통신사가 차세대 엔터프라이즈 WAN 솔루션을 위한 관리형 서비스를 제공하기에 취약한 이유와 기업에게 절실히 필요한 공동 관리형 보안 WAN 서비스를 제공하기 위해 서비스 우선 제공 모델과 결합된 클라우드 우선 WAN 솔루션이 필요한 이유에 대해 알아보세요.
최근에 새 집으로 이사하면서 AT&T에 인터넷 연결을 주문했습니다. AT&T는 WiFi가 포함된 VDSL 모뎀을 배송했는데, 지원되는 모뎀이 있음에도 불구하고 자신들이 직접 배송해야 한다고 주장했습니다(그리고 매달 비용을 청구했습니다!). 서비스를 켜고 나니 어린 자녀를 위해 자녀 보호 기능을 켜야겠다는 생각이 들었습니다(아이에게 인터넷 무제한 액세스는 사탕 무제한 액세스보다 더 큰 악몽입니다!!). 하지만 당황스럽게도 AT&T는 저에게 보낸 WiFi 모뎀에서 자녀 보호 기능을 지원하지 않습니다. 더 실망스러운 부분은 와이파이 모뎀을 개발한 기술 공급업체를 알고 있는데, 이 업체는 몇 년 동안 동일한 플랫폼에서 자녀 보호 기능을 지원해 왔다는 점입니다. 하지만 AT&T는 여전히 이를 채택하지 않았습니다!
이러한 이유로 통신사는 여전히 혁신성이 가장 낮고 소비자들로부터 가장 미움을 받고 있습니다. 2018년 미국 고객 만족도 지수 보고서에 따르면, 가장 혐오하는 5개 업종 중 케이블 서비스 제공업체, 인터넷 서비스 제공업체, 무선 전화 서비스 제공업체 등 3개가 모두 현존하는 통신업체가 장악하고 있었습니다!
통신사에 공급하는 기술 공급업체의 혁신이 없었던 것은 아니지만, 통신사가 최종 고객에게 혁신을 밀어붙이지 않았기 때문에 혁신이 빛을 보지 못했을 가능성이 높습니다. 최종 사용자가 개별적으로 기능을 찾고, 활성화하고, 사용하도록 내버려두면 최종 사용자는 기능의 나쁜 소비자가 됩니다. 게다가 통신사처럼 어떤 기능을 사용할지 결정하는 게이트키퍼가 있다면, 혁신은 달팽이 한 마리의 공간에서 이루어질 수 있습니다.
통신사의 내재적 결함
통신사 경험은 소비자에게만 국한된 것이 아닙니다. 이는 중소기업과 대기업도 마찬가지입니다. 엔터프라이즈 WAN 솔루션을 제공할 때 문제는 더욱 증폭됩니다. 통신사는 열악한 고객 경험과 유연하지 못한 솔루션으로 포위되어 있으며 팬데믹으로 인해 빠르게 변화하는 엔터프라이즈 WAN 요구 사항을 충족하는 데 뒤처져 있습니다. 통신사는 팬데믹 이후의 세계에서 보안 WAN 솔루션을 개발하거나 제공하는 데 있어 구조적인 단점을 가지고 있습니다.
- 통합 WAN 솔루션: 통신사는 여러 공급업체의 기술과 툴로 솔루션을 통합했습니다. 고객 온보딩 및 지속적인 지원 워크플로는 솔루션에 통합되어 있지 않고 사후 고려 사항으로 느슨하게 계층화되어 있습니다. 이는 사전 판매부터 배포, 지속적인 지원에 이르기까지 서비스 수명 주기 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하지 못하며 모든 단계에서 위험을 초래합니다. 고객 접점은 고객 경험을 크게 좌우하는데, 통신사는 단편적인 솔루션과 준비되지 않은 직원으로 인해 제대로 된 장비를 갖추지 못하고 있습니다.
- 전문성 부족: WAN 기술은 임대 회선(DIA)에서 MPLS, SD-WAN, 그리고 이제 SASE로 발전해 왔습니다. 통신사는 견고한 네트워크 연결성을 제공하는 것이 핵심인 DIA 및 MPLS 솔루션을 제공하는 데 가장 적합한 위치에 있었습니다. 그리고 기술 공급업체는 하드웨어를 제공하는 형태로 MPLS에서 제한적인 역할을 수행했습니다. 따라서 이러한 솔루션을 통신사에서 제공하고 관리하는 것은 당연한 일이었습니다. 그러나 차세대 WAN 솔루션인 SD-WAN 및 SASE의 경우, 강력한 네트워크 연결은 필수 조건이지만 충분조건은 아닙니다. SD-WAN의 약어에서 알 수 있듯이 ‘소프트웨어 정의’이며 소프트웨어는 기술 공급업체가 개발하는 반면 통신사는 이 분야에 대한 전문 지식이 부족합니다. WAN 솔루션은 점점 더 복잡해지고 기능이 풍부해지고 있으며, 일반적으로 연결성을 대량으로 판매하는 통신사들은 이러한 복잡성을 흡수할 수 있는 조직적 정교함이 부족합니다. 많은 기업이 영업 주기 중에도 통신사 영업팀과의 소통이 어렵다고 불평하는데, 이는 통신사 영업팀이 엔터프라이즈 WAN 요구 사항에 대한 지식과 이해가 부족하기 때문입니다. 차세대 WAN 솔루션에서는 솔루션이 제공하는 전반적인 고객 경험뿐만 아니라 차별화도 기술 공급업체가 제공하며, 통신사는 이에 대한 기여도가 크지 않습니다.
- 유연성 부족: 통신사는 새로운 기능을 배포하고 고객의 요구 사항과 변경 요청에 대응할 수 있는 민첩성과 유연성이 부족합니다. 이는 솔루션과 계층화된 지원 워크플로우가 결합되어 있기 때문입니다. 기술 공급업체가 혁신해도 통신업체의 적응 속도는 느립니다. 기술 공급업체가 새로운 기능을 개발할 때 사용자를 솔루션의 중심에 두는 것은 당연하지만, 제공 및 제공 후 지원은 종종 무시되기 때문에 통신사가 이를 고객 환경에 적용하기 어렵다는 것이 문제의 일부입니다. AT&T의 인터넷 서비스에서 자녀 보호 기능을 사용한 경험이 그 작은 증거입니다. 혁신이 사용자 채택으로 이어지는 길은 통신사가 통제하는 경우 장애물로 가득 차 있습니다.
- 비뚤어진 인센티브가 있는 비즈니스 모델: 통신사 비즈니스 모델은 더 긴 ROI 기간을 기반으로 합니다. 기술 공급업체는 관련성을 유지하기 위해 혁신하려는 인센티브가 있지만, 통신업체는 정반대의 인센티브, 즉 최소한의 신규 투자로 서비스 수익을 최대한 오랫동안 유지하려는 인센티브가 있습니다. 통신사에게 MPLS는 아직 도입 단계에 있고, 고수익 서비스이며, 이를 제공할 수 있는 핵심 역량을 갖추고 있습니다. 최근 TeleGeography 보고서에 따르면 SD-WAN 서비스가 주목을 받고 있지만 기업 지출은 여전히 MPLS와 로컬 액세스 서비스가 주도하고 있다고 합니다. 실제로 2020년 MPLS 지출은 약 326억 달러로 전체 WAN 시장의 약 43%에 달했으며, SD-WAN 연결 지출은 16억 달러로 시장의 2.15%에 불과했습니다.
아리아카의 ‘서비스 우선’ 접근 방식
아리아카는 기업이 통신사와 직면하고 있는 어려움을 잘 알고 있습니다. 기술 공급업체이자 매니지드 서비스 제공업체로서 시장에서 독보적인 위치를 점하고 있는 Atlassian은 기술 분야뿐 아니라 매니지드 서비스 제공 모델 전반에서 혁신을 이루고 있습니다. 저희는 솔루션 개발 및 제공에 있어 ‘서비스 우선’ 접근 방식을 따릅니다. 모든 새로운 기능은 명확한 고객 적응 목표에 따라 개발됩니다. 기술 개발사이자 관리형 서비스 제공업체인 저희의 가장 큰 장점은 기능 구상 단계부터 서비스 제공 팀이 함께하기 때문에 기능 제공과 배포 후 지원은 나중에 고려하지 않는다는 점입니다. 서비스 우선 제공 모델의 장점과 결과는 다음과 같습니다:
- 배포 및 지원 도구도 이 기능과 함께 개발되었습니다. 새로운 기능은 사용자를 중심에 두고 설계되었을 뿐만 아니라 제공 및 지원도 염두에 두고 있습니다. 이를 통해 해당 기능이 빛을 보고 고객 네트워크에서 널리 활성화되거나 사용될 수 있도록 보장합니다. 모든 고객에게 배포하기 위한 새로운 기능 개발이 몇 주 만에 이루어지는 경우가 많습니다!
- 아리아카는 기존 고객을 만족시키고 신규 고객을 유치하기 위해 더 많은 혁신을 제공하는 통신사와는 정반대의 비즈니스 모델을 가지고 있습니다. 아리아카는 이 비즈니스 모델을 통해 기업 고객과 빠르게 변화하는 네트워킹 및 보안 요구사항에 대응할 수 있습니다.
- 두 번째 TeleGeography 설문조사에 따르면 40%의 기업이 민첩한 제공과 지원이 필요한 공동 관리 서비스 모델을 선호하는 것으로 나타났습니다. 아리아카는 고객을 위한 적절한 공동 관리 도구 및 관련 지원 워크플로우를 통해 솔루션에 공동 관리 기능을 기본적으로 구축했습니다.
아리아카의 클라우드 우선 솔루션 아키텍처가 빠른 속도로 혁신을 주도하는 만큼, ‘서비스 우선’ 솔루션 제공은 고객에게 가장 빠르고 최상의 방식으로 혁신을 제공할 책임이 있습니다. 가트너의 ‘고객의 소리’에서 2년 연속 모든 지역에서 최고로 선정된 것은 당연한 결과입니다.
획기적인 템플릿
돌이켜보면 통신사가 장악하고 있던 또 다른 산업은 모바일 서비스였습니다. 애플의 천재성은 아이폰의 혁명적인 혁신뿐만 아니라 휴대폰의 운명을 무선 서비스 제공업체의 손아귀에서 벗어나 소비자에게 직접 다가간 데에도 있습니다. iPhone 이전에는 서비스 제공업체가 네트워크에서 어떤 휴대폰을 인증하고 어떤 기능을 활성화할지 결정했습니다. 애플이 판도를 바꾸자 서비스 제공업체들은 아이폰과 애플리케이션 생태계에서 나오는 혁신을 지원하기 위해 네트워크를 발전시켜야 했습니다. 애플 아이폰의 변화가 없었다면 우리는 여전히 3G 네트워크를 통해 키가 있는 휴대폰으로 MMS(멀티미디어 메시징 서비스)를 전송하고 있었을 것입니다! 아이폰 혁명은 무선 서비스 제공업체들에게도 도움이 되었으며, 최근 미국 고객 만족도 보고서에 따르면 무선 전화 서비스 업계는 더 이상 5대 혐오 산업에 속하지 않습니다.
움직이는 액션
테슬라가 딜러 네트워크를 줄이거나 수많은 SaaS 기업이 테스트, 인증 및 시장 출시를 위해 일부 중개자를 기다리지 않고 최종 사용자에게 직접 서비스를 제공하는 등 다른 영역에서도 이 영화가 성과를 거두고 있습니다. 이제 기업도 WAN 서비스에 대해 통신사로부터 독립하여 팬데믹 이후의 세계에서 역동적인 네트워킹 및 보안 요구 사항에 잘 대응하고 어떤 도전이 발생하더라도 대응할 수 있도록 WAN 솔루션에 대해 동일한 조치를 취해야 할 때입니다!
