대부분의 사람들은 영업 전문가를 신뢰하지 않습니다. 제 업무 분야에서는 CIO, 네트워크 및 IT 책임자, 애플리케이션 관리자를 직접 상대합니다. 그들과의 대화에서 그들은 네트워크 연결 및 애플리케이션 성능 요구 사항에 맞는 솔루션을 판매하려는 공급업체에 대해 얼마나 의심스러운지 표현합니다.

아리아카는 WAN 최적화와 CDN 분야에서 활약하고 있습니다. WAN 최적화 시장에서 잠재 고객들은 기존의 CapEx 기반(읽기, 어플라이언스 기반) 접근 방식이 제대로 작동하지 않을 때 계약에서 벗어날 수 있는 유연성이 거의 없다는 사실에 대해 불만을 토로합니다. 이러한 레거시 접근 방식에 투자한 후에는 기술 기업이 고객 고착화를 강요하는 방법을 찾게 되고, 이러한 방식이 고객에게 도움이 되지 않는 경우가 많기 때문에 기업은 일반적으로 벤더 종속을 경험하게 됩니다. 예를 들어 소프트웨어 업그레이드는 시간과 리소스가 많이 소요될 뿐만 아니라 비용이 많이 들지만, 기존 공급업체는 번거로운 업그레이드 주기를 강요하고 대부분의 공급업체는 이 “특권”에 대한 비용을 지불하도록 합니다.

또한 고객들은 가시성 및 고객 지원과 같이 기본적으로 제공되어야 하는 기능에 대해 가능한 모든 방법을 동원하여 가격을 깎으려는 공급업체에 대한 이야기를 들려줍니다. CDN 업계에서 고객 유지율은 농담처럼 들리는데, 이것이 바로 이 업계가 상품화되어 있는 이유 중 하나입니다. 캐싱 분야의 거의 모든 공급업체가 비슷한 기능 세트를 제공하며, 주로 가격과 지리적 위치를 기반으로 경쟁이 이루어집니다. 또한 CDN 공급업체 간 전환도 간단합니다. 간단한 DNS 변경만 하면 됩니다.

아리아카는 항상 고객을 최우선으로 생각합니다! 유지율은 업계에서 드물게 95%가 넘습니다. 그 주된 이유 중 하나는 저희 솔루션이 세계적 수준의 고객 지원, 통합 가시성, 월 구독 기반의 서비스형 제공 모델을 포함하는 진정한 종합 솔루션이라는 사실입니다.

고객 성공 팀을 사용하는 올바른 방법

저희에게는 모든 고객이 파트너이기도 합니다. 저희는 이를 진정으로 믿으며, 이 목표를 현실로 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

다른 공급업체에서는 고객 성공 팀원으로부터 퇴사하겠다는 협박을 받기 전까지는 연락을 받지 못합니다. 설계상 고객을 파트너라기보다는 인질처럼 대하고 있는 것입니다. 이는 지원 담당자가 고객과 대립하는 태도를 갖도록 교육하는 것으로, 이는 명백히 잘못된 것입니다.

그렇기 때문에 고객 성공팀은 고객과 정기적으로 비즈니스 리뷰를 진행하여 서비스에 대한 피드백을 받고 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 조언을 구합니다. 그들의 성공이 우리의 성공에도 중요하다고 믿기 때문입니다. 우리가 고객의 성공을 돕는다면 고객의 성공은 재계약, 추천, 입소문 등 우리 자신의 성공을 촉진하는 방식으로 축적될 수밖에 없습니다.

업보라고 부르거나, 성공 잠금이라고 부르거나, 벤더 잠금의 해독제라고 부르세요. 어떤 경우이든, 저희는 이것이 비즈니스를 수행하는 데 올바른 접근 방식이라고 믿습니다.

고객 성공 팀, 영업 임원, 영업 엔지니어는 일반적으로 표준 서비스 제공을 뛰어넘어 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공하여 네트워크 및 애플리케이션 성능 요구 사항을 훨씬 더 효과적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

아루바는 JAS, 해모네틱스, 헤니 페니, 아루바 네트웍스, 옥스퍼드 이코노믹스와 같은 고객을 위해 지속적으로 협력하여 인프라는 물론 특정 기술 요소를 배포함으로써 더 높은 가치를 제공하고 고유한 사용 사례가 발생하면 이를 해결할 수 있도록 지원합니다.

고객을 단순한 수익원이 아닌 파트너로 대하면 고객이 아리아카에 더 오래 머무르게 되고, 그 결과 아리아카는 성장 계획의 중심이 됩니다. 실제로 JAS 포워딩 월드와이드의 CIO인 마크 베이커는 최근 아리아카를 전 지사에 배포하고 아리아카의 솔루션을 효과적으로 맞춤화하여 고유한 요구사항을 해결한 공로로 프로스트 앤 설리번 CIO 영향력 어워드를 수상했습니다. JAS가 확장됨에 따라 점점 더 많은 글로벌 지사로 네트워크를 확장할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이것이 바로 윈윈 인게이지먼트의 정의입니다. 글로벌 진출을 위한 네트워킹 기반을 마련하는 데 도움을 주면서 기회의 규모는 점점 더 커지고 있습니다.

때로는 고객이 솔루션에 추가되었으면 하는 기능을 지적하기도 하며, 엔지니어링 팀은 이러한 특정 요구사항을 충족하기 위해 매번 열심히 노력합니다. 이러한 사실은 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 고객을 성공의 핵심 요소로 만듭니다. 어떤 기능이 한 고객에게만 유용한 경우는 드뭅니다. 우리는 함께 성장하고, 그 결과 우리의 모든 제품과 서비스(우리와 그들의 제품)는 미래의 사용 사례를 위해 강화됩니다!

기술 기업은 고객으로부터 더 많은 돈을 짜내려고 하는 대신, 고객과 공급업체 모두에게 이익이 될 수 있는 더 큰 기회를 주시해야 합니다. 고객의 요구에 더 잘 부응하기 위해 고객의 말에 귀를 기울이면 성공할 가능성이 훨씬 높아진다는 것은 상식입니다. 안타깝게도 요즘 기술 업계에서는 상식이 통용되는 경우가 드뭅니다. 하지만 이 문제는 충분히 쉽게 해결할 수 있습니다.

고객을 최우선으로 생각하세요! 고객도 감사하고, 조직도 감사하며, 수익도 이 전략의 성공을 반영하게 될 것입니다.

– Aditi, Sr. 관리자, 고객 성공