Wie das Kundensupportteam von Aryaka eine Kundenbindungsrate von über 95 % erreicht

„Kunden nichtIch erwarte nicht, dass du perfekt bist. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie Dinge reparieren, wenn sie schiefgehen."
– Donald Porter, Vizepräsident von British Airways

Letzte Woche haben wir darüber gesprochen, wie Die Sidekicks (Kundensupport-Team) sind tatsächlich angekommen. Heute, ich wanIch möchte Sie fragen, wie oft Sie ein Produkt/eine Dienstleistung aufgrund der hervorragenden Erfahrung, die Sie mit einer bestimmten Person am anderen Ende der Hotline oder des Helpdesks gemacht haben, empfohlen haben. Lassen Sie mich raten ... mehr als einmal?

Der Kundensupport ist zur kostengünstigsten Lösung geworden, um Ihren Kundenstamm zu halten und zu vergrößern. Im Gegensatz dazu führen schlechte Kundenerlebnisse zu einem Rückgang der Kundentreue, des Markenimages und letztlich auch des Unternehmensergebnisses, da schlechter Kundenservice der häufigste Grund für Unternehmen ist, auf neue Dienstleistungen/Produkte umzusteigen.

Wenn Kunden beginnen, über mehrere Kanäle mit Unternehmen in Kontakt zu treten, erwarten sie konsistente und zuverlässige Erlebnisse. Dies gilt insbesondere für enterpDie Zahl der IT-Kunden steigt, da die Investitionen in IT- und Netzwerktechnologien erheblich sein können. Tatsächlich wird der wahre Wert eines Produkts/einer Dienstleistung durch die Zeit begrenzt, die zur Reparatur benötigt wird, wenn etwas schief geht. Kundenerwartungen können nicht nur durch die Entwicklung und den Einsatz leistungsstarker Technologien erfüllt werden, sondern auch durch den Aufbau eines Support-Teams, das einfühlsam, reaktionsschnell und äußerst talentiert ist. Bei Aryaka haben wir diese Realität vom Tag unserer Geburt an erkannt und sie zu unserer obersten Priorität gemacht.

Aryaka basiert auf einem High-Support-Modell. Wir sind eher ein vertrauenswürdiger Partner als ein eigenständiger Anbieter. Es ist eine bekannte Tatsache, dass wir aufgrund der unübertroffenen Leistung und Zuverlässigkeit Kundenverträge gewinnen und unsere Kunden aufgrund der außergewöhnlichen Supporterfahrungen bei uns bleiben. Unsere Kundenbindungsraten liegen weit über 95 % und gehören mit Abstand zu den besten der Welt WAN Optimierung und CDN Branchen.

Wie haben wir also ein Team zusammengestellt, das unsere Kunden so glücklich macht?

1. Die richtige Kultur aufbauen: Im gesamten Unternehmen glauben wir, dass unsere Kunden jederzeit unsere höchste Priorität haben. Der Kundensupport ist nicht nur die Aufgabe des technischen Supportteams, sondern liegt in der Verantwortung des gesamten Unternehmens. Wir haben Maßnahmen ergriffen und Prozesse etabliert, um diese Kultur jedem einzelnen Mitarbeiter bei Aryaka zu vermitteln.
2. Hiring die richtigen Leute: Wir haben Leute eingestellt, denen es am Herzen liegt, Kunden zu helfen, die verstehen, wie und warum wir all die Dinge getan haben, die wir getan haben, und die so lange Fragen stellen, bis sie es richtig verstanden haben. Menschen mit der richtigen Einstellung sind die Grundlage für eine hervorragende Kundenbetreuung.
3. Arbeitsstruktur: Wir geben den Mitarbeitern ausreichend Zeit, um die Produktlinie gut zu verstehen, und wir bezahlen sie über dem Branchenstandard. Wenn wir die besten Talente anziehen wollen, fühlen wir uns dafür verantwortlich, sie genauso zu behandeln wie wir wanFordern Sie sie auf, Kunden zu behandeln – als oberste Priorität! Wir investieren in die regelmäßige Schulung unseres Teams zu Produktaktualisierungen und Soft Skills, damit es nie zögert, Kunden zu helfen.
4. Zusammenarbeit: Wir haben ein zentrales Knowledge-Management-Portal erstellt, auf das das Support-Team Lese- und Schreibzugriff hat, sodass alle Teammitglieder über einen vorgefertigten Referenzpunkt für häufig auftretende Probleme verfügen.
5. Anerkennung: Wir verfügen über Belohnungs- und Anerkennungssysteme, um die Wettbewerbsfähigkeit zu fördern und ein motiviertes Kundensupport-Team aufzubauen, das jederzeit die Einstellung hat, alles zu schaffen. Wir feiern Einzel- und Teamerfolge regelmäßig durch Geschenke/Teamausflüge.
6. Belief: Nicht zuletzt glauben wir stets an unsere Mitarbeiter und befähigen sie, großartige Arbeit zu leisten. Unser Support-Team ist davon überzeugt, dass es nichts gibt, was es nicht für einen Kunden tun kann.

Wir haben klein angefangen. Wir folgten dem Grundsatz „Einer nach dem anderen“ – eine Änderung, eine richtige Einstellung, eine gute Richtlinie – und stärkten unser Support-Team mit Vertrauen und Verantwortung, so dass der Fokus vollständig auf der Kundenzufriedenheit lag, was sich letztendlich niederschlugslatestet die Kundenbindung.

- Vikas Garg, Vizepräsident für Betrieb und Technologie