事業継続性（Business Continuity）とは、災害発生時および発生後に重要な機能を提供する組織の能力であり、Aryakaの提供するサービスの中核をなすものです。 最終的にお客様は、ネットワークを稼働させ続けることを私たちに託します。何があっても最高のサポートとサービスを提供することが、私たちのコミットメントであり、約束なのです。
従来のBCP訓練では、代替サイトを特定し、プロセスと手順を導入し、関与のガイドラインと承認を行います。 バックアップ・サイトは、プライマリ・サイトに影響を及ぼす状況がバックアップ・サイトに影響を及ぼさないよう、地理的に配置されています。 この仮定はほとんどの場合正しいのですが、そうでない場合はどうなるのでしょうか？
バックアップサイトも影響を受けたらどうしますか？ 世界中に影響を及ぼすフォース・マジュア（不可抗力）と呼ばれるような出来事でも、自分の身を守るのは簡単だということには同意します。 これこそが、顧客にこだわる組織が他の集団と差別化する場所なのです。
製品やサービスがさまざまなクラウドサービスを介して利用されるようになった今日、企業は、BCP/DR計画を策定しているだけでなく、世界的な危機の際にも利用可能なクラウドベンダーと提携し、顧客を支援することがますます重要になっています。
しばしばBCPは、バックアップサイトが無停止でサービスを提供できるようにするプロセス演習として混同されます。 しかし、プロセスやテクノロジーはそれを可能にするものであるのに対し、それは人に大きく関係しています。
伝染性ウイルスの蔓延、戸締まり、基本的生活必需品の制約など、世界が十分なストレスを抱えているこの試練の時代に、人々は重要な役割を果たしています。
Aryakaの成功要因のひとつは人材です。 お客様を大切にすることに執着するだけでなく、絶対的な自己規律と自信をもって仕事を遂行できる、極めて気骨のある人材を見極め、採用することが当社の文化であり、目標です。
映画ファンならご存知のように、偉大なヒーローを作るには偉大な悪役が必要です。 しかし、これが現実であり、私（Vidyaranya Maddi、業界ではMaddiとして親しまれている）は、Aryakaのサービス・デリバリーおよびカスタマー・サポート担当副社長として、すべてを自宅で行わなければならないBCPのために組織内の人々を準備するだけでなく、その時期が来ていました。
事業継続計画の原型は、グローバル化以前、グローバル化以前、クラウド／SaaS時代以前とでも呼ぶべき、早い時期に策定されました。 しかし、新しい継続モデルをめぐるイノベーションは停滞しています。 これは、世界的な危機に対してAryakaとその顧客を準備するための基本的なルールの一部を書き直す機会であり、複数のレベルのレジリエンスに焦点を当て、適切なテクノロジーとパートナーを活用し、これまでにない顧客サービスを提供することに絶対的な焦点を当てました。
組織と運営の回復力
人材はパズル全体の重要なピースですが、それを可能にするにはツールとプロセスが必要です。 そこで私は、Aryakaが長年にわたって導入してきたテクノロジーをすぐに活用することができました。
サポート担当者が自宅で仕事をするのは当然です。 しかし、もっと深く掘り下げると、24時間365日のモニタリングとサポート組織の運営に関連するすべての課題に気づくでしょう。
- モニタリング・ダッシュボードを一つひとつに拡張するには？
- インバウンドコールはどのようにしてシフト要員の8×8エンドポイントに着信するのですか？ これを80人のチームでやってみましょう！
- VPNは、Aryakaのセキュア・リモート・アクセスを活用できるので、Aryakaにとっては簡単でした。そうでない場合、VPNで接続する全世界のスタッフをどのように分析し、準備すればよいのでしょうか？ VPNゲートウェイの容量などをお考えください！
- ブロードバンド接続は安定していますか？ バックアップとは何ですか？
- 発券ツールについてはどうですか？
- 最も重要なことは、エンジニア間のコラボレーション、チケットの引き継ぎなどを確実に行うことです。
- これらはほんの一部です。
真のクラウドファースト・ベンダーであるAryakaは、過去にTier4/5のキャリアニュートラル・データセンター・プロバイダー、コラボレーション用のMicrosoft O365/Teams、Salesforce.com、ユニファイド・コミュニケーション・ツールとしての8×8、カスタマーコラボレーション用のZoomなどを慎重かつ綿密に見極め、投資を行ってきました。 このような努力により、Aryakaはすべてのコンポーネントに冗長性を持たせた完全なフォールトトレラントを実現し、99.995%以上（年間ダウンタイム26.3分）という前例のないサービスアップタイムを実現しています。
人材、パートナーシップ、プロセス、ツールは揃っていますが、ドリルでテストすることが重要でした。 しかし、事態の進展は非常に速く、時間は私たちに味方してくれませんでした。 私たちは、在宅勤務（WFH）に対するBCPを、次のような2段階の訓練で取り組みました：
- フェーズ-1：スタッフ30％、リーダー／マネージャーはオンサイト、その他はWFH
- フェーズ2：48時間以内にチーム全体を在宅勤務に移行
このアプローチで、私たちは遠隔地配送のSOP（標準業務手順書）をテストしました。 私たちはスケルトン・スタッフ・チームから学んだ教訓を生かしながら、最初の数日間でプロセスやチーム・エンゲージメントを強化し、Aryakaの全サービスを在宅で提供できるようにしました。 これは、ANAPをお客様に継続的に出荷するためのロジスティクス・パートナーとの協力、新規顧客の開拓、問題のトラブルシューティング、バックログの解消、概念実証の推進などにも当てはまります。
興味深いことに、ちょうどその頃、お客様の利用が大幅に増加し（中国の全POPだけで250％の急増）、より多くの帯域幅を要求されるようになり、中国の危機に対処するため、チームはお客様に影響を与えることなくPOPの容量を増やすべく、臨戦態勢で取り組む必要が出てきました。
私たちは、自分たちのビジネスだけでなく、医療、製造、農業/肥料など、必要不可欠な商品やサービスを提供するお客様のためにも働き続けなければなりません。 このようなお客さまがいらっしゃる以上、一歩も踏み外すわけにはいきません。 もちろん、そんなことはありません。
新しい世界が広がっており、旧態依然としたBCPはもはや通用しません。 私たちはゲームのルールを書き直す時が来ました。 私たちがどのように計画やガイドラインの詳細を達成したかについての具体的な情報、または私へのお問い合わせは、24時間365日対応のサポートチームまでお気軽にご連絡ください。
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私たちは、長年にわたるお客様からの信頼と支持を誇りとしています。 2020年3月に「Gartner Peer Insights Customers’ Choice for WAN Edge Infrastructure」を受賞したように、お客様からのフィードバックからわかるように、当社のお客様は、当社の技術や運用の簡素化の約束に基づいて当社を訪れていますが、最終的には、顧客サービスに対する当社の絶え間ない焦点と、お客様のビジネスニーズとの整合性によって、当社に留まっています。
このような不安定な時代ではありますが、お客様、ご家族、従業員の皆様が安全で、ネットワークについて心配する必要がないよう、引き続き弊社に信頼を寄せていただければ幸いです。 それが私たちの仕事です。
