次世代エンタープライズWANソリューションのマネージドサービスを提供する上で、通信事業者はどのように不利な立場に置かれているのか、また、企業に必要な共同管理型のセキュアWANサービスを提供するためには、クラウドファーストWANソリューションとサービスファーストデリバリーモデルをどのように組み合わせる必要があるのか。
最近引っ越しをして、AT&Tにインターネット接続を注文しました。 AT&Tは私にWiFi付きのVDSLモデムを出荷しました。私はAT&Tがサポートするモデムを持っていたにもかかわらず、AT&Tは自社製品を出荷しなければならないと主張しました（そして毎月私にその費用を請求しました！）。 一旦サービスがオンになると、幼い子供たちのためにペアレンタルコントロールをオンにしなければならないことは明らかでした（子供たちがインターネットに無制限にアクセスできることは、お菓子に無制限にアクセスできることよりも大きな悪夢です！）。 ところが困ったことに、AT&Tは私に送られてきたWiFiモデムではペアレンタル・コントロールに対応していないのです。 もっと悔しいのは、私はWiFiモデムを開発した技術ベンダーを知っていて、数年前から同じプラットフォームでペアレンタルコントロールをサポートしていたことです。 しかし、AT&Tはまだ採用していません！
このような理由から、電話会社は最も革新的でなく、消費者から最も嫌われているのです。 2018年の米国顧客満足度指数のレポートでは、最も嫌われている5つの業界のうち、3つはケーブルプロバイダー、インターネットサービスプロバイダー、ワイヤレス電話サービスプロバイダーで、いずれも既存の通信事業者が独占していました！
通信事業者にサービスを提供するテクノロジー・ベンダーによる技術革新は後を絶ちませんが、通信事業者がそれをエンドユーザーに押し付けることがなかったため、彼らの技術革新が日の目を見ることはありませんでした。 このままでは、エンドユーザーは、個別に機能を発見し、有効にし、使用することを任されたままでは、機能の消費者として失格です。 その上、どの機能を有効にするかを決める通信会社のようなゲートキーパーがいれば、技術革新はカタツムリのようなスピードで進みます。
テレコ固有の欠陥
通信事業者の経験は消費者だけのものではありません。 これは中小企業でも大企業でも同じです。 企業向けWANソリューションを提供する場合、問題はさらに大きくなります。 通信事業者は、劣悪な顧客体験、柔軟性に欠けるソリューションに悩まされ、企業のWAN要件におけるパンデミック主導の急速な変化への対応に遅れをとっています。 通信事業者は、セキュアなWANソリューションの開発や、パンデミック後の世界におけるソリューションの提供において、構造的な欠点を抱えています。
- 縫い合わせたWANソリューション：通信事業者は、複数のベンダーの技術やツールを組み合わせてソリューションを構築しています。 顧客のオンボーディングと継続的なサポートワークフローは、ソリューションに統合されるのではなく、後付けとしてソリューションに緩やかに重ねられます。 これでは、プリセールスから展開、継続的なサポートに至るまで、サービスのライフサイクル全体を通じて一貫した顧客体験が得られず、あらゆる段階でリスクが生じます。 カスタマー・エクスペリエンスは顧客とのタッチポイントによって大きく左右されますが、通信事業者は、画一的なソリューションと準備不足のスタッフのために、十分な設備が整っていません。
- 専門知識の欠如：WANテクノロジーは、専用線（DIA）からMPLS、SD-WAN、そして現在ではSASEへと進歩しています。 通信会社はDIAとMPLSのソリューションを提供するのに最適な立場にあり、その中で重要なのは強固なネットワーク接続を提供することでした。 また、テクノロジー・ベンダーは、ハードウェアを提供するという形で、MPLSにおいて限られた役割しか担っていませんでした。 ですから、これらのソリューションが通信事業者によって提供され、管理されることは理にかなっています。 しかし、SD-WANやSASEなどの次世代WANソリューションでは、堅牢なネットワーク接続が前提条件ですが、十分ではありません。 SD-WANの頭文字が示すように、これは「ソフトウェア定義」であり、ソフトウェアはテクノロジーベンダーによって開発されます。 WANソリューションはますます複雑化し、機能も豊富になっています。一般的に接続性を販売するボリュームプレーヤーである通信事業者は、この複雑さを吸収するための組織的な洗練さに欠けています。 多くの企業は、販売サイクルの最中であっても、通信事業者の営業チームは企業のWANニーズに関する知識と理解が不足しているため、通信事業者の営業チームとコミュニケーションを取るのが難しいと不満を漏らしています。 次世代WANソリューションでは、差別化だけでなく、ソリューションによって提供される全体的な顧客体験もテクノロジーベンダーが提供するものであり、通信事業者はこれにあまり貢献できません。
- 柔軟性の欠如：通信事業者には、新機能を展開し、顧客の要件や変更要求に対応するための俊敏性と柔軟性が欠けています。 これは、やはり、つぎはぎだらけのソリューションと、重層的なサポート・ワークフローによるものです。 テクノロジー・ベンダーがイノベーションを起こしても、通信事業者がそれに適応するのは遅い。 問題の一つは、テクノロジー・ベンダーが新機能を構築する際、間違いなくユーザーをソリューションの中心に据えますが、デリバリーやデリバリー後のサポートが無視されることが多く、通信事業者が顧客環境でこれらを展開することが難しいことです。 その証拠に、私がAT&Tのインターネット・サービスでペアレンタル・コントロール機能を使った経験があります。 通信事業者が管理する場合、イノベーションからユーザー導入までの道のりは障害に満ちています。
- 逆インセンティブのビジネスモデル：通信事業者のビジネスモデルは、より長いROI期間に基づいて構築されています。 テクノロジー・ベンダーには、自社の存在意義を維持するために技術革新を行うインセンティブがありますが、通信事業者には、新規投資を最小限に抑えてサービス収入をできるだけ長く確保するという、正反対のインセンティブがあります。 通信事業者にとっては、MPLSのサイクルはまだ飛行中であり、高収益のサービスであり、それを提供するコアコンピテンシーを持っています。 最近のTeleGeographyのレポートによると、SD-WANサービスが普及しつつあるとはいえ、企業の支出は依然としてMPLSとローカルアクセスサービスが主流です。 実際、2020年のMPLSの支出額は約326億ドルで、WAN市場全体のほぼ43%に相当するのに対し、SD-WAN接続の支出額は16億ドルで、市場のわずか2.15%に過ぎません。
サービス第一主義
Aryakaでは、企業が通信事業者と直面している課題を痛感しています。 テクノロジー・ベンダーとして、またマネージド・サービス・プロバイダーとして市場で独自の地位を確立している当社は、テクノロジー分野だけでなく、マネージド・サービスの提供モデルにおいても革新的な取り組みを行っています。 私たちは、ソリューションの開発と提供において、「サービス・ファースト」のアプローチに従っています。 すべての新機能は、顧客の適応目標を明確にして開発されています。 技術開発者とマネージド・サービス・プロバイダーの両方として、当社の最大の利点は、機能構想の0日目からサービス・デリバリー・チームがテーブルに着いていることです。 サービス・ファースト・デリバリー・モデルの利点と成果には、次のようなものがあります：
- 機能とともに、デプロイメントとサポートツールも開発されます。 新機能はユーザーを中心に設計されているだけでなく、デリバリーやサポートも考慮されています。 そうすることで、その機能が日の目を見るようになり、顧客のネットワークで広く有効化または使用されるようになります。 多くの場合、全顧客に展開する新機能の開発は数週間で行われます！
- Aryakaは電話会社とは正反対のビジネスモデルを持っています。 このビジネスモデルにより、Aryakaはネットワークとセキュリティにおける企業の顧客とその変化の早い要件に対応することができます。
- TeleGeographyの2回目の調査によると、40％の企業が、機動的なデリバリーとサポートを必要とする共同管理サービスモデルを好んでいます。 Aryakaは、顧客向けの適切な共同管理ツールと関連するサポート・ワークフローを備えたソリューションに、共同管理機能をネイティブに組み込んでいます。
Aryakaのクラウドファースト・ソリューション・アーキテクチャが猛スピードで革新をもたらすのと同様に、私たちの「サービスファースト」ソリューション・デリバリーは、可能な限り最速かつ最良の方法でお客様にイノベーションをもたらす役割を担っています。 ガートナー社の『Voice of the Customers（顧客の声）』で2年連続、全地域で最優秀に選ばれたのも納得です。
ブレイクスルー・テンプレート
振り返ってみると、通信事業者が強く支配していたもうひとつの業界はモバイルサービスでした。 アップルの天才的な才能は、iPhoneという革新的なイノベーションだけでなく、携帯電話の運命をワイヤレス・サービス・プロバイダーの手から解き放ち、消費者に直接手を差し伸べたことにあることは明らかです。 iPhone以前は、どの携帯電話がネットワークで認証され、どの機能が有効になるかは、サービスプロバイダーが決めていました。 アップルはテーブルをひっくり返し、サービスプロバイダーはiPhoneとアプリケーションのエコシステムから生まれるイノベーションをサポートするためにネットワークを進化させなければなりませんでした。 アップルのiPhoneで起こった変化がなかったら、私たちはまだ3GネットワークでMMS（マルチメディア・メッセージング・サービスを思い出してください！）をキー付き携帯電話で送信していたでしょう！ iPhone革命はワイヤレス・サービス・プロバイダーにさえも貢献し、最新の米国顧客満足度報告書によると、ワイヤレス電話サービス業界は嫌われ業界トップ5にはもう入っていません。
動くアクション
テスラがディーラー網を切り捨てたり、多くのSaaS企業が中間業者がテストし、認証し、市場に押し出すのを待つのではなく、エンドユーザーに直接サービスを提供したり。 WANソリューションがパンデミック後の世界におけるダイナミックなネットワーキングとセキュリティのニーズにうまく対応し、どのような課題にも挑戦できるようにするためです！
