성공의 열쇠로서의 문화와 연결성 – PvG Global을 특징으로 하는 팟캐스트
품질을 희생하지 않고 더 낮은 비용으로 혜택을 관리할 수 있는 더 나은 방법이 있다는 믿음을 바탕으로 설립되고 형성되고 만들어진 풍부한 역사를 가진 60년의 젊은 회사입니다. 이것이 ProView Global 또는 PvG global입니다. 필리핀에 기반을 둔 혁신적인 회사로 심도 있는 도메인 전문 지식과 기술 기반 솔루션을 활용하여 전 세계 고객을 위해 아웃소싱된 직원 복리후생을 관리합니다.
저는 PvG global의 사장 겸 COO인 Michael Rivera와 함께 멋진 필리핀 문화, 지식 프로세스 아웃소싱의 개념, 비즈니스 모델에서 연결성의 중요성, 인터넷이 충분하지 않은 이유, 아웃소싱 산업에 적용되는 RPA(Robotic Process Automation)뿐만 아니라 대유행 이후의 아키텍처 변화.
Michael은 훌륭한 대화가이자 PvG의 핵심 사명을 유지하고 "고객 우선" 태도에 집중하면서 다양한 문화, 글로벌 비즈니스 모델 및 트렌드에 걸쳐 있는 방법을 이해하는 사람이었습니다. 극소수의 경영진만이 회사의 의사 결정에 개입하면서도 일을 완수하기 위해 "소매를 걷어붙이는" 태도를 가질 수 있습니다. 마이클은 그들 중 하나입니다.
여기에서 Michael과 함께하는 팟캐스트를 들을 수 있습니다.
다음은 대화에서 가져온 내용입니다.
- "이유"를 이해하는 것이 아웃소싱 산업의 모든 차이를 만듭니다.
어떤 형태의 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)을 다루는 많은 사람들에게 우리가 참여하는 사람이 우리의 특정 상황과 관련이 있는지에 따라 고객 경험의 정도는 크게 달라집니다. Michael은 잘 정의된 프로세스를 따라 일련의 개별 단계를 따라 수행할 수 있는 예로서 클레임 판결을 인용하여 트랜잭션 작업 간의 대조를 그렸습니다. 그러나 동일한 개인(또는 소프트웨어)이 인지 및 분석 기술을 적용하는 것을 포함하여 "이유"에 대해 교육을 받으면 더 많은 컨텍스트를 제공하고 더 나은 결과를 제공합니다.tco나. 흥미롭게도 많은 대화형 AI 회사가 Michael과 그의 팀이 인력을 위해 PvG에서 집중한 것과 거의 같은 방식으로 여기에 집중하고 있습니다.
- 서비스 산업은 공감을 보여줄 때 탁월합니다.
기업은 일반적으로 다른 사람이 내부 수단을 통해 가능한 것보다 더 나은 전문성, 낮은 비용 구조 및 출시 시간 능력을 가지고 있다고 느낄 때 아웃소싱합니다. 아웃소싱 기업이 상황에 대한 이해나 소유권과 책임에 대한 진정한 의미, 그리고 더 중요한 것은 공감이 없다면 이러한 영역에서 그들이 얻는 것은 잃는 경향이 있습니다. Michael은 업계 최고의 필리핀 간호사와 자신의 회사가 아웃소싱에 접근하는 방법 사이에 유사점을 그렸습니다. 그들은 다른 사람들에게 봉사하고 돌보려는 타고난 열망을 보여주기 때문에 둘 다 뛰어납니다. 서비스 우수성은 공감과 함께 좋은 것에서 위대한 것으로 바뀝니다.
- 문화는 인재를 끌어들이거나 쫓아내지만 긍정적인 문화를 육성하려면 단호한 리더십이 필요합니다.
급여가 서로 다른 직업 사이에서 정체될 때 조직에 인재를 끌어들이는 것은 목적 의식과 문화와의 공명입니다. 직원들이 문화적 불협화음을 경험해 조직을 떠나는 경우도 있고, 반대로 문화적 공명을 느끼지 못해 다른 조직에서 유리한 제안을 해도 잔류하는 경우도 있습니다. 그러나 이러한 문화를 발전시키고 유지하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 하향식이어야 하고 조직의 리더십에 의해 주도되어야 하며 지속적인 육성이 필요합니다. Michael은 PvG에서 문화가 집착이 되는 것에 대해 이야기하고 농업에 비유합니다. 좋은 농장은 가뭄 중에도 풍요로울 때만큼 많은 돌봄이 필요합니다. 회사는 문화에 대한 작업을 멈출 수 없습니다.
- 비즈니스에 미션 크리티컬 애플리케이션이 있는 경우 인터넷 수준의 연결만으로는 충분하지 않습니다.
원격 직원 또는 분산된 사무실이 있는 아웃소싱 문화의 경우 각 직원이 고객에게 가능한 최상의 경험을 제공할 수 있으며 안정적인 연결에 액세스하고 고도로 예측 가능한 애플리케이션 성능 경험을 갖는 것이 성공에 매우 중요합니다. 인터넷은 좋지만 때로는 충분하지 않을 수 있으며 Michael은 트랜잭션의 주기 시간이 고객의 주기 시간보다 좋지는 않아도 좋다는 점을 지적합니다. 이는 안정적이고 예측 가능하며 애플리케이션 성능에 맞게 조정된 고성능 개인 연결에 대한 액세스가 있을 때만 발생할 수 있습니다.
- 선제적 거버넌스는 올바른 보안 태세를 위한 기술을 보완해야 합니다.
팬데믹 기간 동안 발생한 변화로 인해 PvG는 단 XNUMX일 만에 전체 운영 모델을 전환했습니다! Michael이 말했듯이 원격 도매를 하기 위한 플레이북은 없습니다. matt일의 어. 직원 관리와 같은 기본 지침 원칙이 있지만 고객에 대한 책임과 법적 책임도 있습니다. 밤새 원격으로 전환한다는 것은 주변 보안 제어 기능을 상실한다는 것을 의미했습니다. 기술 요소가 존재하는 동안 팀은 개별 워크스테이션에서 추적을 활성화하여 회사 밖에서 부당한 행동을 추적하고, 규정 준수 위험을 모니터링하고, 비디오 감사를 포함한 무작위 내부 감사에 투자하고, 최신 ID 및 권한 부여 요소를 모든 편차에 비추어 잠금을 실행합니다. 이를 통해 민감한 데이터 처리를 포함하여 고객 거래에서 높은 무결성과 신뢰를 유지할 수 있었습니다.
- 마우스 클릭으로 인한 소음이 디지털 대시보드를 능가하여 사용자 경험을 보여줍니다.
우리 모두는 솔루션의 가치를 입증하고 ROI를 측정하기 위해 멋진 디지털 대시보드를 요청하는 데 익숙합니다. Michael에게는 이 모든 것이 의심할 바 없이 중요하지만, 직원들이 애플리케이션을 구현했을 때 완전히 사라진 느린 애플리케이션 성능에 대한 좌절감으로 인해 마우스 클릭 소리와 직원들이 마우스로 책상을 두드리는 소음이었습니다. Aryaka 해결책. 그는 웃으며 말하지만, 직원들로 가득 찬 복도에 컴퓨터 앞에 서서 마우스를 두드리며 새로 고침을 누르는 모습이 상상됩니다. 모든 것이 행복한 직원들에게 자리를 내주고 차분한 환경! 이것이 사용자 경험을 의인화하지 않는다면 다른 무엇을 하는지 모르겠습니다 🙂
- RPA와 대화형 AI는 복리후생 관리 산업을 혁신할 것입니다.
복리후생 관리는 민감한 데이터를 다루는 규제가 심한 산업이며 아마도 Michael이 부르는 "웹화"를 제외하고는 많은 디지털 변환을 거치지 않았을 것입니다. 그러나 그는 RPA가 엔드투엔드 워크플로우를 관리할 수 있는 좋은 솔루션이 없고 서비스가 격리되어 있음에도 불구하고 이를 바꿀 수 있는 엄청난 가능성을 가지고 있다고 믿습니다. 공급업체는 효율성과 비용 이점을 통해 관리자와 훨씬 우수한 경험과 참여를 가질 수 있는 직원 모두에게 도움이 되는 등식에 가져올 수 있는 가치를 지속하고 잠금 해제해야 합니다. 가치 사슬은 최대의 이익을 제공하기 위해 통합될 것입니다. 그리고 그것은 혜택 관리 회사에 큰 이점이 될 것입니다.
저자,
