アーヤカとはサンスクリット語で、”高貴な者 “や “真実の者 “を意味します。 私たちにとって、お客様こそが真実です。 当社のビジョンと価値観は、奔放な顧客中心主義と、それ以上のことをすることへの情熱に支えられています。 当社のサービス・レベル・アグリーメント（SLA）は、お客様の期待に応え、あるいはそれ以上のサービスを提供するために、お客様に説明責任を果たす上で重要な役割を果たしています。
マネージドSD-WANサービス業界において比類のない、そして単に最高の経験をお客様に提供すること、それが私たちが24時間365日努力していることです。 そのため、SLAを拡大しました。 業界で最も包括的かつ最高のネットワークSLAを提供し、マネージドサービス分野で比類のないエンドツーエンドのネットワークカバレッジを実現します。 詳しくはこのブログの後半で説明します。
Aryakaでは、お客様から信頼され、業界をリードするマネージドSD-WANサービスとして評価され、業界賞を受賞していることを誇りに思っています。 SLA提供の拡大により、私たちは可能な限り最良で検証可能な体験をお客様に提供するペースを作り続けています。 ラスト・マイル、ミドル・マイルからエッジ・サービスまで、新しく拡張されたSLAの詳細について説明する前に、SLAの重要性と、場合によっては良すぎると思われるSLAについて注意すべき点を強調したいと思います。 エンジニアとして、私は数字や測定基準を気にかけます。それらは重要であり、総和は部分より大きいので、SLAの測定基準は最終的に素晴らしい顧客体験を提供するのに役立ちます。
SLAの重要性
デジタルトランスフォーメーションは、あらゆる企業の戦略に不可欠な要素です。 デジタル・トランスフォーメーションの中核となるのは、予測可能な接続性を備えた高性能ネットワークです。 顧客はベンダーのサービスが信頼できるものであることを知りたがっており、ベンダーが約束を守ってくれることを期待しています。 要するに、心配事をひとつ減らしたいのです。
パフォーマンスベースのSLAは、何を期待し、何を条件とし、ベンダーが約束を果たせなかった場合にどのような罰則があるかを明確に示すことで、期待値を伝え、信頼度を高めるのに最適な手段です。
優れたSLAは、5つの重要な側面に対応しています：
- プロバイダーが何の注意書きもなく約束していることは何ですか？ 細かい字やif’sやbut’sはありません！
- プロバイダーは納期とダウンタイムをどのように測定していますか？
- もし、プロバイダーが約束通りのサービスを提供できなかったらどうなるのでしょうか。
- SLAレンジの微調整は？ また、それはいつ適用されるのですか？
- プロバイダーはSLAレポートを躊躇なく提供するのでしょうか、それとも顧客は違反の証拠を提出するために面倒な手続きを踏まされるのでしょうか？
本当にしては出来すぎ？ SLAの注意点
SLAは、聞こえは良いが、サービスの約束を実現するために重要なときに顧客に対する主張を裏付けない、巧みな表現を使用しているという評判を得ています。 サービス・プロバイダーがSLAで使う言葉のトリックを見てみましょう。 これらは、顧客がSLA違反を主張できないようによく練られています。 例えば
- SLAのダウンタイム測定：ほとんどのプロバイダーは、ポーリング・サイクルが一定でも即時でもないという事実に触れていません。 現実的なポーリング間隔は、”ping “タイプのチェックで1～2分程度、データ収集で5分程度です。 しかし、1分ごとにルーターや回線の状態をチェックするだけなら、3～5分間は「ダウン」した機器のチケットを切らないのが現実です。 SLAには5～9秒と記載されているかもしれませんが、稼働時間の測定方法によって、そのクレームは水泡に帰します。 高いSLAを謳うプロバイダーは、秒単位でダウンタイムを測定できる粒度のポーリング・メカニズムを提供する必要があります。 SLAの測定方法に関する計算式にも同じように注意を払ってください。 SLAの測定に秒単位で明確に記載されていない場合、そのベンダーは言葉巧みですが、約束を守ることに関してはそうではないということを示す手がかりとなります。 この重要なポイントを説明するために、あるプロバイダーが1分間に35秒間（50％以上）サービスを停止することがあるとします。
- SLAクレジット/ペナルティ：SLAを逸脱した場合にプロバイダーが支払うペナルティは相当なものでなければなりません。 なぜですか？ それは生産性とビジネスの損失を意味します。 プロバイダーは、口先だけのサービスを提供するだけでなく、ゲームに身を置くべきです。 ペナルティが低い場合は、SLAの主張が良すぎるということでしょう。 例えば、あるプロバイダーが5ナインを謳い、1日の回線料金の2％（サービスプロバイダー全体にとっては大きな額ではありません）を提供する場合、5ナインはおそらく信頼できるパフォーマンスであるという誤った認識を与えるためのものでしょう。 と同時に、違反してもそれほど大きな損害はありません。 プロバイダーが痛みを分かち合い、あなたが失っているのと同じだけの収入を支払ってくれることを確認してください。 そうでなければ、たとえ100％であっても、プロバイダーがSLAの数字を主張するのは簡単です（そして “無料 “です）。 最低限できることは、プロバイダーがSLAを一定回数超過した場合、プロバイダーとの契約を破棄できる条項を契約書に入れることです。 これは、プロバイダーがお客様のビジネスを獲得し、お客様の期待に応えるため、真剣にクレームに取り組むことを確認する1つの方法です。
- SLAの粒度と範囲：多くのSLA契約では、プロバイダーが高いSLA数を主張し、5つの9だけについて言及しているのを目にします。 しかし、実際のSLA文書やMSA契約を確認すると、顧客にとって実質的な価値を提供しないSLAの数字がかなりの範囲で記載されています。 例えば、ここでは名前を伏せますが、別のSD-WANプロバイダーのドキュメントに記載されているSLAの範囲を示します：
- 可用性> 97.9%ですが、< 99.999%です。 影響を受ける座席の月額料金のクレジット額は5%です。
- つまり、ベンダーは5％のクレジットに対して2.1％のSLA差の範囲を提示しているのです。 このプロバイダーのSLA範囲は99.999%（月間ダウンタイム30秒）～97.9%（月間ダウンタイム15時間）です。 ダウンタイムが30秒でも15時間でも同じです！
- 信頼性の高いネットワーク接続とパフォーマンスに関しては、ほとんど手つかずのままです。 5ナインという大々的な宣伝文句は、あまりにも出来すぎです。
- もしプロバイダーが5つの9を満たすことができないのであれば、次のレベルは4つの9、そして3つの9……と97.9%に達するまで続けるべきだと思いませんか？ サービスが15時間ダウンした場合、これはSLA 5nineの実質ダウンタイムの2000倍に相当し、このような長期のダウンタイムに伴う生産性と収益の損失を想像してみてください。 そして、あなたが得ているのは数ドル（1日あたり回路価値の5％）の報酬だけです。
- SLAの可視性とレポート：ほとんどのサービス・プロバイダーは、回線とサービスのパフォーマンスを測定し、SLA違反が発生したことを証明するためにサービス・プロバイダーにデータを提供するという重労働を顧客に要求します。 顧客は通常、このような手間をかけたり、24時間365日の回線やサービスの監視が可能な追加ツールを購入したりしたくはありません。 サービス・プロバイダーは、顧客に手間なくリアルタイムでデータを提供すべきだと思います。 もちろん、アップタイムを測定していないサービスプロバイダーや、測定はしているが結果が自社に有利でないサービスプロバイダーにとっては、これは難しいことです。 顧客は、自分たちが受けているサービスが約束したSLAを満たしているかどうかを検証するために、常にリアルタイムのレポートを要求する必要があります。
AryakaのSLAへのアプローチ
Aryakaでは、信頼できる検証可能なSLAを提供することを信条としています。 これは、私たちがSLAを達成し、しばしばそれを上回ることを意味します。 私たちにはそれを証明するデータと、それを裏付けるレポートがあります。 MyAryakaクラウドポータルからお客様にリアルタイムの可視性を提供します。
しかし、私たちはSLAの数字を超え、総合的な顧客満足度を重視し、深く気にかけています。 お客様にデータ収集や測定をお願いすることで、ご負担をおかけすることはありません。 その代わりに、マネージド・サービスの一環として、グローバル・コア・ネットワークに接続されたすべてのサイトのデータを提供し、アップタイム、レイテンシー、ジッター、パケットロスを表示します。
下図は、Aryaka SLAダッシュボードの例です。 最初のスクリーンショットは、Aryakaレイヤ2コアネットワークに接続されているすべてのサイトのリストを示しています。 最初の列はサイト名、2列目から5列目はアップタイム、レイテンシー、ロス、ジッターのSLA違反が発生した回数です。 下の例では、バンガロールのサイトに2つの損失違反があったことがわかります。
お客様は、ハイライトされた行をクリックすることで、さらに掘り下げて詳細を確認することができます。 クリックすると、バンガロール・サイト（フルVPNメッシュ）に接続されているすべてのサイトが表示され、どのサイト・ペアがまったく同じ損失違反を犯したかを確認できます。 下の例では、バンガロールとサンマテオの間で起きた2つの違反を見ています。
ハイライトされた行をクリックすると、顧客はさらに詳細な洞察にドリルダウンすることができ、正確な日付と違反の詳細が赤色で明示されます。
AryakaのSLAサービスを拡大
グローバル・マネージド・サービスとして、お客様のネットワーク・ニーズに対する窓口を一本化し、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することに注力してきました。 当社の業界をリードするネット・プロモーター・スコアは65以上であり、Gartner Peer Insights Customer Choiceの受賞はこの目標の証です。 私たちはこの評価を、私たちの価値観に忠実であり続けるためだけでなく、比類のないエンド・ツー・エンドのネットワーク顧客体験を提供するために活用しています。
Aryakaは、業界で最も包括的なSLAを提供しています。
- お客様の拠点に関係なく、1つのグローバルSLAを提供します。
- Day 1 SLA – すべてのサービスは初日から提供されます。
- 強化されたレイヤ2コアネットワークであるAryaka Middle Mileの最大5nineのUptime
- 新機能：エンド・ツー・エンドのアップタイムは最大9分の4：ラストマイル、ミドルマイル、エッジサービス
- 新しいAryakaからの納期を約束するラストマイルSLA
- 新規：Aryakaのサービスを含むエッジサービスSLA（マネージドおよびホスト型ファイアウォールSLAなど
- 新機能：MyAryakaクラウドポータルでSLAレポートが利用可能
Aryaka SLA とディスカッションの詳細については、9月10日のライブウェビナーにご参加ください： クラウドファースト時代のネットワークSLAについて、SD-WAN ExpertsのSteve Garson氏、AryakaのCTOであり創業者のAshwath Nagaraj氏、Aryakaのプロダクトソリューションマーケティング担当副社長のDave Ginsburg氏とともにお話しします。
その他のリソース
