Aryaka これを提供します SLA の対象 Aryaka Networks, Inc。 マスター サブスクリプション契約 (以下「契約」) およびここに記載されている条件。 Aryaka を更新する権利があります SLA 予告なく時々。 最新バージョンの SLA に記載されています https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/。 この中で使用されている大文字の用語 SLA ただし、ここで定義されていないものは、契約に規定されているものと同じ意味を有するものとします。

定義

  1. 「ANAP" 手段 Aryaka Network Access Point ハードウェア
  2. 「クレーム」とは、顧客が提出したクレームを意味します。 Aryaka これに従って SLA サービス レベルが満たされておらず、サービス クレジットが顧客に支払われる可能性があること。
  3. 「顧客」とは、サービスを購入および展開する契約を締結した組織を意味します。
  4. 「カスタマーサポート」とは、以下のサービスを意味します。 Aryaka サービスに関する問題を解決するためにお客様に支援を提供する場合があります。
  5. 「DIA」とは、専用インターネット アクセスを意味します。
  6. "デュアル ISP」は、XNUMX つの別々のリンクからの XNUMX つのラスト マイル リンクを意味します。 ISPs に接続されています ANAP XNUMX つの別々の物理パスを介して。 同じところからの XNUMX つのリンク ISP デュアルとはみなされません ISP.
  7. 「エントerp「rise LMC サービス」には、専用インターネット アクセス (DIA)、イーサネット仮想専用線 (EVPL または P2P) が含まれます。
  8. 「ICMP」とは、インターネット コントロール メッセージ プロトコルを意味します。
  9. 「インシデント」とは、サービス レベルを満たさない結果となる一連の状況を意味します。 ただし、同一の原因または事象により複数のサイトにまたがってサービス障害や遅延が発生した場合は、複数のインシデントではなく、XNUMX つのインシデントとみなされます。
  10. 「IP」とは、インターネット プロトコルを意味します。
  11. "インターネットサービスプロバイダ" ("ISP”)は、顧客サイトへのリンクを提供するサードパーティ通信事業者を意味します。
  12. 「L2PrivateCore」または「PrivateCore」(「L2」プレフィックスなし)は、ネットワーク内のレイヤ 2 ベースのネットワークを意味します。 Aryaka ネットワーク。
  13. 「L3EnhancedCore」または「L3PrivateCore」とは、内部のレイヤ 3 ベースのネットワークを意味します。 Aryaka ネットワーク。
  14. 「ラスト マイル サーキット」(「LMC」)とは、顧客の施設を最も近い場所に接続するために使用される物理リンク(有線または無線)を意味します。 Aryaka POP については、サービスの説明と規約で詳しく説明されています。 WWW。aryaka.com/services-terms/.
  15. 「リンク」とは、本サービスを使用して接続される一対のサイトを意味します。
  16. 「リンク サービス料金」とは、特定のサイトの特定のリンクについて、そのリンクに起因する影響を受けるサービスの月額料金の合計を意味します。 リンク サービス料金は、サイトの影響を受けるサービスの月額料金を、その特定のサイトに接続するリモート サイトの総数で割ることによって計算されます。 (リンク サービス料金 = サイトの影響を受けるサービスの月額定期料金 (「MRC」) / サイトに接続されているリモート サイトの総数。
  17. 「MTTR」とは、平均修復時間を意味します。
  18. 「ネットワークの最適化」とは、 Aryaka リンクスの戦略的リソース活動を開始しました。 Aryakaは独自の裁量により、これに準拠した継続的なパフォーマンス、応答性、品質をサポートすることが適切であると判断します。 SLA.
  19. 「パケット損失」(PL) は、ルート パス上のプローブの往復移動で失われた IP パケットの割合を意味し、月を通して 5 分ごとに収集された結果の平均として計算されます。
  20. 「POP」とは「存在感のある点」を意味します。
  21. 「定期メンテナンス」とは、48 時間前にお客様に通知される定期メンテナンス期間を意味します。
  22. 「サービス」とは、 Aryaka 契約に従って顧客に提供されるサービス。
  23. 「サービス クレジット」とは、サービス レベルの障害が発生した場合に、サービスに対して顧客に支払うべき将来の料金に対するクレジットを意味します。
  24. 「サービスレベル」とは標準を意味します Aryaka 本文書に具体的に定められているように、提供するサービスのレベルを遵守することを選択し、それによって提供するサービスのレベルを測定します。 SLA.
  25. 「中小企業」(「SMB」)の LMC サービス」には、ブロードバンド、DSL、ワイヤレス サービス(4G/5G/LTE)、および Ent に明示的に含まれていない将来の LMC リンク テクノロジーが含まれるものとします。erpLMCサービスを立ち上げます。
  26. 「WAN」はワイドエリアネットワークを意味します。

サービスクレジットの請求

Aryaka これを提供します SLA 以下の条件に従います。

  1. 請求は、請求の対象となっているインシデントが発生した請求月の直後の請求月の末日までに、顧客間サポートによって提出される必要があります。
  2. お客様は、クレームおよびインシデントに関するすべての合理的な詳細情報をカスタマー サポートに提供する必要があります。これには、インシデントの詳細な説明、インシデントの期間、カスタマー サポートに提出されたチケット、および問題を解決するためにお客様が行った試みが含まれますが、これらに限定されません。インシデント (機密情報や機密情報は削除するか、アスタリスクに置き換える必要があります)。
  3. インシデントに関連するサービス レベルの障害が請求に関して報告された場合、これによりお客様は本規定に従ってサービス クレジットを受け取る権利を得ることができます。 SLA によって確認されています Aryakaをタップし、その後、 Aryaka 請求が確認された月から XNUMX 請求サイクル以内に、該当するサービス クレジットを顧客に発行します。 Aryaka。 お客様が請求を提出しなかった場合、または上記で要求されたその他の情報を提供しなかった場合、お客様はサービス クレジットを受け取る資格を失います。
  4. Aryaka サービス クレジットは、サービス レベルの障害が発生したサービスに関してお客様に支払うべき今後の料金の支払いに対してのみ適用されます。 サービス クレジットは、お客様に返金またはその他の支払いを受ける権利を与えるものではありません。 Aryaka。 サービス クレジットを他のアカウントに譲渡したり適用したりすることはできません。 サービス クレジットは、サービスの利用不能、履行不能、またはその他の障害に対するお客様の唯一かつ排他的な救済策です。 Aryaka 本規約に従ってサービスを提供するため SLA.
  5. 請求月に付与されるサービス クレジットは、いかなる状況においても、影響を受けるサイト/サービスの顧客の月額料金の 25% を超えないものとします。 この制限は、このセクションで説明されているように、特定のサービス レベルに適用される制限に追加されるものです。 SLA.

1. トンネルダウン通知応答サービスレベル

以下のサービスが対象となります。

SmartConnect-インターネットVPN

サービスレベル目標:

  • Aryaka 30 分以内にお客様に電子メールで通知します。 Aryaka トンネルがダウンしていることを検出します (この例で使用されているように) SLA 「ダウン」は動作していないことを意味します)。
  • トンネルとは次のことを意味します。
    1. XNUMX つの間のインターネット上のサイト間トンネル ANAPs はサイトペアの場合。
    2. Azure 仮想 WAN 間のトンネル ANAP そしてAzureハブ。 また
    3. A cloud 間のセキュリティトンネル ANAP そしてサードパーティ cloud ゲートウェイ (すなわち、 Zscaler、 パロアルト)。

測定:

Aryaka トンネルを監視し、トンネルのステータスを毎分報告します。 損失が次のように決定される特定のしきい値を超える場合、トンネルはダウンしていると見なされます。 Aryaka。 測定は、ICMP ping (ただし、これに限定されるわけではありません) を使用して行われます。

サービスクレジット:

特定のサイトについて、 Aryaka 同じ月にトンネル ダウン通知応答サービス レベルを 3 回以上達成できなかった場合、お客様は、該当するサイトの特定のサービスについて、影響を受けるサイトの月額サービス料金の 10% のサービス クレジットを受け取る資格があります。月。

2. エンドツーエンドの稼働時間サービス レベル

次のサービスをすべて備えたサイトに適用されます。

  1. SmartConnect-PrivateCore-SBW または SmartConnect-EZ-サイトライセンス
  2. SmartConnect-ANAP-HA
  3. SmartConnect-LastMileService とデュアル ISP

サービスレベル目標:

  • サイトペアの稼働時間は 99.99% ANAP HA とデュアル ISP サイト ペアの両方のサイトでラスト マイル サービスを使用します。

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 ANAP 顧客サイトとそれに接続されている最も近い POP に展開されます。
  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 POPs 顧客のサイトが接続されている場所。
  • エンドツーエンドのパケット損失は、個々のセグメントでの損失の合計です。 エンドツーエンドのパケット損失は XNUMX 分間隔で測定されます。
  • エンドツーエンドのパケット損失が 50% を超えると、サービスは XNUMX 分間隔ごとにダウンとしてマークされます。
  • 毎月の分数は、実際の毎月の分数に基づいて計算されます。

サービスクレジット:

  • サービスが月に 30 分を超えてダウンしている場合、お客様はサービスがダウンしている期間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。
XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
30 分 < ダウンタイム <= 60 分 該当月のリンクサービス料金の5%
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 該当月のリンクサービス料金の10%
120分 < ダウンタイム 該当月のリンクサービス料金の20%

3. PrivateCore-Uptime-サービスレベル

以下のサービスに適用されます。
  1. SmartConnect-プライベートコア-SBW
  2. スマートCloud-プライベートコア-SBW
  3. SmartSecure-セキュア-リモート アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標:

  • 99.999%の稼働時間
  • 毎分監視される
  • 月単位で測定
  • Aryaka 各サイトペアの POP to POP 測定

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 POPs 顧客のサイトが接続されている場所。 50 分間隔ごとのパケットロスは、失敗した ping 測定の数をその XNUMX 分間に実行された ping 測定の合計数で割ることによって計算されます。 パケットロスが XNUMX% を超える場合、POP ペア間のリンクはダウンしているとみなされます。 ダウンタイムは、リンクがダウンしている月の分数です。

サービスクレジット:

リンクが XNUMX か月に XNUMX 分以上ダウンしている場合、お客様はリンクがダウンしている期間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。

XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
5 分 < ダウンタイム <= 60 分 該当月のリンクサービス料金の5%
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 該当月のリンクサービス料金の10%
120分 < ダウンタイム 該当月のリンクサービス料金の20%

4. PrivateCore-PktLoss-サービスレベル

以下のサービスに適用されます。
  1. SmartConnect-プライベートコア-SBW
  2. スマートCloud-プライベートコア-SBW
  3. SmartSecure-セキュア-リモート アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標:

  • パケットロスは0.1%未満
  • 毎分監視される
  • 月単位で測定
  • Aryaka 各サイトペアの POP to POP 測定

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 POPs 顧客のサイトが接続されている場所。 XNUMX 分間隔ごとのパケットロスは、失敗した ping 測定の数をその XNUMX 分間に実行された ping 測定の合計数で割ることによって計算されます。 その月のパケット ロスは、XNUMX 分ごとのパケット ロスの平均を取ることによって計算されます。

サービスクレジット:

月の平均パケット損失が 0.1% を超えた場合、お客様は該当月のリンク サービス料金の 10% のサービス クレジットを受け取る資格があります。

5. PrivateCore-Latency-サービスレベル

以下のサービスに適用されます。

  1. SmartConnect-プライベートコア-SBW
  2. スマートCloud-プライベートコア-SBW
  3. SmartSecure-セキュア-リモート アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標:

  • レイテンシが指定されたしきい値を超えています
  • 毎分監視される
  • 月単位で測定
  • Aryaka 各サイトペアの POP to POP 測定

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 POPs 顧客のサイトが接続されている場所。 XNUMX か月のレイテンシは、その月に成功した ping 測定によって報告されたレイテンシの標準偏差として計算されます。

サービスクレジット:

POP ペアの月間遅延値がマトリックス (付録 A) で指定された値を超える場合、お客様は該当する月のリンク サービス料金の 10% のサービス クレジットを受け取る資格があります。

6. PrivateCore-Jitter-サービスレベル

以下のサービスに適用されます。

  1. SmartConnect-プライベートコア-SBW
  2. スマートCloud-プライベートコア-SBW
  3. SmartSecure-セキュア-リモート アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標:

  • ジッターが指定されたしきい値を超えています
  • 毎分監視される
  • 月単位で測定
  • Aryaka 各サイトペアの POP to POP 測定

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 POPs 顧客のサイトが接続されている場所。 XNUMX か月のジッターは、その月に成功した ping 測定によって報告された遅延の標準偏差として計算されます。

サービスクレジット:

POP ペアの月次ジッター値がマトリックス (付録 B) で指定された値を超える場合、お客様は該当する月のリンク サービス料金の 10% のサービス クレジットを受け取る資格があります。

7. L3EnhancedCore-Uptime-サービスレベル

以下のサービスが対象となります。

SmartConnect-EZ-サイトライセンス

サービスレベル目標:

  • 99.99%の稼働時間
  • 毎分監視される
  • 月単位で測定
  • Aryaka L3Enhanced コアを介した各サイト ペアの POP to POP 測定

測定:

Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 POPs 顧客サイトが接続されている L3Enhanced コア経由。 50 分間隔ごとのパケットロスは、失敗した ping 測定の数をその XNUMX 分間に実行された ping 測定の合計数で割ることによって計算されます。 パケットロスが XNUMX% を超える場合、POP ペア間のリンクはダウンしているとみなされます。 ダウンタイムは、リンクがダウンしている月の分数です。

サービスクレジット:

リンクが XNUMX か月に XNUMX 分を超えてダウンしている場合、お客様はリンクがダウンしている時間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。

XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
30 分 < ダウンタイム <= 300 分 該当月のリンクサービス料金の5%
300 分 < ダウンタイム <= 600 分 該当月のリンクサービス料金の10%
600分 < ダウンタイム 該当月のリンクサービス料金の20%

8. ANAP-高可用性-サービスレベル

以下のサービスが対象となります。

SmartConnect-ANAP-HA

サービスレベル目標:

  • スタンバイへのフェイルオーバー ANAP 5分以内に

測定:

Aryaka スタンバイにかかる分数をカウントします ANAP アクティブの役割を引き継ぐ ANAP アクティブな障害の後 ANAP.

サービスクレジット:

スタンバイの場合 ANAP アクティブな役割を引き受けるには 5 分以上かかります ANAP アクティブな障害の後 ANAP, お客様は、サイトの 10% のサービス クレジットを受け取る資格があります。 ANAP- インシデントごとの HA サービス料金。 サービス クレジットは XNUMX 日あたり XNUMX つのインシデントに制限されています。

9. SmartConnect-POP-高可用性-サービスレベル

以下のサービスが対象となります。

SmartConnect-ポプハ

サービスレベル目標:

  • 5 分以内にスタンバイ サイトにフェールオーバーします。

測定:

  • Aryaka アクティブ サイトに障害が発生した後、スタンバイ サイトがアクティブ サイトの役割を引き継ぐまでにかかる時間を分単位でカウントします。

サービスクレジット:

  • アクティブ サイトの障害後、スタンバイ サイトがアクティブ サイトの役割を引き継ぐまでに 5 分以上かかった場合、お客様はインシデントごとにサイトの POP-HA サービス料金の 10% のサービス クレジットを受け取る資格があります。 サービス クレジットは XNUMX 日あたり XNUMX つのインシデントに制限されています。

10. ホスト型ファイアウォール サービスの稼働時間サービス レベル

以下のサービスが対象となります。

SmartSecure ホスト型ファイアウォール サービス

サービスレベル目標:

  • 99.99%の稼働時間

測定:

  • 以下の場合、サービスは利用可能であるとみなされます。 Aryakaの監視システムは、VM がダウンしていることを検出しました。 Aryaka VM で実行されているゲスト OS ではなく、VM のステータスを監視します。

サービスクレジット:

  • VM が月に 5 分を超えて停止している場合、お客様は VM が停止している期間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。
XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
5 分 < ダウンタイム <= 60 分 該当月のホスト型 VM サービス料金の 5%
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 該当月のホスト型 VM サービス料金の 10%
120分 < ダウンタイム 該当月のホスト型 VM サービス料金の 20%
11. マネージド ファイアウォール サービスのサービス レベル

以下のサービスが対象となります。

SmartSecure マネージド ファイアウォール サービス

サービスレベル目標:

  • 応答時間として測定
  • 月単位で測定
  • お客様がファイアウォール ベンダーから調達したサポート、およびファイアウォール ベンダーによるサポートの提供に応じて異なります。

違反:

  • 特定のサービスの応答時間の場合、 SLA 月に 3 回以上満たされない場合は、 SLA 違反。

サービスクレジット:

  • 特定のサービスの場合、 Aryaka 応答時間サービス レベルを月に 3 回以上達成できなかった場合、お客様は、該当する月のサイトの MFS 料金の 10% (サイト MFS 料金 x 10%) のサービス クレジットを受け取る資格があります。

12。 スマートCDN および安全なリモート アクセス サービス レベル

以下のサービスが対象となります。

スマートCDN

サービスレベル目標:

  • 99.99%稼働時間

測定:

Aryaka すべてのエッジ位置から 1 分ごとにプローブを送信し、原点と Aryaka パス。 原点プローブが成功し、エッジ プローブが 50 回連続して測定に失敗した場合、特定のエッジ プローブは失敗したと言われます。 XNUMX% を超えるエッジ プローブが失敗した場合、サービスはダウンしているとみなされます。

サービスクレジット:

サービスが月に 5 分を超えてダウンしている場合、お客様はサービスがダウンしている期間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。

XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
5 分 < ダウンタイム <= 60 分 該当月のドメインサービス料金の5%
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 該当月のドメインサービス料金の10%
120分 < ダウンタイム 該当月のドメインサービス料金の20%

13. SmartConnect-LastMileService インストールのサービス レベル

配送スケジュールは、特定の地域に指定された営業日を使用して定義されます。 配送確約は、RFS (サービス準備完了) 日と注文フォーム発効日との差として計算されます (RFS 日への承認された変更は除きます)。

配達確約時間 = RFS 日 – 注文受理日

配達約束時間は適用されません。 Aryaka 条件を満たさない場合には一切の責任を負いません SmartConnect 障害が以下のイベントに起因または引き起こされる限り、LMC サービス レベルは適用されません。サービス クレジットは適用されません。

  • お客様の現場で、本製品を設置するためのスペースおよび電源が確保できない場合。 ISP ラストマイルサーキットまたは Aryaka-管理された機器。
  • 日時 Aryaka または、そのエージェント/サブエージェントには、必要なときにサイトへのアクセスが許可されません。
  • 日時 Aryaka サービスを提供するために、顧客から不正確、不完全、または不正確な情報または指示を受け取った場合。
  • 日時 Aryaka またはその代理店/副代理店が、(顧客によって) 現場の現地連絡先として指定された担当者に連絡できないため、配達に遅れが生じます。
  • インストール中にお客様から中断、サービスの中止、または変更を要求された場合。
  • サイトにインストールの準備ができていない場合。
  • ローカルテールの設置に土木工事が必要な場合。
  • サイトへのアクセスに特別な許可または証明書が必要な場合。
  • 自治体から現地調査が必要な場合 ISP そのためインストールが遅れます。
  • に到達するためにビルド、ライザー、またはラテラルが必要な場合 ISP 境界点。
  • 不可抗力の出来事。

約束配達時間は Ent に適用されますerpライズ LMC サービスは、地域、国、現場の状況によって異なります。 配送クレジットは SMB LMC サービスでは利用できません。

CDT
  • サービスユニットのラストマイル配送日の遅延に対するサービスクレジットは、MRC の割合です。 地域ごとに適用される割合は上の表に示されています。
  • サービス クレジットは累積できません。サービス クレジットは、定義された手順に従って請求されたサービス クレジットのうち、お客様にとって最も有利なサービス クレジットを使用して計算され、お客様からの証明された正式な請求が存在することが条件となります。
  • この規定に基づいて利用できるサービス クレジットの最大合計は、リンク MRC の 10% です。

14. NGFW-SWG-稼働時間-サービスレベル

以下のサービスに適用されます。

  1. スマートセキュア-ENX-NGFW-SWG-サイト
  2. スマートセキュア-ENX-NGFW-SWG-ユーザー
  3. SmartSecure-ENX-AntiMalware-サイト 
  4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-ユーザー 
  5. SmartSecure-ENX-IPS-サイト 
  6. SmartSecure-ENX-IPS-ユーザー

サービスレベル目標:

  • 99.999%の稼働時間

測定:

Aryaka 調査します NGFW-SWG サービスの可用性とサイトまたはユーザーに関連付けられた機能を毎分提供します。サービスは以下の違反とみなされます SLA if NGFW-SWGサービスは連続5分間利用できません。

サービスクレジット:

サイト ユーザーまたはリモート ユーザーに対して SWG サービスが月に XNUMX 分を超えてダウンしている場合、お客様は、SWG サービスがダウンしている期間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。

XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
5 分 < ダウンタイム <= 60 分 の5% NGFW- 該当する月の該当するサイトまたはリモート ユーザーの SWG サービス料金
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 の10% NGFW- 該当する月の該当するサイトまたはリモート ユーザーの SWG サービス料金
120分 < ダウンタイム の20% NGFW- 該当する月の該当するサイトまたはリモート ユーザーの SWG サービス料金

15. PrivateAccess-Uptime-サービスレベル

以下のサービスに適用されます。

  1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

サービスレベル目標:

  • 99.999%の稼働時間

測定:

Aryaka PrivateAccess ゲートウェイを毎分プローブします。プローブが PrivateAccess ゲートウェイの可用性を 5 分間連続して検出できない場合、PrivateAccess ゲートウェイは使用不可として宣言されます。ゲートウェイの 50% がユーザーがいつでも利用できない場合、PrivateAccess サービスは利用不可であり、次の規則に違反していると宣言されます。 SLA.

サービスクレジット:

ユーザーに対して PrivateAccess サービスが 1 か月に 5 分を超えてダウンしている場合、お客様は、PrivateAccess サービスがダウンしている期間に基づいて、次のようにサービス クレジットを受け取る資格があります。

XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
5 分 < ダウンタイム <= 60 分 該当月のPrivateAccessサービス料金の5%
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 該当月のPrivateAccessサービス料金の10%
120分 < ダウンタイム 該当月のPrivateAccessサービス料金の20%

16. インターネットブレイクアウトサービスレベル

以下のサービスに適用されます。

  1. スマートセキュア-ENX-NGFW-SWG-サイト
  2. スマートセキュア-ENX-NGFW-SWG-ユーザー
  3. この SLA POP でインターネット ブレークアウトが発生している場合にのみ適用されます。

サービスレベル目標:

  • 99.999%の稼働時間

測定:

  1. Aryaka インターネット ブレークアウト機能がある POP からインターネット ブレークアウト機能を調査します。
    POPが有効になりました。
  2. インターネット上の 64 つの異なる所定の場所に XNUMX バイトの ping を毎秒送信します。
  3. すべてのサンプルにわたって、1 分間隔で遅延と損失の両方を測定します。
  4. インターネット ブレークアウト サービスは違反とみなされます:
    1. 5 つの測定位置すべてで損失が XNUMX 分間連続して XNUMX% を超えた場合、または
    2. すべてのレイテンシが 24 分間連続して 25 時間の移動平均を XNUMX% 超えた場合
      測定箇所は3か所。

サービスクレジット:

インターネット ブレークアウト サービスがサイトまたはユーザーに対して月に 5 分を超えて違反した場合、お客様はインターネット ブレークアウト サービスが違反していた期間に基づいてサービス クレジットを受け取る資格があります。 SLA,
以下のように:

XNUMXヶ月のダウンタイム サービスクレジット
5 分 < ダウンタイム <= 60 分 該当サイトまたは該当月の利用料金の5%
60 分 < ダウンタイム <= 120 分 該当サイトまたは該当月の利用料金の10%
120分 < ダウンタイム 該当月の該当サイトまたはユーザーのサービス料20%

17. SmartConnect-LastMileService サービス レベル

以下のサービスが対象となります。

SmartConnect-ラストマイルマネジメント

サービスレベル目標:

  • ラスト XNUMX マイルのサービス可用性は、サイトがインターネット ブレークアウト ポイントに到達できる月内の時間の割合を定義します。
  • から調達された回路に提供されます。 Aryaka のみ。これには、 ANAP 顧客サイトで。

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 ANAPは、顧客の接続の終端ポイントです。 測定された 50 分間にリンク全体で XNUMX% 以上のトラフィック損失が見られる場合、サイトはダウンしていると見なされます。

依存関係:

ラスト マイルのターゲットの可用性は、地理的な場所とサイトのトポロジによって異なります。 一般的な目的のために、次のページの表にターゲットを含む 5 つの異なる場所クラスが確立されています。

依存関係

* の場合には ANAP フェイルオーバーまたは POP フェイルオーバーでは、LMC サービスのダウンタイムの計算にフェイルオーバー時間は考慮されません。

クラスA、クラスB、クラスC、クラスD、REに該当する地域

地域

サービスクレジット:

関連する月次測定期間におけるサイトの可用性が、ラスト マイルの障害により該当する目標を下回った場合、お客様は、トポロジ タイプに応じて、ラスト マイルに対する以下のサービス クレジットを請求する権利を有します。

  1. デュアル アクセス トポロジが目標を下回った場合、MRC の 10% のサービス クレジットが付与されます。
  2. シングル アクセス トポロジが目標を下回った場合、MRC の 5% のサービス クレジットが付与されます。
    • ラスト マイルの利用不可に対するサービス クレジットは、月次測定期間中に、お客様が提起した/お客様が報告した障害チケットに対して、ターゲット サイトの可用性の数値が該当する目標を下回った場合 (ラスト マイル リンクの障害により) に適用されます。 Aryaka.
    • サービス クレジットは、対応するサイトのラスト マイル MRC で適用されます。

サービスクレジットの計算:

  • 各顧客サイトのサービス境界点でのサービス可用性は、次のように計算されます。

P = (A – B)/A x 100

P = 可用性の割合

A= 測定期間の分数

B= その時点からの認定された停止時間/分数 Aryaka 通知を受信します(顧客から、またはシステムからのアラームによって警告されます)。 Aryaka 監視プラットフォーム)、問題が解決されるまで。

18. ラスト マイル サービス レベル: MTTR (平均解決時間) サービス レベル

以下のサービスが対象となります。

SmartConnect-ラストマイルマネジメント

サービスレベル目標:

  • 月単位で計算されます。
  • ラスト XNUMX マイルの MTTR は、所要時間として測定されます。 Aryaka 障害を解決するために。 計算は、トラブル チケットがオープンされてから障害の解決にかかる時間までの整数時間です。

測定:

  • Aryaka との間で毎秒 64 バイトの ping を実行します。 ANAPと最も近い Aryaka ポップ。
  • 測定期間は、顧客が提起した/報告された障害チケットに対するトラブルチケットごとです。 Aryaka DIAリンク用。

依存関係:

  • ラスト マイルのサービス レベル ターゲットは、地理的位置とサイト条件のトポロジによって異なります。一般的な目的のために、次の目標を持つ 5 つの異なる場所クラスが確立されています。

ターゲット:

CLASS-A CLASS-B CLASS-C CLASS-D RE
4可能時間 6可能時間 12可能時間 24可能時間 合理的な努力

サービスクレジット:

関連する目標時間スケールを超えて障害が解決されない時間数 アクセスタイプ
シングルアクセス デュアルアクセス
1時間から8時間の間 10.00% 10.00%
8時間以上 20.00% 20.00%

サービス クレジットは LMC Link MRC に適用されます。

パケットロス:

パケット ロス (PL) は、ルート パス上のプローブの往復移動で失われた IP パケットの割合として定義され、月を通じて 5 分ごとに収集された結果の平均として計算されます。

パケットロスサービスクレジット:

特定の月内のパケット ドロップ率 該当月のラストマイルのMRC換算クレジット
– > 20% - 5.00%

パケットロス サービス クレジットは、Last Mile DIA Link MRC に適用されます。

DIA Link のパケット損失の測定は、POP から POP への XNUMX 秒あたり XNUMX ping パケットです。 Aryaka CPE/ANAP、平均すると 5 分になります。

ラスト マイル管理 – サービス保証サービス レベル

ラストマイルマネジメント

優先度マトリックス インシデント管理 – 定義:

優先度マトリックスのインシデント管理

サービスレベルインシデント管理:

サービスレベル変更管理

サービスレベル変更管理:

サービスレベル変更管理

除外

SLA 除外:

本文書の他の場所に記載されている除外事項に加えて、 SLA 特定のサービス レベルに関しては、 SLA サービス レベルは、および Aryaka は、以下のいずれかに起因または引き起こされる範囲で、パフォーマンス、可用性、または機能の問題に対するサービス クレジットに対する責任を負いません。

  1. 定期メンテナンスまたは緊急メンテナンス。
  2. お客様のエッジリンクの問題に起因する問題。
  3. ANAP お客様が冗長構成を含めることを選択しなかった場合のハードウェア障害 ANAP サービスの一部として。
  4. お客様のネットワークの構成が欠落しているか正しくない、またはネットワークに入力された情報が間違っている MyAryaka お客様によるポータル。
  5. 顧客またはサードパーティのハードウェア、ソフトウェア、またはその他のテクノロジー。
  6. お客様または第三者の行為または不作為。
  7. その後の顧客によるサービスの使用 Aryaka お客様がアドバイスに従ってサービスの使用を変更しなかった場合は、お客様にサービスの使用を変更するようアドバイスしました。
  8. ベータ版、パイロット版、トライアル版のサービス中 ( Aryaka).
  9. お客様またはお客様の従業員、代理店、請負業者、ベンダー、またはお客様のパスワードや機器を使用してサービスにアクセスする者の作為または不作為。
  10. Aryaka契約に従ってサービスを使用する顧客の権利の一時停止または終了。
  11. それ以外の状況や要因 Aryakaの合理的な管理(不可抗力を含む)。

LMC 特有の除外事項:

本文書の他の場所に記載されている除外事項に加えて、 SLA、将軍を含む SLA 除外事項、 Aryaka 条件を満たさない場合には一切の責任を負いません SmartConnect-LastMileService サービス レベルは、障害が次のいずれかに起因するか、その原因である限り、サービス クレジットは適用されません。

  1. 故障やその他の問題が発生した場合、Aryaka 供給された電力、メンテナンスされていない内部配線、または当社が操作していないその他の電気通信機器 Aryaka or Aryaka 管理されたベンダー。
  2. 顧客が顧客の責任を履行しないか、履行が遅れた場合。
  3. それを要求する顧客 Aryaka 本契約の条項に従って障害が検出または報告されていないにもかかわらず、顧客サイトでサービスを変更したり、サービスをテストしたりすること。
  4. お客様またはお客様の従業員、代理店、請負業者、ベンダー、またはお客様のパスワードや機器を使用してサービスにアクセスする者の行為または不作為によって引き起こされる中断またはサービスの低下。
  5. 顧客サイトでの停電。
  6. リンク パフォーマンスを最適化するために設計されたネットワーク最適化活動への協力をお客様が拒否した場合。 ネットワーク最適化の拒否後に設置されたレガシー リンクは、すべてのリンクから除外されます。 SLAs.

付録-A

ミリ秒単位の POP to POP 遅延

  sla マッピングリスト

[付録 A 終了]

付録-B

XNUMX つの間のミリ秒単位のジッター POPs さまざまな地域で

  POPs 各地域におけるサービスの説明と規約に規定されているとおりです WWW。aryaka.com/services-terms/ 表1の下にあります。

pops 地域

*UCM = 米国、 Canada &メキシコ

*APJK アジアパシフィック、 Japan & Korea

[付録 B 終了]