文化とつながりが成功の鍵 – PvG Global をフィーチャーしたポッドキャスト
豊かな歴史を持つ創業 60 年の若い企業は、品質を犠牲にすることなく、より低コストで福利厚生を管理するより良い方法があるという信念に基づいて設立、設立、創設されました。 それが ProView Global または PvG global です。フィリピンに拠点を置く革新的な企業で、深い分野の専門知識とテクノロジーベースのソリューションを活用して、世界中の顧客のためにアウトソーシングされた従業員福利厚生を管理しています。
私は PvG グローバルの社長兼最高執行責任者であるマイケル・リベラと話をして、素晴らしいフィリピン文化、ナレッジプロセスのアウトソーシングの概念、ビジネスモデルにおける接続の重要性、インターネットだけでは十分ではない理由について少し話し合いました。パンデミック後のアーキテクチャの変化と、アウトソーシング業界に適用されるロボティック プロセス オートメーション (RPA) です。
マイケルは優れた会話上手で、PvG の中核となる使命を守り、「顧客第一」の姿勢に重点を置きながら、異なる文化、世界的なビジネス モデル、トレンドをどのように乗り越えるかを理解している人でした。 会社の意思決定に関与できながらも、物事を成し遂げるために「腕を振るう」ような態度をとれる幹部はほとんどいません。 マイケルもその一人です。
ここでマイケルのポッドキャストを聞くことができます –
会話から得た私の要点は次のとおりです –
- 「なぜ」を理解することでアウトソーシング業界に大きな違いが生まれます
何らかのビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) を扱う私たちの多くにとって、担当する相手が私たちの特定の状況に関係しているかどうかによって、顧客体験の程度は大きく異なります。 マイケルは、明確に定義されたプロセスに沿った一連の個別のステップに従って達成できる請求の裁定を例として挙げて、取引業務の対比を描きました。 ただし、同じ個人 (またはソフトウェア) が、認知スキルや分析スキルの適用を含む「なぜ」についてトレーニングを受けると、より多くのコンテキストが提供され、優れた結果が得られます。tco自分。 興味深いことに、マイケルと彼のチームが従業員向けの PvG に注力しているのとほぼ同じ方法で、多くの会話型 AI 企業がこのことに実際に注力しています。
- サービス産業は共感を示すことで優れています
企業は通常、他の誰かが社内の手段よりも優れた専門知識、低コスト構造、市場投入までの時間に優れた能力を持っていると判断した場合にアウトソーシングします。 これらの分野で得たものは、アウトソーシング先の企業が文脈の理解や真の所有権と説明責任の感覚、そしてより重要なことに共感の感覚を持たない場合、失う傾向があります。 マイケルは、業界最高のフィリピン人看護師と、自分の会社がアウトソーシングにどのように取り組んでいるかを比較しました。 彼らは両方とも、他者に奉仕し、他者を気遣いたいという自然な欲求を示しているため、優れています。 優れたサービスは、共感によって優れたものから優れたものへと変化します。
- 文化は才能を引き寄せたり遠ざけたりしますが、ポジティブな文化を育むには断固たるリーダーシップが必要です
異なる仕事の間で給与が頭打ちになる場合、組織に人材を惹きつけるのは、目的意識と文化との共鳴です。 従業員が文化的不協和を感じて組織を辞めたり、逆に、文化的共鳴を感じられないために他の組織からの有利なオファーにもかかわらず残留したりする例が見られます。 しかし、この文化を発展させ、維持するのは簡単ではありません。 それはトップダウンで組織のリーダーシップによって推進される必要があり、継続的な育成が必要です。 マイケルは PvG における文化のこだわりについて語り、農業に例えて説明します。 良い農場では、干ばつ時にも豊作時と同じくらいの手入れが必要です。 企業は文化への取り組みを決してやめることができません。
- ビジネスにミッション クリティカルなアプリケーションがある場合、インターネット クラスの接続だけでは十分ではありません。
リモートの従業員やオフィスが分散しているアウトソーシング文化では、各従業員がクライアントに最高のエクスペリエンスを提供する権限を与えられており、安定した接続と高度に予測可能なアプリケーション パフォーマンス エクスペリエンスにアクセスできることが成功に不可欠です。 インターネットは優れていますが、十分ではない場合もあります。マイケルは、トランザクションのサイクル タイムは顧客のサイクル タイムと同等かそれ以上でなければならないと主張しています。 これは、安定して予測可能で、アプリケーションのパフォーマンスに合わせて調整された高性能のプライベート接続にアクセスできる場合にのみ発生します。
- プロアクティブなガバナンスは、適切なセキュリティ体制を実現するテクノロジーを補完する必要があります
パンデミック中に起こった変化により、PvG はわずか XNUMX 日で運用モデル全体を変更しました。 マイケルが言うように、リモートを全面的に推進するための戦略は存在しません。 mattえー、何日か。 従業員を大切にするなどの基本的な指針はありますが、顧客に対する説明責任や法的責任もあります。 一晩でリモートになるということは、境界のセキュリティ制御が失われることを意味しました。 テクノロジー要素は存在していましたが、チームは、企業オフィスから離れた場所での不当な行動を追跡し、コンプライアンス リスクを監視し、ビデオ監査を含むランダムな内部監査に投資し、最先端の ID および認証要素を導入するために、個々のワークステーションで追跡を有効にする必要がありました。逸脱を考慮してロックダウンを実施します。 これにより、機密データの取り扱いを含む顧客取引において高い整合性と信頼を維持できるようになりました。
- マウスのクリック音はデジタル ダッシュボードを上回り、ユーザー エクスペリエンスを実証します。
私たちは皆、ソリューションの価値を証明し、ROI を測定するために、派手なデジタル ダッシュボードを求めることに慣れています。 これらすべてが重要であることは間違いありませんが、マイケルにとってそれは、マウスのクリック音や、アプリケーションのパフォーマンスの遅さにイライラして従業員がマウスで机を叩く音でしたが、このノイズは、 Aryaka 解決。 彼は笑いながらそう言いましたが、私には、彼がコンピューターの前に従業員でいっぱいのホールに入ってきて、マウスを叩いたり、クリックして更新を押したりしている様子が想像できます。これらすべてが従業員の満足度に取って代わられるとき、それがどれほど強力な価値指標であるかがわかります。落ち着いた環境！ これがユーザーエクスペリエンスを体現していないとしたら、他に何ができるのかわかりません 🙂
- RPA と会話型 AI は福利厚生管理業界に革命をもたらします
福利厚生管理は機密データを扱う厳重に規制された業界であり、おそらくマイケルの言うところの「ウェブ化」を除けばデジタル変革はあまり進んでいません。 しかし、エンドツーエンドのワークフローを管理できる優れたソリューションがなく、サービスがサイロ化されているにもかかわらず、RPA にはこの状況を変える大きな可能性があると彼は信じています。 ベンダーは粘り強く、これが方程式にもたらす価値を解き放ち、管理者にとっては効率性とコストメリットが得られるだけでなく、従業員にとってもより優れたエクスペリエンスとエンゲージメントが得られるようにする必要があります。 最大限の利益をもたらすために、バリューチェーンが統合される可能性があります。 そしてそれは福利厚生管理会社にとって大きなメリットとなるでしょう。
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