Business Continuity, also die Fähigkeit eines Unternehmens, kritische Funktionen während und nach einer Katastrophe aufrechtzuerhalten, ist das Herzstück des Angebots von Aryaka, das sicherstellt, dass aus Sicht des Kunden alles wie gewohnt weiterläuft. Letztlich verlassen sich unsere Kunden darauf, dass wir ihr Netzwerk am Laufen halten. Es ist unsere Verpflichtung und unser Versprechen, den besten Support und Service zu bieten, egal was passiert.
Bei einer traditionellen BCP-Übung wird ein alternativer Standort ermittelt, und es werden Prozesse und Verfahren sowie Richtlinien und Genehmigungen für das Engagement eingeführt. Der Backup-Standort ist geografisch so positioniert, dass die Bedingungen, die den primären Standort beeinträchtigen, den Backup-Standort nicht beeinträchtigen können/wollen. Diese Annahme trifft zwar in den meisten Fällen zu, aber was passiert, wenn sie nicht zutrifft?
Was ist, wenn die Backup-Site ebenfalls betroffen ist? Zugegeben, es ist einfach, das Ereignis als höhere Gewalt zu bezeichnen und sich zu schützen. Das ist genau der Punkt, an dem sich kundenorientierte Unternehmen vom Rest der Masse abheben.
In der heutigen Welt, in der Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Cloud-Angebote in Anspruch genommen werden, ist es umso wichtiger, dass Unternehmen mit Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, die nicht nur über einen BCP/DR-Plan verfügen, sondern auch im Falle einer globalen Krise zur Verfügung stehen und ihre Kunden unterstützen.
Oft wird BCP mit einem Prozess verwechselt, der es einem Backup-Standort ermöglicht, seine Dienste unterbrechungsfrei zu erbringen. Aber es hat mehr mit den Menschen zu tun, während Prozesse und Technologie die Voraussetzungen dafür schaffen.
In diesen schwierigen Zeiten, in denen die Welt durch die Ausbreitung eines ansteckenden Virus, Abriegelungen und die Einschränkung der Grundversorgung genug Stress hat, spielen die Menschen eine entscheidende Rolle.
Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren bei Aryaka sind die Mitarbeiter. Unsere Kultur und unser Ziel ist es, Mitarbeiter zu finden und einzustellen, die nicht nur davon besessen sind, sich um ihre Kunden zu kümmern, sondern die auch den Mut haben, mit absoluter Selbstdisziplin und Zuversicht zu arbeiten.
Wie Filmfans wissen, braucht es einen großen Bösewicht, um einen großen Helden zu machen. Aber das ist die Realität, und es war an der Zeit, dass ich (Vidyaranya Maddi, in der Branche als Maddi bekannt), der VP für Service Delivery und Customer Support bei Aryaka, die Mitarbeiter des Unternehmens nicht nur auf einen BCP vorbereitete, bei dem alles von zu Hause aus erledigt werden musste.
Ursprüngliche Business-Continuity-Pläne wurden schon früh entwickelt – ich würde sagen, in der Zeit vor der Globalisierung, vor der Globalisierung und vor der Cloud/SaaS-Ära. Allerdings stagniert die Innovation bei neuen Kontinuitätsmodellen. Dies war für mich die Gelegenheit, einige der grundlegenden Regeln für die Vorbereitung von Aryaka und seinen Kunden auf die globale Krise neu zu formulieren. Der Schwerpunkt lag dabei auf einer mehrstufigen Widerstandsfähigkeit, der Nutzung der richtigen Technologien und Partner und dem absoluten Fokus auf der Bereitstellung eines beispiellosen Kundenservice.
Organisatorische und operationelle Widerstandsfähigkeit
Die Menschen sind zwar ein wichtiger Teil des gesamten Puzzles, aber es werden auch Werkzeuge und Prozesse benötigt, die dies ermöglichen. Hier konnte ich schnell von der Technologie profitieren, die Aryaka im Laufe der Jahre eingeführt hat.
Es ist naheliegend, dass die Support-Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten werden. Aber wenn Sie tiefer graben, werden Sie alle Herausforderungen erkennen, die mit dem Betrieb einer 24×7 Überwachungs- und Supportorganisation verbunden sind.
- Wie kann man das Überwachungs-Dashboard auf jeden einzelnen ausweiten?
- Wie landen eingehende Anrufe auf den 8×8-Endpunkten des Schichtpersonals? Versuchen Sie nun, dies mit einem Team von 80 Personen zu tun!
- VPN war für Aryaka ein Leichtes, da wir den sicheren Fernzugriff von Aryaka nutzen können. Wenn nicht, wie soll man dann analysieren und sich darauf vorbereiten, dass sich alle Mitarbeiter weltweit über VPN verbinden? Denken Sie an VPN-Gateway-Kapazitäten usw.!
- Laufen die Breitbandverbindungen des Supportpersonals zu Hause stabil – und wenn nicht? Was ist die Sicherung?
- Was ist mit den Ticket-Tools?
- Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie die Zusammenarbeit zwischen den Ingenieuren, die Übergabe von Tickets usw. sicherstellen.
- Dies sind nur einige davon.
Als echter Cloud-First-Anbieter hat Aryaka in der Vergangenheit sorgfältig und akribisch Entscheidungen getroffen und Investitionen getätigt, um Partnerschaften mit Tier4/5 Carrier-neutralen Rechenzentrumsanbietern, Microsoft O365/Teams für die Zusammenarbeit, Salesforce.com, 8×8 als Unified Communication-Tool, Zoom für die Zusammenarbeit mit Kunden usw. zu identifizieren. Diese Bemühungen haben es Aryaka ermöglicht, vollständig fehlertolerant zu sein, mit Redundanz für jede Komponente , was eine beispiellose Betriebszeit von mehr als 99,995% (26,3 Minuten Ausfallzeit pro Jahr) ermöglicht.
Wir haben zwar die Leute, die Partnerschaften, den Prozess und die Werkzeuge – aber es war wichtig, dass wir es mit einer Bohrmaschine ausprobieren. Die Dinge entwickelten sich jedoch sehr schnell und die Zeit war nicht auf unserer Seite. Wir haben unseren BCP mit Work from Home (WFH) in einer 2-Phasen-Übung mit den folgenden Schritten durchgeführt:
- Phase-1: 30% der Mitarbeiter, Leiter/Manager vor Ort und der Rest des Teams WFH
- Phase-2: Innerhalb von 48 Stunden wird das gesamte Team von zu Hause aus arbeiten.
Mit diesem Ansatz haben wir unsere SOP (Standard Operating Procedures) für die Fernzustellung getestet. Wir haben die Lektionen aus der Notbesetzung angewendet und gleichzeitig unseren Prozess und das Engagement des Teams in den ersten Tagen gestärkt, so dass wir die gesamten Dienstleistungen von Aryaka von zu Hause aus erbringen konnten. Das gilt für die Zusammenarbeit mit unseren Logistikpartnern für den laufenden Versand von ANAPs an unsere Kunden, die Aufnahme neuer Kunden, die Behebung von Problemen, den Abbau von Rückständen, die erfolgreiche Durchführung von Proof of Concepts usw.
Interessanterweise haben wir genau zu der Zeit einen deutlichen Anstieg der Nutzung durch unsere Kunden festgestellt (ein Sprung von 250% allein in allen unseren POPs in China), die nach mehr Bandbreite fragten und die China-Krise bewältigten, so dass das Team auf Kriegsfuß mit der Erhöhung unserer POP-Kapazitäten arbeiten musste, ohne dass dies Auswirkungen auf unsere Kunden hatte.
Wir müssen nicht nur daran arbeiten, dass unser Geschäft funktioniert, sondern auch das unserer Kunden, die Anbieter von wichtigen Gütern und Dienstleistungen sind, wie z.B. im Gesundheitswesen, in der verarbeitenden Industrie, in der Landwirtschaft/Düngemittel usw. Wenn man solche Kunden hat, kann man es sich dann leisten, etwas zu verpassen? Nein, natürlich nicht.
Es ist eine NEUE WELT da draußen, und die BCP der alten Schule funktioniert nicht mehr. Es war für uns an der Zeit, die Spielregeln neu zu schreiben, und wir sind stolz auf das, was wir erreicht haben. Für spezifische Informationen darüber, wie wir Details unseres Plans oder unserer Richtlinien erreicht haben – oder um mich zu kontaktieren – wenden Sie sich bitte an unser 24*7 Support-Team unter
[email protected]
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Wir sind stolz auf das Vertrauen und die Unterstützung, die wir im Laufe der Jahre von unseren Kunden erhalten haben. Aus den Rückmeldungen unserer Kunden wissen wir, dass unsere Kunden aufgrund unserer Technologie oder der versprochenen Einfachheit im Betrieb zu uns kommen, aber letztendlich wegen unseres unermüdlichen Einsatzes für den Kundenservice und unserer Ausrichtung auf ihre geschäftlichen Anforderungen bei uns bleiben, wie die jüngste Auszeichnung, die wir im März 2020 als Gartner Peer Insights Customers‘ Choice for WAN Edge Infrastructure erhalten haben, zeigt.
Auch in diesen unsicheren Zeiten hoffen wir, dass Sie, Ihre Familien und Ihre Mitarbeiter sicher sind und uns weiterhin Ihr Vertrauen schenken, damit Sie sich keine Sorgen um Ihr Netzwerk machen müssen. Das ist unsere Aufgabe.
