Das umfassendste Netzwerk-SLA mit End-to-End-Abdeckung

Aryaka, übersetzt aus dem Sanskrit, bedeutet frei übersetzt „der Edle“ oder „der Wahrhaftige“. Für uns sind unsere Kunden unsere Wahrheit. Die Vision und die Werte des Unternehmens beruhen auf einer uneingeschränkten Kundenorientierung und der Leidenschaft, über sich hinauszuwachsen. Unser Service Level Agreement (SLA ) spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, unseren Kunden gegenüber Rechenschaft abzulegen und ihre Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.

Unser Ziel ist es, unseren Kunden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr ein unvergleichliches Erlebnis zu bieten, das einfach das Beste in der Branche für verwaltete SD-WAN-Dienste ist. Um unseren Worten Taten folgen zu lassen, haben wir unser SLA erweitert. Es ist das umfassendste und beste Netzwerk-SLA-Angebot in der Branche und bietet eine unübertroffene End-to-End-Netzwerkabdeckung im Bereich der Managed Services. Ich werde später in diesem Blog auf weitere Einzelheiten eingehen.

Wir bei Aryaka sind stolz darauf, von unseren Kunden als vertrauenswürdiger und führender verwalteter SD-WAN-Service anerkannt zu werden und Branchenauszeichnungen zu erhalten. Mit dem erweiterten SLA-Angebot geben wir weiterhin das Tempo vor, um unseren Kunden die bestmögliche und überprüfbare Erfahrung zu bieten. Bevor ich näher auf unser neues, erweitertes SLA-Angebot von der letzten Meile über die mittlere Meile bis hin zu den Edge-Services eingehe, möchte ich die Bedeutung eines SLA hervorheben und darauf hinweisen, worauf Sie achten sollten, wenn es in manchen Fällen zu gut klingt, um wahr zu sein. Als Ingenieur interessieren mich Zahlen und Metriken. Sie sind wichtig, und da die Summe größer ist als ihre Teile, tragen SLA-Metriken letztlich zu einem großartigen Kundenerlebnis bei.

Die Bedeutung eines SLA

Die digitale Transformation ist ein integraler Bestandteil der Strategie eines jeden Unternehmens. Das Herzstück jeder digitalen Transformation ist ein Hochleistungsnetzwerk mit vorhersehbarer Konnektivität. Kunden wollen wissen, dass sie sich auf den Service eines Anbieters verlassen können, und erwarten, dass ein Anbieter hinter seinen Versprechen steht, damit sie ihre Versprechen auch einhalten können. Kurz gesagt, sie wollen eine Sorge weniger haben.

Ein leistungsbezogenes SLA ist ein hervorragendes Mittel, um Erwartungen zu kommunizieren und Vertrauen zu schaffen, indem klar gesagt wird, was zu erwarten ist, welche Bedingungen gelten und welche Strafen drohen, wenn ein Anbieter sein Versprechen nicht einhält.

Ein gutes SLA behandelt fünf wichtige Aspekte:

1. Was verspricht der Anbieter ohne Vorbehalte? Kein Kleingedrucktes oder Wenn und Aber!
2. Wie misst der Anbieter die Liefer- und Ausfallzeiten?
3. Was passiert, wenn der Anbieter nicht wie versprochen liefert, und wie hoch ist der Preis für die Nichterfüllung?
4. Wie fein abgestimmt ist das SLA-Angebot? Hat der Anbieter eine gleitende Skala von 5 Neunen über 4 Neunen bis 3 Neunen, und wann gilt diese?
5. Bietet der Anbieter selbst ohne zu zögern SLA-Berichte an, oder muss der Kunde durch Reifen springen, um einen Verstoß zu beweisen?

Zu schön, um wahr zu sein? Worauf Sie bei einem SLA achten sollten

SLAs haben sich den Ruf erworben, schlaue Formulierungen zu verwenden, die zwar gut klingen, aber ihren Anspruch gegenüber den Kunden nicht untermauern, wenn es darauf ankommt, das Serviceversprechen einzuhalten. Sehen wir uns einige der sprachlichen Tricks an, die Dienstleister in SLAs anwenden. Diese sind gut formuliert, so dass die Kunden oft keine SLA-Verletzung geltend machen können. Zum Beispiel:

• SLA-Ausfallzeitmessung: Die meisten Anbieter erwähnen nicht, dass ihre Abfragezyklen weder konstant noch sofort sind. Realistische Abfrageintervalle liegen bei etwa 1-2 Minuten für „Ping“-Überprüfungen und 5 Minuten für die Datenerfassung. Aber wenn ich den Status eines Routers/einer Verbindung nur jede Minute überprüfe, ist die Realität so, dass ich 3-5 Minuten lang kein Ticket für ein „ausgefallenes“ Gerät ausstellen werde. Die SLA mag zwar 5-9′s angeben, aber die Art und Weise, wie die Betriebszeit gemessen wird, lässt diese Behauptung in den Wind schlagen. Jeder Anbieter, der sich auf ein hohes SLA beruft, muss einen Abfragemechanismus bereitstellen, der die Ausfallzeit in Sekunden messen kann. Achten Sie auch auf die Formel zur Messung der SLA: Achten Sie auf Sekunden statt auf Minuten als Einheit. Wenn Sie in der SLA-Messung keine eindeutige Angabe zu den Sekunden finden, dann ist dies ein Hinweis darauf, dass der Anbieter zwar geschickt mit Worten umgeht, aber nicht so sehr, wenn es darum geht, seinen Teil der Verpflichtung einzuhalten. Um diesen wichtigen Punkt zu veranschaulichen, stellen Sie sich vor, dass bei einem Anbieter der Service in jeder Minute 35 Sekunden lang ausfällt (mehr als 50 %). Da er das SLA jedoch in Minuten misst, zeigt es an, dass der Service verfügbar ist und keine Verletzung vorliegt.
• SLA-Gutschrift/Strafe: Die Strafe, die der Anbieter zahlt, wenn er sein SLA nicht einhält, sollte erheblich sein. Und warum? Das bedeutet Produktivitäts- und Geschäftseinbußen. Ein Anbieter sollte nicht nur ein Lippenbekenntnis ablegen, sondern auch selbst Hand anlegen. Wenn die Strafe niedrig ist, bedeutet dies wahrscheinlich, dass die SLA-Anforderung zu gut ist, um wahr zu sein. Wenn ein Anbieter beispielsweise 5 Neunen behauptet und dann 2% Ihrer täglichen Verbindungsgebühren anbietet (insgesamt kein großer Betrag für den Dienstanbieter), sollen die 5 Neunen Ihnen wahrscheinlich ein falsches Gefühl von zuverlässiger Leistung vermitteln. Zugleich kostet ihn ein Verstoß nicht viel. Stellen Sie sicher, dass der Anbieter den Schmerz mit Ihnen teilt und Ihnen so viele Einnahmen zahlt, wie Sie verlieren. Andernfalls ist es für einen Anbieter einfach (und „kostenlos“), eine beliebige SLA-Zahl zu beanspruchen, selbst wenn sie 100% beträgt. Das Mindeste, was Sie tun können, ist, eine Klausel in den Vertrag aufzunehmen, die es Ihnen erlaubt, den Vertrag mit Ihrem Provider zu kündigen, wenn dieser die SLA eine bestimmte Anzahl von Malen nicht einhält. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass der Anbieter seine Ansprüche ernst nimmt, um Ihr Geschäft zu verdienen und Ihre Erwartungen zu erfüllen.
• SLA-Granularität und -Reichweiten: In vielen SLA-Vereinbarungen sehe ich, dass Anbieter mit hohen SLA-Zahlen angeben und nur 5 9er erwähnen. Wenn Sie jedoch das eigentliche SLA-Dokument oder die MSA-Vereinbarung prüfen, finden Sie dort eine beträchtliche Anzahl von SLA-Zahlen, die dem Kunden keinen wirklichen Nutzen bringen. Hier ein Beispiel für eine SLA-Range, die in der Dokumentation eines anderen SD-WAN-Anbieters zu finden ist, den ich hier nicht nennen möchte:
  • Verfügbarkeit > 97,9% aber < 99,999%. Die Gutschrift der monatlichen Gebühr für die betroffenen Plätze beträgt 5%.
  • Der Anbieter bietet also eine Spanne von 2,1% Unterschied in der SLA für eine 5%ige Gutschrift. Dieser Anbieter bietet einen SLA-Bereich von 99,999%, was 30 Sekunden Ausfallzeit pro Monat entspricht, bis 97,9%, was 15 Stunden Ausfallzeit pro Monat entspricht. Das gleiche Guthaben für 30 Sekunden oder 15 Stunden Ausfallzeit; lassen Sie das einen Moment auf sich wirken!
  • Dieses umfangreiche Angebot sagt ganz klar eines aus – wenn auch etwas leise, denn man muss die Details im Dokument lesen – Sie haben so ziemlich das Nachsehen, wenn es um zuverlässige Netzwerkverbindungen und Leistung geht. Die lautstarke Marketingaussage von 5 Neunen ist zu schön, um wahr zu sein.
  • Sind Sie nicht auch der Meinung, dass, wenn ein Anbieter keine 5 9er erreichen kann, die nächste Stufe 4 9er sein sollten, dann 3 9er und so weiter, bis Sie 97,9% erreichen? Stellen Sie sich vor, dass Ihr Service für 15 Stunden ausfällt, was dem 2000-fachen einer realen Ausfallzeit von 5 Neunen SLA entspricht, und dass Sie dadurch Produktivitäts- und Umsatzeinbußen erleiden. Und alles, was Sie bekommen, sind ein paar Dollar (5% des Schaltungswertes pro Tag) als Entschädigung.
• SLA-Sichtbarkeit und Berichte: Die meisten Service Provider verlangen von ihren Kunden, dass sie die Schaltungen und die Serviceleistung messen und dann dem Service Provider Daten zur Verfügung stellen, um zu beweisen, dass eine SLA-Verletzung stattgefunden hat. In der Regel möchten sich die Kunden diese Mühe nicht machen und auch keine zusätzlichen Tools kaufen, die eine 24×7-Überwachung der Leitungen und Dienste ermöglichen. Meiner Meinung nach sollten Service Provider ihren Kunden die Daten in Echtzeit zur Verfügung stellen, ohne dass es zu Problemen kommt. Das ist natürlich schwierig für Dienstleister, die die Betriebszeit nicht selbst messen, oder die sie zwar messen, aber die Ergebnisse nicht zu ihren Gunsten ausfallen lassen und sie lieber nicht mitteilen, es sei denn, sie müssen es tun. Kunden sollten immer Berichte in Echtzeit verlangen, um zu überprüfen, ob der Service, den sie erhalten, den versprochenen SLA einhält.

Aryakas Ansatz für SLA

Wir bei Aryaka glauben an ein glaubwürdiges und überprüfbares SLA. Wenn wir ehrlich sind, bedeutet dies, dass wir unser SLA erfüllen – und oft sogar übertreffen. Wir haben die Daten, die das beweisen, und die Berichte, die das belegen. Wir bieten unseren Kunden Echtzeit-Transparenz über das MyAryaka Cloud-Portal.

Aber wir gehen über die SLA-Zahlen hinaus und kümmern uns intensiv um die allgemeine Kundenzufriedenheit. Wir belasten unsere Kunden nicht, indem wir sie bitten, Daten zu sammeln und eigene Messungen vorzunehmen. Stattdessen tun wir dies als Teil unseres verwalteten Dienstes und stellen Daten für jeden Standort bereit, der mit unserem globalen Kernnetz verbunden ist, und zeigen die Betriebszeit, Latenz, Jitter und Paketverluste an.

In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für das Aryaka SLA Dashboard. Der erste Screenshot zeigt eine Liste aller Standorte, die mit dem Aryaka Layer 2 Core Network verbunden sind. Die erste Spalte enthält die Namen der Standorte und die zweite bis fünfte Spalte die Anzahl der Fälle, in denen eine SLA-Verletzung in Bezug auf Betriebszeit, Latenz, Verlust und Jitter auftrat. In dem folgenden Beispiel kann ein Kunde sehen, dass die Website in Bangalore zwei Schadensfälle aufweist.

Durch Klicken auf die hervorgehobene Zeile kann der Kunde weitere Details abrufen. Sobald ein Kunde darauf klickt, sieht er alle Standorte, die mit dem Standort Bangalore verbunden sind (vollständiges VPN-Netz), und er kann sehen, welches Standortpaar genau dieselben Verlustverletzungen aufweist. In dem Beispiel unten sehen wir die beiden Verstöße, die zwischen den Standorten Bangalore und San Mateo stattfanden.

Wenn Sie auf die hervorgehobene Zeile klicken, erhalten Sie noch detailliertere Einblicke und können das genaue Datum und die Details des Verstoßes sehen, die deutlich in rot markiert sind.

Erweitertes SLA-Angebot von Aryaka

Als globaler Managed Service haben wir uns darauf konzentriert, unseren Kunden einen einzigen Ansprechpartner für ihre Netzwerkanforderungen zur Verfügung zu stellen und ihnen ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Unser branchenführender Net Promoter Score von 65+ sowie die Anerkennung als Gartner Peer Insights Customer Choice-Empfänger sind ein Beleg für dieses Ziel. Wir nutzen diese Anerkennung nicht nur, um unseren Werten treu zu bleiben, sondern auch, um unseren Kunden ein unübertroffenes End-to-End-Netzwerkerlebnis zu bieten.

Aryaka bietet das umfassendste SLA-Angebot in der Branche mit

• Ein globales SLA, unabhängig vom Standort des Kunden
• Day 1 SLA – Alle Services werden ab Tag 1 angeboten
• Verbessert: Bis zu 5 Neunen Uptime für die Aryaka Middle Mile, unser Layer 2 Core Network
• Neu: Bis zu 4 Neunen End-to-End Uptime: Letzte Meile, Mittlere Meile und Edge-Dienste
• Neu: Last Mile SLA mit zugesagter Lieferzeit von Aryaka
• Neu: Edge Services SLA, die Aryaka-Dienste umfassen, d.h. verwaltete und gehostete Firewall SLA
• Neu: SLA-Berichte im MyAryaka Cloud Portal verfügbar

Wenn Sie mehr über das Aryaka SLA und die Diskussion erfahren möchten, nehmen Sie am 10. September an einem Live-Webinar teil : Network SLAs for the Cloud-First Era mit Steve Garson von SD-WAN Experts, Aryaka CTO und Gründer Ashwath Nagaraj und Aryaka VP of Product Solutions Marketing Dave Ginsburg.

Zusätzliche Ressourcen

Strategischer Fahrplan für Unternehmensnetzwerke

Unsere Kunden kommen zuerst/Net Promoter Score

Aryaka Grundwerte