회로 및 서비스 모니터링을 수행할 수 있는 추가 도구를 구매하고 싶어하지 않습니다. 서비스 제공업체는 번거로움 없이 고객에게 실시간으로 데이터를 제공해야 한다고 생각합니다. 물론 가동 시간을 직접 측정하지 않거나 측정하더라도 결과가 좋지 않은 서비스 제공업체는 이를 공유하기 어렵고, 꼭 필요한 경우가 아니면 공유하지 않습니다. 고객은 항상 실시간 보고서를 요구하여 자신이 받고 있는 서비스가 약속된 SLA를 충족하는지 확인해야 합니다.
SLA에 대한 아리아카의 접근 방식
아리아카는 신뢰할 수 있고 검증 가능한 SLA를 제공한다고 믿습니다. 정직하다는 것은 SLA를 준수한다는 의미이며, 우리는 종종 이를 초과합니다. 이를 증명할 데이터와 이를 뒷받침하는 보고서가 있습니다. MyAryaka 클라우드 포털에서 고객에게 실시간 가시성을 제공합니다.
그러나 우리는 SLA 수치를 넘어 전반적인 고객 만족도에 집중하고 깊은 관심을 기울입니다. 고객에게 데이터를 수집하고 직접 측정하도록 요청하여 부담을 주지 않습니다. 대신 관리형 서비스의 일부로 글로벌 코어 네트워크에 연결된 모든 사이트에 대한 데이터를 제공하고 가동 시간, 지연 시간, 지터 및 패킷 손실을 보여줍니다.
아래 그림에서 Aryaka SLA 대시보드의 예를 볼 수 있습니다. 첫 번째 스크린샷은 아리아카 레이어 2 코어 네트워크에 연결된 모든 사이트 목록을 보여줍니다. 첫 번째 열에는 사이트 이름이, 두 번째부터 다섯 번째 열에는 가동 시간, 지연 시간, 손실 및 지터 SLA 위반이 발생한 횟수가 있습니다. 아래 예에서 고객은 방갈로르 사이트에 두 건의 손실 위반이 있음을 알 수 있습니다.
고객은 강조 표시된 행을 클릭하여 더 자세히 드릴다운하여 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 이를 클릭하면 고객은 방갈로르 사이트에 연결된 모든 사이트(전체 VPN 메시)를 볼 수 있으며, 정확히 동일한 손실 위반이 발생한 사이트 쌍을 확인할 수 있습니다. 아래 예시에서는 방갈로르와 산 마테오 사이트에서 발생한 두 가지 위반 사항을 확인할 수 있습니다.
강조 표시된 행을 클릭하면 더욱 세분화된 인사이트로 드릴다운하여 빨간색으로 명확하게 표시된 정확한 날짜와 위반 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
확장된 Aryaka SLA 제품
글로벌 매니지드 서비스인 저희는 고객에게 네트워킹 요구사항에 대한 단일 연락 창구를 제공하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 주력해 왔습니다. 업계 최고 수준인 65점 이상의 순추천고객지수와 가트너 피어 인사이트 고객 선택 수상은 이러한 목표를 입증하는 증거입니다. 우리는 이러한 인정을 바탕으로 우리의 가치에 충실할 뿐만 아니라 이를 확장하여 최고의 엔드투엔드 네트워킹 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
아리아카는 다음과 같이 업계에서 가장 포괄적인 SLA를 제공합니다.
- 고객의 사이트 위치에 관계없이 하나의 글로벌 SLA 제공
- 1일차 SLA – 1일차부터 모든 서비스 제공
- 향상되었습니다: 아리아카 미들 마일, 레이어 2 코어 네트워크의 최대 5-9 가동 시간 향상
- 신규: 최대 4-9 엔드투엔드 가동 시간: 라스트 마일, 미들 마일, 엣지 서비스
- 신규: 아리아카의 약속된 배송 시간이 포함된 라스트 마일 SLA
- 신규: 관리형 및 호스팅형 방화벽 SLA, 즉 Aryaka 서비스를 포함하는 에지 서비스 SLA
- 신규: MyAryaka Cloud 포털에서 SLA 보고서 사용 가능
9월 10일에 열리는 라이브 웨비나에 참여하여 아리아카 SLA와 토론에 대해 자세히 알아보세요: SD-WAN Experts의 스티브 가슨, Aryaka CTO이자 창업자인 Ashwath Nagaraj, Aryaka 제품 솔루션 마케팅 부사장 Dave Ginsburg와 함께하는 클라우드 우선 시대를 위한 네트워크 SLA에 참여하세요.
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