ほとんどの人は営業のプロを信用していません。 私の仕事では、CIO、ネットワークおよびITディレクター、アプリケーション・マネージャーと直接取引しています。 彼らとの会話の中で、彼らは、ネットワーク接続やアプリケーション・パフォーマンスのニーズに対するソリューションを売り込もうとするベンダーをいかに疑っているかを表明しています。
Aryakaでは、WAN最適化とCDNの分野で活動しています。 WAN最適化市場において、当社の見込み客は、従来のCapExベース（アプライアンスベースと読みます）のアプローチでは、うまくいかないときに契約を解除する柔軟性が非常に低いという事実を当社に訴えています。 このようなレガシー・アプローチにいったん投資が行われると、企業は通常ベンダー・ロックに見舞われます。これは、テクノロジー企業が顧客に粘着を強いる方法を見つけるためで、多くの場合、顧客の利益にならない方法です。 例えば、ソフトウェアのアップグレードは、時間とリソースを必要とするだけでなく、高価です。しかし、レガシー・ベンダーは、面倒なアップグレードサイクルを強要し、ほとんどのベンダーは、この “特権 “にお金を払わせます。
私たちの顧客はまた、可視性や顧客サポートなど、多くの場合、テーブルステークスであるべき機能のために、あらゆる可能な方法でニッケルやダイムしようとするベンダーの話を私たちに教えてくれました。 CDN業界では、顧客維持率は冗談のようなもので、これが業界がコモディティ化している一因です。 キャッシュ分野のほぼすべてのベンダーが同様の機能セットを提供しており、競争は主に価格と地理的プレゼンスに基づいています。 さらに、CDNベンダー間の切り替えは簡単で、必要なのは簡単なDNSの変更だけです。
Aryakaでは、常にお客様を第一に考えています！ 定着率は95％以上で、この業界では異例です。 その主な理由の1つは、当社のソリューションが、ワールドクラスの顧客サポート、統合された可視性、および月額サブスクリプションベースのas-a-Serviceデリバリーモデルを含む、真に総合的なソリューションであるという事実です。
カスタマー・サクセス・チームの正しい使い方
私たちにとって、すべてのお客様はパートナーでもあります。 私たちは本当にそう信じていますし、この目標を現実にするために積極的に行動しています。
他のベンダーの場合、カスタマー・サクセス・チームのメンバーから連絡が来ることはありません。 設計上、あなたは顧客をパートナーではなく人質のように扱っているのです。 それは、サポートスタッフが顧客と対立するように訓練することであり、明らかに間違っています。
そのため、カスタマー・サクセス・チームは定期的にお客様とのビジネス・レビューを実施し、サービスに関するフィードバックや、お客様により良いサービスを提供するためのアドバイスを提供しています。 私たちは、彼らの成功が私たちの成功に不可欠であると考えています。 私たちがお客様の成功を支援すれば、お客様の成功は必然的に私たち自身の成功を促進する形で蓄積され、更新、紹介、口コミによる支持など、さまざまな形で私たちの成功を促進します。
それをカルマと呼ぶか、サクセスロックと呼ぶか、ベンダーロックの解毒剤と呼ぶか。 いずれにせよ、私たちはこれが正しいビジネスのやり方だと信じています。
当社のカスタマー・サクセス・チーム、セールス・エグゼクティブ、およびセールス・エンジニアは、標準的なサービス以上のものを提供するのが一般的であり、ネットワークやアプリケーション・パフォーマンスのニーズにより効果的に対応できるよう、お客様にカスタマイズされたソリューションを提供しています。
JAS、Haemonetics、Henny Penny、Aruba Networks、Oxford Economicsのようなお客様には、インフラだけでなく、特定の技術要素についても協力して導入を進めています。
顧客を単なる収入源としてではなく、パートナーとして扱うことで、顧客は私たちと長く付き合うようになり、その結果、Aryakaは顧客の成長計画の中心になるのです。 実際、JASフォワーディング・ワールドワイドのCIOであるマーク・ベイカー氏は、Aryakaを各オフィスに導入し、当社と効果的に連携してソリューションをカスタマイズすることで、同社独自のニーズに対応できるようにしたことが評価され、最近Frost & Sullivan CIO Impact Awardを受賞しました。 JASの拡大に伴い、より多くのグローバルオフィスへのネットワーク拡張を支援しています。 これがWin-Winエンゲージメントの定義です。 グローバルな事業展開のためのネットワーク基盤の構築を支援することで、機会の規模はますます大きくなっています。
また、お客様が当社のソリューションに追加してほしい機能をご指摘されることもあり、当社のエンジニアリング・チームは、そのような具体的なニーズにお応えできるよう、毎回懸命に取り組んでいます。 この事実は、お客様を満足させるだけでなく、お客様も私たちの成功の中心的役割を担っているのです。 ある機能が一人の顧客にしか役に立たないということは稀です。 私たちは共に成長し、その結果、私たちのすべての製品とサービス（私たちの、そして彼らの）は、将来のユースケースに向けて強化されるのです！
技術系企業は、顧客からより多くのお金を搾り取ろうとするのではなく、顧客とベンダーの双方に利益をもたらすことができる、より大きな機会に目を向ける必要があります。 顧客の声に耳を傾け、彼らのニーズをより良く満たすことが、成功につながる可能性が高いということは、常識のはずです。 残念なことに、最近の技術界では常識が希薄になっています。 直すのは簡単ですけどね。
お客様を第一に！ 彼らはあなたに感謝し、あなたの組織はあなたに感謝し、あなたの利益はこの戦略の成功を反映することになるでしょう。
– アディティ、シニア カスタマー・サクセス・マネージャー
