文化和联系是成功的关键

沙希基兰： 您好，欢迎来到另一版 Aryaka 梦想家和实干家播客，我们邀请来自世界各地的思想领袖、专家和实践者。 我是你们的东道主 Shashi Kiran，今天我很荣幸能有来自菲律宾的 Michael Rivera，他是 ProView Global（PVG）的总裁兼首席运营官。 现在，PVG 是一家成立近 60 年前的公司，他们的目标是创造一种更好的方式，以更低的成本管理福利，同时又不牺牲质量。 他们在管理员工福利方面拥有丰富的经验，并且在利用基于技术的解决方案来实现这一目标方面拥有非常深厚的领域专业知识。 那么，迈克尔，欢迎。

迈克尔·里维拉： 嗯，谢谢你，沙希。 感谢您的款待。 可能是我听过的关于唯景环球的最好介绍之一。 我很感谢你邀请我。

沙希基兰： 与一家近 60 年来一直致力于与员工打交道的公司交谈始终是一种荣幸，因此这是我们的荣幸和荣幸。
在我们开始之前，您能用自己的话谈谈 PVG，或者与我们的听众分享一下您在那里到底做了什么吗？

迈克尔·里维拉： 我们是一家总部位于美国的业务流程外包公司。 我们提供知识流程外包服务，特别是针对员工福利管理行业。 因此，我们为员工福利管理公司、保险经纪人和技术公司提供服务，为员工福利管理员提供解决方案。 我们所做的是建立定制的、专注的、专属团队来补充我们客户自己的服务中心并帮助他们扩大业务规模。

我认为，对于大多数听众来说，他们听说过外包、离岸外包或业务流程外包，传统上用于基于交易的活动。 当我们这样做时，我们实际上是在进行知识处理，所以有点不同。 所以Shashi，我实际上称这种工作为肩上型工作。 但这就是我们所做的。 这是非常小众的，但我们为这些组织提供了宝贵的服务。

沙希基兰： 我想深入探讨一下。 首先，业务流程外包（BPO），以及您使用的有关知识流程外包的术语，也许您可​​以稍微了解一下。 同样在这些背景下，菲律宾一直是行业中一颗闪亮的明星，那么您认为原因是什么？

迈克尔·里维拉： 我先回答你的第一个后续问题。 我将对比我所说的事务性工作和知识过程工作。 因此，事务性工作是指您正在处理索赔，您正在按照一组不同的流程、步骤或工作流程来裁决索赔。 知识工作是，你接受了关于“为什么”这种情况发生的专门培训，并且你应用了更多的认知和分析技能，例如承保或基准测试。 这些是我们实际为客户所做的活动类型。

但您提出了一个有趣的观点，菲律宾是最受欢迎的外包地点之一。 Shashi，我认为这有三个原因。 第一，菲律宾文化是一种天生渴望服务和关心他人的文化。 我个人认为最好的护士是菲律宾护士的原因之一。 希望你永远不必找出答案。 但如果你这样做了，我希望你最终能找到菲律宾护士，你就会理解。
其次是菲律宾人对美国文化的喜爱，从电影、音乐、食物，甚至服装品味。 因此，在某种程度上，许多菲律宾人感觉自己与美国文化有联系。

第三，大多数菲律宾人往往具有内在的积极观点和高度的适应能力。
因此，如果你考虑这些事情的组合，当涉及到高度重复的、可能是劳动密集型的事务性工作，甚至知识工作，并考虑语音支持操作时，我认为这些特征会产生显着的差异。

沙希基兰： 迈克尔，我的妻子在医疗保健行业工作，我们在医疗保健和护理行业遇到了很多菲律宾人，我完全同意你所说的，因为他们表现出同理心，这是一个非常重要的特质，无论是在医疗保健还是在管理员工福利方面。

迈克尔·里维拉： 是的。 正确的。 正确的。

沙希基兰： 我认为，在某些方面，这也是一种文化和人民的事情。
那么，如何吸引合适的人才来实施这些知识流程外包计划呢？ 在那之后，我 wan可能不会深入研究技术堆栈，因为您提到的有关分析的内容，我 wan绘制人与与之相关的技术元素之间的相关性。

迈克尔·里维拉： 当然。 天哪，人或人才是计算中最重要的部分，尤其是在我们的商业模式中。 在我看来，接下来发生的事情都是遥远的第二件事。 然而，为了吸引和留住最优秀的人才，公司必须拥有出色的文化。 每个人都在谈论文化，但我认为并不是所有公司都像我们一样培养和培育文化。 这对我们来说是一种痴迷。 我对文化的看法很像农业。 即使在干旱、不太理想的天气条件或洪水的情况下，也需要坚持不懈的工作。 你永远不会停止在农场工作，如果你tco你要找的我，就是要结出你要收获的果实。 一家公司，某人 wan我们投入大量时间和精力，投入一天中 30% 到 40% 的时间来参与其中。 而沙市，如果一个公司有优秀的文化，人才就会随之而来，更重要的是，人才会留下来。

沙希基兰： 说得太漂亮了，你几乎可以成为一名诗人，迈克尔。 我不确定你是不是其中之一。

迈克尔·里维拉： 是的，我真的是这么想的，然后我想这就是我的话。 我曾在许多公司工作过，这些公司的墙壁上、食品储藏室里都有愿景声明，当你进入时，就会看到他们的愿景、他们的使命。 然而该组织本身并不真正以此为生。 我非常努力地确保它在我们的组织中保持一致。

沙希基兰： 人们看透了这种真实性，这就是他们所尊重的。 我真的很高兴PVG有你这样的领导者。 我想，稍微从人转向技术，我的意思是，今天这是同一枚硬币的两面，因为人、流程和技术之间的界限在某些方面正在变得模糊。 那么，您实际上设想什么样的技术堆栈或架构来支持这些全球操作？

迈克尔·里维拉： 这是一个非常好的问题，但这里存在一些二分法。 因此，在我们的世界中，当我们为客户进行交易时，我们对他们用于我们执行这些交易的技术几乎没有影响或影响。 基本上，我们将遵循他们使用的任何系统或技术。 所以我先把它放在一边。 但在我们的行业中，支持稳定、快速连接的连接或技术至关重要。 其次是提供事务和外围安全控制的信息安全技术，然后是 RPA 等流程自动化工具。 我认为它也开始在我们的技术堆栈中占据重要地位。 所以从交易技术来看，我们在这方面没有太大的影响力。 我们必须擅长并了解我们行业中使用的所有典型交易技术。 但就我们自己的技术而言，无论你相信与否，人才只是等式的一半。 它的连接性和技术，例如 Aryaka 这对我们履行使命有很大影响。
顺便说一句，Microsoft Teams 等通信工具和培训学习管理系统也是必不可少的支持技术。

沙希基兰： 所以我认为你需要研究这些不同的技术元素，并以某种方式将这些点连接起来，从字面上讲。 刚才谈到连接的重要性，您在之前的谈话中提到，当您考虑不同的事物时，互联网还不够好。 您能否评论一下为什么会这样？

迈克尔·里维拉： 正如我之前提到的，支持稳定、快速连接的连接和技术至关重要。 嗯，我们能够不受地域限制地挖掘人才，这无疑是一个很好的商业主张。 但是，如果您无法提供您在世界任何地理位置找到的人才，稳定、一致、快速的连接，能够在比您的客户更好或至少不差的周期时间内执行交易，如果我们不能那样做，那是行不通的。 因此，只有通过卓越的网络连接才能获得人才，因此这一点非常重要，Shashi。

沙希基兰： 连接性是过去 12 个月的大主题，也许比历史上任何其他时期都更重要，因为每个人都必须改变他们的连接模式。

迈克尔·里维拉： 是的。

沙希基兰： 迈克尔，当我们经历大流行时，我认为我们所有人仍在经历几波大流行，贵公司在运营模式的任何转变、或者您的劳动力部署及其连接需求方面如何应对这一问题？ 你能对此发表评论吗？

迈克尔·里维拉： 当然。 天哪，就像世界其他地方一样，我们发现自己正在过渡到远程工作环境，几乎是在不大规模的情况下进行的。 matt几周，但是几天，特别是三个工作日。 因此，自 2020 年 XNUMX 月以来，我们的全体员工一直在家工作。 我们必须改变一切的运作方式，从人才获取、培训和入职、社交、文化建设、绩效管理、客户管理和生产管理。
但我们很早就学到的一个教训是，Shashi，我们需要快速做出决定，但仍然致力于在需要时做出同样快速的路线修正。 没有针对整个组织大规模远程工作的方案。 matt呃天。 因此，我们的决策过程在某种程度上变得敏捷。 我们能够成功地支持我们的运营和人员，而且现在仍然如此。 照顾我们的员工是一项指导原则。 我们知道，如果我们做得正确，其他一切都会水到渠成。
因此，就连接性而言，我们能够解决的方法是将我们的生产运营连接到我们的 VPN。 然后通过这样做，他们连接到了服务 Aryaka，以及我们的互联网连接。 因此，我们经历的延迟与他们在办公室时的延迟相似。 值得庆幸的是，我们在此过程中没有遇到任何周期时间增加或生产力损失的情况。 所以我们对此非常幸运。

沙希基兰： 是的，祝贺你和你的团队。 我知道这些事情从来都不容易，我想你必须实时发明剧本，然后弄清楚什么有效，什么无效。

迈克尔·里维拉： 是啊。

沙希基兰： 非常感谢你们团队中的所有人。
我只是 wan我想谈谈工作流程变化的这一方面。 当某人习惯在办公室环境中工作时，可能已经强化了一种不同类型的安全和隐私结构。 但是，当您转向这种远程办公时，您是否需要采取任何不同的措施来确保满足数据隐私要求或监管要求？ 因为我想你会处理很多敏感信息。

迈克尔·里维拉： 我们的确是。 事实上，这是一个需要克服的重大问题和挑战。 这是我们的客户所关心的问题，也是我们的问题。 好吧，我们所有的交易仍然在客户的网络环境中通过 Citrix、远程桌面、 VPN。 进入远程工作环境时，我们失去的是周边安全控制。 因此，我们缓解这一问题的方法是多方面的，并且至今仍在不断发展。 第一，我们在工作站上部署了 ActivTrak，以跟踪任何未经批准的行为或活动，或者可能引入合规风险，例如访问某些不允许的网站。 当这种行为发生时，ActivTrak 会立即向我们的合规团队发送警报。 它还具有我们启用的阻止网站的功能。

第二，我们增加了内部审计员的数量，他们对我们的员工进行随机审计。 这既是随机检查物理工作环境的视频审计，也是硬件审计，检查他们的系统中有什么，并查看某些交易历史记录。
三、我们要求所有员工都经过我们自己的 VPN 网络，这使我们能够继续对防火墙等进行一些控制。 不过，现在我们还在测试一项已承诺的新技术。 因此它具有面部识别功能，可以监控员工周围的工作空间是否有移动设备或周边禁止使用的设备，并且会自动锁定计算机。 所以我们正在测试它，并希望在几周内部署它。

沙希基兰： 这很有趣。 我认为这是另一本正在开发中的剧本。

迈克尔·里维拉： 我告诉你，我们希望每个人都回到办公室，但由于这暂时不可行，我认为，值得庆幸的是，有一些技术可以将它们组合在一起。 在解决外围安全方面，您能做的只有这么多，但事务安全是我们在转向远程工作时很早就能够解决的问题。

沙希基兰： 现在，迈克尔，你已经是一个长期的 Aryaka 客户，我们非常感谢您。 您在我们之前的一次谈话中向我提到，您通过在 Google 上搜索找到了这家公司，您还记得您在搜索什么吗？

迈克尔·里维拉： 是的，我确实做到了。 我们确实在 Google 上找到了您。 我记得我是真正进行搜索的人之一，我想我对我们的技术人员有点不耐烦。 我们并不真正知道我们到底在寻找什么，并开始寻找可能提供服务的组织 cloud基于广域网。 我们甚至不知道它的存在。 Aryaka的名字出现在搜索中，顺便恭喜您的搜索优化团队。 关系就是这样开始的。 我们正在寻找一家提供商来优化我们与美国客户数据中心的连接，因为我们的客户遍布世界各地。 因此，我们的流量必须经过多个跃点，因此遇到了严重的延迟，因此需要一个非常快速的解决方案。 关系就是这样开始的。 真实的故事。

沙希基兰： 我一定会向我的团队在搜索引擎优化方面表示祝贺。

迈克尔·里维拉： 是啊。

沙希基兰： 但现在你找到了这家公司，你的经历是什么样的？ 您想要解决的问题解决了吗？ 你能谈谈这个吗？

迈克尔·里维拉： 当然。 是的。 Aryaka 一直并将继续是我们的优秀合作伙伴。 从实施的第一天起，承诺的一切都兑现了。 在当今世界，这种经历正在变得罕见，但这是我们在实施时真正经历过的经历 Aryaka。 实施速度很快，相对无痛。 如果我们经历过任何痛苦，更多的是因为我们无法及时做的事情 matt呃，我们这边。 并且自从实施以来 Aryaka 解决方案后，我们的停机时间几乎不存在，并且连接质量至少提高了 50%。 对于一个客户端来说，连接改善了 100%。 您可以想象这对我们和我们的员工来说是一次很棒的经历。
所以你会笑的，Shashi，但这就是区别，预-Aryaka，当你走过操作层时，你会听到很多点击声，出于沮丧，我们的员工基本上会以某种奇怪的方式用鼠标敲击桌子，认为这可能会加快速度。 你会听到持续不断的噪音。 当我们实施 Aryaka，那声音就消失了。 这不是我可以给你的技术指标，但我不知道还有比这更好的测试来测试它的效果。

沙希基兰： 迈克尔，这是我收到的最有趣的信息之一 Aryaka的经验，我想我们将会把它变成一件大事。

迈克尔·里维拉： 是啊。

沙希基兰： 我们谈论点击连接，这是相反的。
迈克尔，在做决定时，成本对你来说很重要吗？ 成本方面的表现如何？

迈克尔·里维拉： 我们知道，在西海岸和东海岸建立自己的数据中心来满足我们的需求并不是一种选择，不仅从初始成本的角度来看，而且从持续维护的角度来看，这也不是我们的专业知识。 Aryaka's cloud基于的服务为我们提供了最佳的解决方案。 它不仅更具成本效益，而且还使我们能够将原本非常昂贵的 CapEx 运营支出成本。 对我们来说，这是一个破坏交易的事情。 所以，是的，成本绝对是一个主要的决策点。

沙希基兰： 这很有趣。 我可以想象，查看成本结构有点困难，尤其是当您处理连接、堆栈等所有问题时。 看起来你的模型是正确的。 迈克尔，你是一位领导者，你是一位技术专家，如果我问你，比如说大流行后，展望未来几年，有哪些关键技术元素或商业实践让你兴奋，你想引进吗？ 您能评论一下您在未来几年真正感兴趣的事情吗？

迈克尔·里维拉： 一定一定。 令人悲哀的事实是，如今员工福利的管理方式与 20 年前几乎相同，也许只是通过一些网络来注册计划流程。 我这样做已经有 30 多年了，而且没有太大改变。 我们的领域并没有太多基于技术的创新，这主要是由于法规、数据和系统以及雇主之间缺乏标准化等原因。 让我感到兴奋的是 RPA 在这个行业的采用。 如今它的采用率非常低，主要是因为在工作流程中端到端部署 RPA 几乎是不可能的。 因此，这通常会阻碍该行业将 RPA 部署为可行的创新解决方案。
然而，我认为，虽然这可能是一个缓慢的过程，但在我看来，这项技术将为这个传统上劳动力和交易密集的商业部门带来一些缓解。 这绝对是创新的首要条件，但利益相关者太多，系统太多，我认为真正的创新和技术还需要更长的时间。 但我预测，如果你愿意的话，RPA 将成为全面创新之间的中间件，希望在我有生之年和今天实现。

沙希基兰： 是的，我认为你在那里捕捉到了一些非常重要的东西。 在使用 RPA 以及基于人工智能的工具来补充人类方面，这个行业无疑正在经历积极的变化。 不幸的是，今天它有点碎片化，但大多数都解决了点问题。 对于像您这样真正关注端到端工作流程的人来说，您可能 wan我们希望看到价值链中更多的整合得到扩展。 这可能就是您获得最大利益的时候。

迈克尔·里维拉： 我希望看到这一点在这个行业得到更一致的应用。 它肯定需要尽快得到一些缓解。

沙希基兰： 是啊。

迈克尔·里维拉： 有些事情一定要发生。

沙希基兰： 这是给所有 RPA 供应商的说明。 所以，迈克尔，首先，正是像您这样的客户才让像我们这样的公司和企业真正有价值。 你是我们存在的理由。 很高兴与您交谈。 你是一位真正的领导者，你是一位技术专家，你将所有这些完美地概括在你的沟通方式中。 因此，我们非常感谢您与我们一起度过的时间，我们希望尽快以另一种形式再次与您分享更多的想法、经验和最佳实践。 太感谢了。

迈克尔·里维拉： 谢谢你也有我。 祝你有个好的一天。 小心。

请注意： 播客的文字记录可能不完全准确。 请原谅任何语法和拼写问题。