60年の歴史がある若い会社ですが、品質を犠牲にすることなく、より低コストで福利厚生を管理する良い方法があるという信念のもとに設立され、形成され、創造されました。 フィリピンを拠点とする革新的な企業、プロビュー・グローバル（PvGグローバル）は、深い専門知識とテクノロジーに基づくソリューションを活用し、世界中のお客様の福利厚生をアウトソーシングしています。
PvGグローバルのマイケル・リベラ社長兼最高執行責任者（COO）と対談し、フィリピンの素晴らしい文化、ナレッジ・プロセス・アウトソーシングのコンセプト、ビジネスモデルにおけるコネクティビティの重要性、インターネットでは不十分な理由、パンデミック後のアーキテクチャの変化、そしてアウトソーシング業界に適用されるRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）について少し話をしました。
マイケルは素晴らしい話術の持ち主で、PvGの中核となる使命を守り、「顧客第一」の姿勢を重視しながらも、異なる文化やグローバルなビジネスモデル、トレンドにまたがる方法を理解している人物でした。 会社の意思決定にまたがりながら、物事をやり遂げる「腕まくり」のような姿勢を持てる経営者はほとんどいません。 マイケルもその一人です。
マイケルとのポッドキャストはこちらからお聴きいただけます。
この会話から私が得たものは以下の通りです。
- アウトソーシング業界は “なぜ “を理解することで変わる
何らかの形でビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）に携わっている私たちの多くにとって、担当者が私たちの特定の状況に関係しているかどうかで、顧客体験の度合いは大きく異なります。 マイケルは、明確に定義されたプロセスに沿って一連の個別のステップを踏んで達成できる例として、クレーム裁定を挙げた取引業務との対比を描きました。 しかし、同じ個人（またはソフトウェア）が、認知・分析スキルの適用を含む「なぜ」のトレーニングを受けた場合、より多くの文脈を提供し、より優れた結果をもたらします。 興味深いことに、多くの会話型AI企業は、マイケルと彼のチームがPvGで労働力に焦点を当ててきたのと同じように、このことに本当に焦点を当てています。
- サービス産業は共感を示すことで優位に
通常、企業がアウトソーシングを行うのは、社内で行うよりも優れた専門知識を持ち、低コストで、市場投入までの時間を短縮できると判断した場合です。 このような領域で得たものは、外部委託先が文脈を理解したり、真の意味でのオーナーシップと説明責任、さらに重要な共感性を持っていなければ、失うことになりがちです。 マイケルは、業界でもトップクラスのフィリピン人看護師と、自身の会社のアウトソーシングへの取り組み方を並列に描きました。 この2人が傑出しているのは、他者に奉仕し、配慮しようとする自然な欲求を示しているからです。 サービスの卓越性は、共感によって「良い」から「素晴らしい」へと変化します。
- 文化が人材を引きつけるか引き離すか、ポジティブな文化を育むには断固としたリーダーシップが必要
異なる仕事の間で給料が伸び悩んでいるとき、人材を組織に惹きつけるのは、目的意識と文化への共鳴です。 文化的不協和を経験した従業員が組織を去ったり、逆に、他の組織から有利なオファーを受けているにもかかわらず、文化的共鳴を感じないために組織にとどまったりするのを私たちは目にします。 しかし、この文化を発展させ、維持するのは容易なことではありません。 それはトップダウンでなければならず、組織のリーダーシップによって推進され、絶え間ない育成が必要です。 マイケルは、PvGでは文化にこだわっていると語り、農業に例えています。 良い農場は、旱魃のときにも、豊かなときと同じように手入れをする必要があります。 企業は文化に取り組むことを止めることはできません。
- ビジネスでミッションクリティカルなアプリケーションを使用する場合、インターネットクラスの接続性では不十分です。
リモートの従業員や分散したオフィス拠点を持つアウトソーシング企業にとって、安定した接続性と予測可能なアプリケーション・パフォーマンスへのアクセスは成功に不可欠です。 インターネットは良いものですが、十分でない場合もあります。マイケルは、トランザクションのサイクルタイムは、顧客と同じかそれ以上であるべきだと指摘しています。 これは、安定性が高く、予測可能で、アプリケーションのパフォーマンスに合わせて調整された高性能なプライベート接続へのアクセスがある場合にのみ実現します。
- プロアクティブなガバナンスは、適切なセキュリティ態勢のためのテクノロジーを補完するものであるべきです。
パンデミック（世界的大流行）の中で起こった転換により、PvGはわずか3日間で業務モデル全体を転換させました！ マイケルが言うように、数日でリモート・ホールセールを行うためのプレイブックはありません。 従業員を大切にするといった基本的な指針もありますが、顧客に対する説明責任や法的責任もあります。 一晩中遠隔地にいることは、周囲のセキュリティ管理ができなくなることを意味します。 技術的な要素がある一方で、チームは個々のワークステーションでトラッキングを有効にして、オフィスから離れた場所での不当な行動を追跡し、コンプライアンス・リスクを監視し、ビデオ監査を含む無作為の内部監査に投資し、あらゆる逸脱を考慮してロックダウンを実行するために、最新のアイデンティティと権限要素を導入する必要がありました。 これにより、機密データの取り扱いを含め、顧客との取引において高い完全性と信頼を維持することが可能になりました。
- ユーザーエクスペリエンスを実証するデジタルダッシュボードに勝るマウスクリックのノイズ
私たちは皆、ソリューションの価値を証明し、ROIを測定するために、派手なデジタルダッシュボードを求めることに慣れています。 これらすべてが重要であることは間違いありませんが、Michael氏にとって重要だったのは、マウスをクリックする音と、アプリケーションのパフォーマンスが遅いことに不満を感じてマウスで机を叩く従業員でした。 彼は笑いながらそう言いますが、私は彼がパソコンの前でマウスを叩き、更新をクリックする従業員でいっぱいのホールに入っていくのを想像することができます！ これがユーザーエクスペリエンスの象徴でなければ、他に何があるのかわかりません。）
- RPAと会話型AIは給付管理業界に革命をもたらすでしょう
福利厚生管理は規制が厳しく、機密データを扱う業界であり、マイケルが言うところの “ウェブ化 “を除けば、おそらくあまりデジタル変革が進んでいません。 しかし、エンド・ツー・エンドのワークフローを管理できる優れたソリューションはなく、提供されるものもサイロ化していますが、RPAはこの状況を変える大きな可能性を秘めていると彼は考えています。 ベンダーは、効率化とコスト削減によって管理者と従業員の双方に利益をもたらすこの方程式にもたらすことができる価値に固執し、ロックを解除する必要があります。 バリューチェーンは、最大限の利益をもたらすために統合されるでしょう。 そしてそれは、福利厚生管理会社にとって大きなメリットとなるでしょう。
