Die meisten Menschen haben kein Vertrauen in Verkaufsprofis. In meiner Branche haben wir direkt mit CIOs, Netzwerk- und IT-Direktoren und Anwendungsmanagern zu tun. In meinen Gesprächen mit ihnen bringen sie zum Ausdruck, wie misstrauisch sie gegenüber Anbietern sind, die versuchen, ihnen Lösungen für ihre Anforderungen an Netzwerkkonnektivität und Anwendungsleistung zu verkaufen.

Bei Aryaka sind wir in den Bereichen WAN-Optimierung und CDN tätig. Auf dem Markt für WAN-Optimierung beschweren sich unsere potenziellen Kunden bei uns darüber, dass ein traditioneller, auf Investitionen basierender (sprich: appliancebasierter) Ansatz ihnen nur sehr wenig Flexibilität bietet, um aus einem Vertrag auszusteigen, wenn er sich nicht bewährt hat. Sobald die Investitionen in diese alten Ansätze getätigt wurden, sind die Unternehmen in der Regel an einen Anbieter gebunden, da die Technologieunternehmen Wege finden, die Kundenbindung zu erzwingen, die dem Kunden oft nicht zugute kommen. So sind beispielsweise Software-Upgrades teuer sowie zeit- und ressourcenintensiv, aber die alten Anbieter zwingen Sie in umständliche Upgrade-Zyklen, und die meisten von ihnen lassen Sie für dieses „Privileg“ bezahlen.

Unsere Kunden berichten uns auch von Anbietern, die versuchen, sie auf jede erdenkliche Weise übers Ohr zu hauen, oft für Funktionen, die eigentlich selbstverständlich sein sollten, wie z. B. Sichtbarkeit und Kundensupport. In der CDN-Branche sind die Kundenbindungsraten ein Witz – und das ist zum Teil der Grund dafür, dass die Branche so kommerzialisiert ist. Fast alle Anbieter im Caching-Bereich bieten ähnliche Funktionen an, und der Wettbewerb basiert in erster Linie auf dem Preis und der geografischen Präsenz. Außerdem ist der Wechsel zwischen CDN-Anbietern ganz einfach: Sie brauchen nur eine einfache DNS-Änderung.

Bei Aryaka stehen unsere Kunden an erster Stelle, zu jeder Zeit! Unsere Beibehaltungsraten liegen bei über 95%, was in unserer Branche ungewöhnlich ist. Einer der Hauptgründe dafür ist die Tatsache, dass es sich bei unserer Lösung um eine wirklich ganzheitliche Lösung handelt, die einen erstklassigen Kundensupport, integrierte Transparenz und ein monatliches Abonnement-basiertes As-a-Service-Modell umfasst.

Der richtige Einsatz von Customer Success Teams

Für uns ist jeder Kunde auch ein Partner. Wir glauben fest daran und unternehmen aktiv Schritte, um dieses Ziel in die Tat umzusetzen.

Bei anderen Anbietern hören Sie nie von einem Mitglied des Kundenerfolgsteams, bis Sie drohen zu gehen. Damit behandeln Sie den Kunden eher als Geisel denn als Partner. Dadurch werden Ihre Support-Mitarbeiter darauf trainiert, sich mit den Kunden zu streiten, was schlichtweg falsch ist.

Aus diesem Grund führt unser Customer Success Team regelmäßig Geschäftsbesprechungen mit unseren Kunden durch, um Feedback zu unserem Service zu erhalten und um zu erfahren, wie wir unseren Kunden noch besser dienen können. Wir glauben nämlich, dass ihr Erfolg entscheidend für unseren eigenen ist. Wenn wir unseren Kunden zum Erfolg verhelfen, wird sich ihr Erfolg unweigerlich in einer Weise akkumulieren, die unseren eigenen Erfolg fördert, sei es durch Verlängerungen, Empfehlungen oder Mund-zu-Mund-Propaganda.

Nennen Sie es Karma, nennen Sie es Success-Lock oder nennen Sie es das Gegenmittel zum Vendor-Lock. Wie dem auch sei, wir glauben, dass dies der richtige Ansatz ist, um Geschäfte zu machen.

Unser Customer Success Team, unsere Vertriebsmitarbeiter und unsere Vertriebsingenieure gehen in der Regel über das Standardangebot hinaus und bieten unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen an, mit denen sie ihre Anforderungen an die Netzwerk- und Anwendungsleistung viel effektiver erfüllen können.

Für Kunden wie JAS, Haemonetics, Henny Penny, Aruba Networks und Oxford Economics arbeiten wir weiterhin zusammen und stellen sowohl die Infrastruktur als auch spezifische Technologieelemente bereit, so dass wir auch weiterhin einen höheren Wert liefern und auf einzigartige Anwendungsfälle eingehen können, sobald sie entstehen.

Wenn wir unsere Kunden als Partner und nicht nur als Einnahmequelle behandeln, bleiben sie länger bei uns, und das Ergebnis ist, dass Aryaka zum zentralen Bestandteil ihrer Wachstumspläne wird. Mark Baker, CIO von JAS Forwarding Worldwide, wurde kürzlich mit dem Frost & Sullivan CIO Impact Award ausgezeichnet, weil er Aryaka in allen Niederlassungen des Unternehmens einsetzt und unsere Lösung gemeinsam mit uns so angepasst hat, dass sie den speziellen Anforderungen des Unternehmens entspricht. Während JAS expandiert, helfen wir ihnen, ihr Netzwerk auf immer mehr Niederlassungen weltweit auszuweiten. Dies ist die Definition eines Engagements, von dem alle profitieren. Die Möglichkeiten werden immer größer, da wir dabei helfen, die Netzwerkbasis für die globale Expansion zu schaffen.

In anderen Fällen weisen unsere Kunden auf Funktionen hin, die sie gerne in unsere Lösung integriert sehen würden, und unser Entwicklungsteam arbeitet jedes Mal hart daran, diese speziellen Anforderungen zu erfüllen. Diese Tatsache macht unsere Kunden nicht nur glücklich, sondern auch zu einem zentralen Teil unseres Erfolgs. Es ist selten, dass eine Funktion nur für einen Kunden nützlich ist. Wir wachsen gemeinsam, und das Ergebnis ist, dass alle unsere Produkte und Dienstleistungen (unsere und ihre) für zukünftige Anwendungsfälle gestärkt werden!

Anstatt zu versuchen, noch mehr Geld aus den Kunden herauszuquetschen, müssen Technologieunternehmen nach größeren Möglichkeiten Ausschau halten, von denen sowohl der Kunde als auch der Anbieter profitieren können. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie erfolgreicher sind, wenn Sie Ihren Kunden zuhören, um ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen. Leider ist gesunder Menschenverstand heutzutage ein seltenes Gut in der Welt der Technik. Es ist aber leicht zu beheben.

Setzen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle! Die Kunden werden es Ihnen danken, Ihr Unternehmen wird es Ihnen danken, und Ihr Gewinn wird den Erfolg dieser Strategie widerspiegeln.

– Aditi, Sr. Manager, Kundenerfolg