Aryaka 이것을 제공한다 SLA 에 따라 Aryaka Networks, Inc. 마스터 구독 계약(“계약”) 및 여기에 명시된 조건. Aryaka 업데이트할 권리가 있습니다. SLA 예고 없이 수시로. 최신 버전의 SLA 에 명시되어 있습니다. https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/. 여기에 사용된 대문자 용어 SLA 그러나 여기에서 정의되지 않은 것은 계약에 명시된 것과 동일한 의미를 갖습니다.

정의

  1. "ANAP" Aryaka Network Access Point 하드웨어.
  2. “클레임”은 고객이 제출한 클레임을 의미합니다. Aryaka 이에 따라 SLA 서비스 수준이 충족되지 않았으며 서비스 크레딧이 고객에게 귀속될 수 있음을 확인합니다.
  3. "고객"은 서비스를 구매하고 배포하는 계약을 체결한 조직을 의미합니다.
  4. "고객 지원"은 다음을 수행하는 서비스를 의미합니다. Aryaka 서비스 관련 문제를 해결하기 위해 고객에게 지원을 제공할 수 있습니다.
  5. "DIA"는 전용 인터넷 액세스를 의미합니다.
  6. “듀얼 ISP”는 두 개의 별도 링크에서 두 개의 라스트 마일 링크를 의미합니다. ISPs 에 연결 ANAP 두 개의 별도 물리적 경로를 통해. 동일한 두 개의 링크 ISP 듀얼로 간주되지 않습니다 ISP.
  7. “엔트erprise LMC Services”에는 전용 인터넷 액세스(DIA), 이더넷 가상 사설 회선(EVPL 또는 P2P)이 포함됩니다.
  8. "ICMP"는 인터넷 제어 메시지 프로토콜을 의미합니다.
  9. "사고"는 서비스 수준을 충족하지 못하는 결과를 초래하는 일련의 상황을 의미합니다. 다만, 동일한 사유로 여러 사이트에 걸쳐 서비스 장애 또는 지연이 발생한 경우에는 하나의 사고로 간주하며, 복수의 사고로 간주하지 않습니다.
  10. "IP"는 인터넷 프로토콜을 의미합니다.
  11. "인터넷 서비스 제공자" ("ISP”) 고객 사이트에 대한 링크를 제공하는 제3자 통신사를 의미합니다.
  12. "L2PrivateCore" 또는 "PrivateCore"("L2" 접두사 없음)는 Aryaka 네트워크.
  13. "L3EnhancedCore" 또는 "L3PrivateCore"는 네트워크 내의 레이어 3 기반 네트워크를 의미합니다. Aryaka 네트워크.
  14. "라스트 마일 회로"("LMC")는 고객의 건물을 가장 가까운 곳으로 연결하는 데 사용되는 물리적 링크(유선 또는 무선)를 의미합니다. Aryaka POP는 다음 서비스 설명 및 약관에 자세히 설명되어 있습니다. WWW.aryaka.com/services-terms/.
  15. “링크”라 함은 서비스를 이용하여 연결된 사이트의 쌍을 의미합니다.
  16. "링크 서비스 요금"은 특정 사이트의 특정 링크에 대해 링크로 인해 영향을 받는 서비스에 대한 월별 요금 총액을 의미합니다. 링크 서비스 요금은 사이트의 영향을 받는 서비스에 대한 월 요금을 해당 특정 사이트에 연결하는 총 원격 사이트 수로 나누어 계산합니다. (링크 서비스 요금 = 사이트의 영향을 받는 서비스에 대한 월별 반복 요금("MRC")/사이트에 연결된 총 원격 사이트 수.
  17. "MTTR"은 평균 수리 시간을 의미합니다.
  18. "네트워크 최적화"란 Aryaka Links의 전략적 자원 확보 활동을 시작했습니다. Aryaka, 단독 재량에 따라 이에 부합하는 지속적인 성능, 대응성 및 품질을 지원하는 것이 적절하다고 간주합니다. SLA.
  19. "패킷 손실"(PL)은 경로 경로를 통한 프로브의 왕복 여정에서 손실된 IP 패킷의 백분율을 의미하며 한 달 동안 5분마다 수집된 결과의 평균으로 계산됩니다.
  20. "POP"는 존재 지점을 의미합니다.
  21. "예정된 유지 관리"는 예정된 유지 관리 기간을 의미하며 고객에게 48시간 전에 미리 알려드립니다.
  22. "서비스" 또는 "서비스"는 다음을 의미합니다. Aryaka 계약에 따라 고객에게 제공되는 서비스.
  23. "서비스 크레딧"은 서비스 수준 실패가 발생한 서비스에 대해 고객이 지불해야 하는 향후 수수료에 대한 크레딧을 의미합니다.
  24. "서비스 수준"은 표준을 의미합니다. Aryaka 본 약관에 구체적으로 명시된 대로 제공하는 서비스 수준을 준수하고 측정합니다. SLA.
  25. "중소기업"("SMB") LMC 서비스"에는 다음이 포함됩니다. 광대역, DSL, 무선 서비스(4G/5G/LTE) 및 Ent에 명시적으로 포함되지 않은 향후 LMC 링크 기술erp상승 LMC 서비스.
  26. "WAN”는 광역 네트워크를 의미합니다.

서비스 신용 청구

Aryaka 이것을 제공한다 SLA 다음 조건이 적용됩니다.

  1. 클레임은 클레임의 대상이 되는 사고가 발생한 청구 월의 바로 다음 청구 월 말까지 고객 대 고객 지원에 의해 제출되어야 합니다.
  2. 고객은 사고에 대한 자세한 설명, 사고 기간, 고객 지원에 제기된 티켓 및 문제를 해결하기 위해 고객이 시도한 모든 시도를 포함하되 이에 국한되지 않는 청구 및 사고에 관한 모든 합당한 세부 정보를 고객 지원에 제공해야 합니다. 사고(기밀 또는 민감한 정보는 제거하거나 별표로 대체해야 함).
  3. 클레임에 보고된 사건과 관련된 서비스 수준 오류로 인해 고객이 본 문서에 따라 서비스 크레딧을 받을 자격이 있는 경우 SLA 에 의해 확인됩니다 Aryaka다음, Aryaka 청구가 확인된 달의 다음 청구 주기 이내에 고객에게 해당 서비스 크레딧을 발행합니다. Aryaka. 고객이 청구서를 제출하지 않거나 위에서 요구한 기타 정보를 제공하지 않을 경우 고객은 서비스 크레딧을 받을 수 없습니다.
  4. Aryaka 서비스 수준 실패가 발생한 서비스에 대해 고객이 지불해야 할 향후 요금 지불에 대해서만 서비스 크레딧을 적용합니다. 서비스 크레딧으로 인해 고객은 다음으로부터 환불 또는 기타 지불을 받을 수 없습니다. Aryaka. 서비스 크레딧은 다른 계정으로 양도하거나 적용할 수 없습니다. 서비스 크레딧은 서비스 이용 불가, 불이행 또는 기타 장애에 대한 고객의 유일하고 배타적인 구제 수단입니다. Aryaka 본 약관에 따라 서비스를 제공하기 위해 SLA.
  5. 청구 월에 부여된 서비스 크레딧은 어떤 경우에도 영향을 받는 사이트/서비스 고객의 월 요금의 25%를 초과하지 않습니다. 이 제한은 이 문서에 설명된 대로 특정 서비스 수준에 적용되는 모든 제한에 추가됩니다. SLA.

나 . 터널 다운 알림 응답 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartConnect-인터넷VPN

서비스 수준 대상:

  • Aryaka 30분 이내에 이메일로 고객에게 알립니다. Aryaka 터널이 다운되었음을 감지(여기서 사용됨) SLA "다운"은 작동하지 않음을 의미합니다.)
  • 터널은 다음을 의미합니다.
    1. 두 사이트 사이의 인터넷을 통한 사이트 간 터널 ANAPs 사이트 쌍의 경우;
    2. Azure 가상 WAN 사이의 터널 ANAP Azure 허브; 또는
    3. A cloud 사이의 보안 터널 ANAP 그리고 제XNUMX자 cloud 게이트웨이(즉, Zscaler, 팔로 알토).

측정:

Aryaka 터널을 모니터링하고 매분마다 터널 상태를 보고합니다. 손실이 다음에 의해 결정된 특정 임계값을 초과하면 터널은 다운된 것으로 간주됩니다. Aryaka. 측정은 ICMP 핑을 사용하여 수행되지만 이에 국한되지는 않습니다.

서비스 크레딧:

특정 사이트에 대해 Aryaka 같은 달에 터널 작동 중지 알림 응답 서비스 수준을 3회 이상 충족하지 못한 경우, 고객은 해당 특정 서비스에 대해 영향을 받은 사이트의 월간 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다. 월.

종단 간 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스가 모두 있는 사이트에 적용 가능:

  1. SmartConnect-PrivateCore-SBW 또는 SmartConnect-EZ 사이트 라이선스
  2. SmartConnect-ANAP-하아
  3. SmartConnect-LastMileService(듀얼 포함) ISP

서비스 수준 대상:

  • 와 사이트 쌍을 위한 99.99%의 가동 시간 ANAP HA 및 이중 ISP 사이트 쌍의 두 사이트에서 Last Mile Service를 사용합니다.

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. ANAP 고객 사이트 및 이에 연결된 가장 가까운 POP에 배포됩니다.
  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. POPs 고객 사이트가 연결된
  • 종단 간 패킷 손실은 개별 세그먼트의 손실 합계입니다. 종단 간 패킷 손실은 XNUMX분 간격으로 측정됩니다.
  • 종단 간 패킷 손실이 50%를 초과하는 XNUMX분 간격마다 서비스가 다운됨으로 표시됩니다.
  • 월별 분은 실제 월별 분 수를 기준으로 계산됩니다.

서비스 크레딧:

  • 서비스가 한 달에 30분 이상 중단된 경우 고객은 서비스가 중단된 기간에 따라 다음과 같이 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
30분 < 중단 시간 <= 60분 해당 월 링크 서비스 요금의 5%
60분 < 중단 시간 <= 120분 해당 월 링크 서비스 요금의 10%
120분 < 중단 시간 해당 월 링크 서비스 요금의 20%

II. PrivateCore-가동 시간-서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:
  1. SmartConnect-프라이빗 코어-SBW
  2. 스마트 한Cloud-프라이빗 코어-SBW
  3. SmartSecure-보안-원격 액세스 SBW-전세계

서비스 수준 대상:

  • 99.999 %의 가동 시간
  • 매분 모니터링
  • 매월 측정
  • Aryaka 각 사이트 쌍에 대한 POP-POP 측정

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. POPs 고객 사이트가 연결된 50분 간격마다 패킷 손실은 실패한 ping 측정 수를 해당 분에 수행된 총 ping 측정 수로 나누어 계산합니다. 패킷 손실이 XNUMX%를 초과하면 POP 쌍 간의 링크가 다운된 것으로 간주됩니다. 다운 시간은 한 달 동안 링크가 다운된 시간(분)입니다.

서비스 크레딧:

한 달에 XNUMX분 이상 링크가 다운된 경우 고객은 다음과 같이 링크가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
5분 < 중단 시간 <= 60분 해당 월 링크 서비스 요금의 5%
60분 < 중단 시간 <= 120분 해당 월 링크 서비스 요금의 10%
120분 < 중단 시간 해당 월 링크 서비스 요금의 20%

III. PrivateCore-PktLoss-서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:
  1. SmartConnect-프라이빗 코어-SBW
  2. 스마트 한Cloud-프라이빗 코어-SBW
  3. SmartSecure-보안-원격 액세스 SBW-전세계

서비스 수준 대상:

  • 0.1% 미만의 패킷 손실
  • 매분 모니터링
  • 매월 측정
  • Aryaka 각 사이트 쌍에 대한 POP-POP 측정

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. POPs 고객 사이트가 연결된 XNUMX분 간격마다 패킷 손실은 실패한 ping 측정 수를 해당 분에 수행된 총 ping 측정 수로 나누어 계산합니다. 해당 월의 패킷 손실은 분당 패킷 손실의 평균을 취하여 계산됩니다.

서비스 크레딧:

한 달 동안의 평균 패킷 손실이 0.1%를 초과하는 경우 고객은 해당 월의 링크 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

IV. PrivateCore-대기 시간-서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

  1. SmartConnect-프라이빗 코어-SBW
  2. 스마트 한Cloud-프라이빗 코어-SBW
  3. SmartSecure-보안-원격 액세스 SBW-전세계

서비스 수준 대상:

  • 대기 시간이 지정된 임계값을 초과함
  • 매분 모니터링
  • 매월 측정
  • Aryaka 각 사이트 쌍에 대한 POP-POP 측정

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. POPs 고객 사이트가 연결된 한 달 동안의 대기 시간은 해당 월의 성공적인 ping 측정에서 보고된 대기 시간의 표준 편차로 계산됩니다.

서비스 크레딧:

POP 쌍의 월별 대기 시간 값이 매트릭스(부록 A)에 지정된 값을 초과하는 경우 고객은 해당 월의 링크 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

V. PrivateCore-Jitter-서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

  1. SmartConnect-프라이빗 코어-SBW
  2. 스마트 한Cloud-프라이빗 코어-SBW
  3. SmartSecure-보안-원격 액세스 SBW-전세계

서비스 수준 대상:

  • 지터가 지정된 임계값을 초과함
  • 매분 모니터링
  • 매월 측정
  • Aryaka 각 사이트 쌍에 대한 POP-POP 측정

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. POPs 고객 사이트가 연결된 한 달 동안의 지터는 해당 달의 성공적인 핑 측정에서 보고된 대기 시간의 표준 편차로 계산됩니다.

서비스 크레딧:

POP 쌍의 월간 지터 값이 매트릭스(부록 B)에 지정된 값을 초과하는 경우 고객은 해당 월의 링크 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

VI. L3EnhancedCore-가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartConnect-EZ 사이트 라이선스

서비스 수준 대상:

  • 99.99 %의 가동 시간
  • 매분 모니터링
  • 매월 측정
  • Aryaka L3Enhanced Core를 통한 각 사이트 쌍에 대한 POP 간 측정

측정:

Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. POPs 고객 사이트가 연결된 L3Enhanced Core를 통해. 50분 간격마다 패킷 손실은 실패한 ping 측정 수를 해당 분에 수행된 총 ping 측정 수로 나누어 계산합니다. 패킷 손실이 XNUMX%를 초과하면 POP 쌍 간의 링크가 다운된 것으로 간주됩니다. 다운 시간은 한 달 동안 링크가 다운된 시간(분)입니다.

서비스 크레딧:

링크가 한 달에 XNUMX분 이상 중단된 경우 고객은 다음과 같이 링크가 중단된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
30분 < 중단 시간 <= 300분 해당 월 링크 서비스 요금의 5%
300분 < 중단 시간 <= 600분 해당 월 링크 서비스 요금의 10%
600분 < 중단 시간 해당 월 링크 서비스 요금의 20%

VII. ANAP-고가용성-서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartConnect-ANAP-하아

서비스 수준 대상:

  • 대기 상태로 페일오버 ANAP 5 분 미만입니다.

측정:

Aryaka 대기에 걸리는 시간(분)을 계산합니다. ANAP 액티브의 역할을 맡다 ANAP 활성 실패 후 ANAP.

서비스 크레딧:

대기 상태인 경우 ANAP 활성 역할을 맡는 데 5분 이상 소요 ANAP 활성 실패 후 ANAP, 고객은 사이트의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다. ANAP- 각 사건에 대한 HA 서비스 요금. 서비스 크레딧은 하루에 하나의 사고로 제한됩니다.

VIII. SmartConnect-POP-고가용성-서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartConnect-팝하

서비스 수준 대상:

  • 5분 이내에 대기 사이트로 장애 조치됩니다.

측정:

  • Aryaka 활성 사이트에 오류가 발생한 후 대기 사이트가 활성 사이트의 역할을 대신하는 데 걸리는 시간(분)을 계산합니다.

서비스 크레딧:

  • 활성 사이트 장애 후 대기 사이트가 활성 사이트 역할을 맡는 데 5분 이상 걸리는 경우 고객은 각 사고에 대해 사이트 POP-HA 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다. 서비스 크레딧은 하루에 하나의 사고로 제한됩니다.

IX. Hosted-Firewall-Service 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartSecure-호스팅-방화벽-서비스

서비스 수준 대상:

  • 99.99 %의 가동 시간

측정:

  • 다음과 같은 경우 서비스가 다운된 것으로 간주됩니다. Aryaka의 모니터링 시스템에서 VM이 다운되었음을 감지했습니다. Aryaka VM에서 실행 중인 게스트 OS가 아닌 VM 상태를 모니터링합니다.

서비스 크레딧:

  • VM이 한 달에 5분 이상 다운된 경우 고객은 다음과 같이 VM이 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
5분 < 중단 시간 <= 60분 해당 월 Hosted VM 서비스 요금의 5%
60분 < 중단 시간 <= 120분 해당 월 Hosted VM 서비스 요금의 10%
120분 < 중단 시간 해당 월 Hosted VM 서비스 요금의 20%
X. 관리 방화벽 서비스 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartSecure 관리형 방화벽 서비스

서비스 수준 대상:

  • 응답 시간으로 측정
  • 매월 측정
  • 방화벽 공급업체로부터 고객이 조달한 지원과 방화벽 공급업체의 지원 제공에 따라 다릅니다.

위반:

  • 주어진 서비스에 대해 응답 시간이 SLA 한 달에 3번 이상 충족되지 않으면 SLA 위반.

서비스 크레딧:

  • 특정 서비스에 대해 다음과 같은 경우 Aryaka 한 달에 3회 이상 응답 시간 서비스 수준을 충족하지 못하는 경우, 고객은 해당 월 사이트 MFS 수수료의 10%(사이트-MFS-수수료 x 10%)에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

XI. 똑똑한CDN & 보안 원격 액세스 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

스마트 한CDN

서비스 수준 대상:

  • 99.99 % 가동 시간

측정:

Aryaka 모든 엣지 위치에서 1분마다 프로브를 보내 원점을 테스트하고 Aryaka 길. 원점 프로브가 성공하고 에지 프로브가 50회 연속 측정에 실패하면 특정 에지 프로브가 실패했다고 합니다. 에지 프로브의 XNUMX% 이상이 실패하면 서비스가 다운된 것으로 간주됩니다.

서비스 크레딧:

서비스가 한 달에 5분 이상 중단된 경우 고객은 다음과 같이 서비스가 중단된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
5분 < 중단 시간 <= 60분 해당 월 도메인 서비스 요금의 5%
60분 < 중단 시간 <= 120분 해당 월 도메인 서비스 요금의 10%
120분 < 중단 시간 해당 월 도메인 서비스 요금의 20%

XII. SmartConnect-LastMileService 설치 서비스 수준

배송 일정은 해당 지역에 지정된 근무일을 사용하여 정의됩니다. 배송 약정은 RFS(서비스 준비) 날짜와 주문 양식 유효 날짜 사이의 차이로 계산되며 RFS 날짜에 대한 승인된 변경은 제외됩니다.

배송 약속 시간 = RFS 날짜 – 주문 수락 날짜

배송 약속 시간은 적용되지 않으며 Aryaka 을 충족하지 못한 것에 대해 책임을 지지 않습니다. SmartConnect LMC 서비스 수준 및 서비스 크레딧은 적용되지 않으며 다음 이벤트로 인해 장애가 발생하거나 다음 이벤트로 인해 발생합니다.

  • 설치를 위한 고객 현장의 공간 및 전원 공급에 장애가 있는 경우 ISP 라스트 마일 서킷 또는 Aryaka-관리 장비.
  • 인셀덤 공식 판매점인 Aryaka 또는 해당 에이전트/하위 에이전트는 필요할 때 사이트에 대한 액세스 권한이 부여되지 않습니다.
  • 인셀덤 공식 판매점인 Aryaka 서비스를 제공하기 위해 고객으로부터 부정확하거나 불완전하거나 부정확한 정보나 지침을 받습니다.
  • 인셀덤 공식 판매점인 Aryaka 또는 그 대리인/복대리인이 (고객이) 현장에서 현지 담당자로 지정한 사람과 연락할 수 없어 배송이 지연되는 경우.
  • 고객이 설치 중 중단, 서비스 취소 또는 수정을 요청한 경우.
  • 사이트가 설치 준비가 되지 않은 경우.
  • 로컬 테일 설치를 위한 토목 공사가 필요한 경우.
  • 사이트에 액세스하기 위해 특별한 허가 또는 인증이 필요한 경우.
  • 현장조사가 필요한 경우 ISP 설치가 지연됩니다.
  • 빌드, 라이저 또는 측면에 도달해야 하는 경우 ISP 분계점.
  • 불가항력적인 사건.

약속된 배송 시간은 Ent에 적용됩니다.erp상승 LMC 서비스는 지역과 국가 및 현장의 조건에 따라 다릅니다. SMB LMC 서비스에는 배달 크레딧을 사용할 수 없습니다.

CDT
  • 서비스 단위의 라스트 마일 배송 날짜 지연에 대한 서비스 크레딧은 MRC의 백분율입니다. 지역별 적용 비율은 위의 표에 나와 있습니다.
  • 서비스 크레딧은 누적 불가: 서비스 크레딧은 정의된 절차에 따라 청구된 서비스 크레딧 중 고객에게 가장 유리한 서비스 크레딧을 사용하여 계산되며 고객으로부터 입증되고 공식적인 청구가 있는 경우에 한합니다.
  • 이 조항에 따라 사용 가능한 최대 총 서비스 크레딧은 Link MRC의 10%입니다.

XIII. NGFW-SWG-Uptime-Service Level

다음 서비스에 적용 가능:

  1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
  2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
  3. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Site
  4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-User
  5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
  6. SmartSecure-ENX-IPS-User

서비스 수준 대상:

  • 99.999 %의 가동 시간

측정:

Aryaka will probe NGFW-SWG service availability and functionality associated with Site or user every minute. Service is considered under violation of SLA:

  1. if NGFW-SWG service is not available for 5 consecutive minutes OR
  2. if the latency due to NGFW-SWG service processing exceeds 25 msec for 5 consecutive minutes.

서비스 크레딧:

SWG 서비스가 한 달에 XNUMX분 이상 사이트 또는 원격 사용자에 대해 다운된 경우 고객은 다음과 같이 SWG 서비스가 다운된 기간을 기준으로 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
5분 < 중단 시간 <= 60분 의 5의 % NGFW-SWG Service Fees for applicable site or remote users for the applicable month
60분 < 중단 시간 <= 120분 의 10의 % NGFW-SWG Service Fees for applicable site or remote users for the applicable month
120분 < 중단 시간 의 20의 % NGFW-SWG Service Fees for applicable site or remote users for the applicable month

XIV. PrivateAccess-Uptime-Service Level

다음 서비스에 적용 가능:

  1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

서비스 수준 대상:

  • 99.999 %의 가동 시간

측정:

Aryaka will probe PrivateAccess gateway every minute. If the probe fails to detect PrivateAccess gateway availability for 5 consecutive minutes, PrivateAccess gateway is declared as unavailable. If 50% of the gateways are not available for the users at anytime, then PrivateAccess service is declared as unavailable and in violation of SLA.

서비스 크레딧:

If the PrivateAccess service is Down for users for more than five minutes in a month, Customer is eligible for a Service Credit based on the period for which the PrivateAccess service is Down, as follows:

한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
5분 < 중단 시간 <= 60분 5% of PrivateAccess Service Fees for the applicable month
60분 < 중단 시간 <= 120분 10% of PrivateAccess Service Fees for the applicable month
120분 < 중단 시간 20% of PrivateAccess Service Fees for the applicable month

XV. Internet-Breakout-Service Level

다음 서비스에 적용 가능:

  1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
  2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
  3. 이 SLA is applicable only when Internet breakout is happening at the POP.

서비스 수준 대상:

  • 99.999 %의 가동 시간

측정:

  1. Aryaka will probe Internet breakout functionality from the POP that have Internet breakout from
    POP enabled.
  2. 64-byte ping every second to three different predetermined locations on the Internet.
  3. Measure both latency and loss over one minute interval across all samples.
  4. Internet breakout Service is considered under violation:
    1. if loss is greater than 5% for five consecutive minutes for all three measurement locations OR
    2. if the latency exceeds the 24-hour running average by 25% for five consecutive minutes for all
      three measurement locations.

서비스 크레딧:

If the Internet breakout service is in violation for site or users for more than five minutes in a month, Customer is eligible for a Service Credit based on the period for which the Internet breakout service in violation of SLA,
아래로 :

한 달 동안 다운 타임 서비스 크레딧
5분 < 중단 시간 <= 60분 5% of Service Fees for applicable site or users for the applicable month
60분 < 중단 시간 <= 120분 10% of Service Fees for applicable site or users for the applicable month
120분 < 중단 시간 20% Service Fees for applicable site or users for the applicable month

XIV. SmartConnect-LastMileService 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartConnect-LastMile 관리

서비스 수준 대상:

  • Last Mile의 서비스 가용성은 사이트가 인터넷 브레이크아웃 지점에 도달할 수 있는 한 달의 시간 비율을 정의합니다.
  • 다음에서 조달한 회로에 대해 제공됨 Aryaka 이는 다음을 포함합니다. ANAP 고객 사이트에서.

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. ANAP고객 연결의 종료 지점입니다. 측정된 분 동안 링크 전체에서 트래픽 손실이 50% 이상인 경우 사이트가 다운된 것으로 간주됩니다.

종속성 :

Last Mile의 대상 가용성은 지리적 위치와 사이트의 토폴로지에 따라 다릅니다. 일반적인 목적을 위해 다음 페이지의 표에 있는 대상과 함께 5개의 서로 다른 위치 클래스가 설정되었습니다.

의존성

*의 경우 ANAP 장애 조치 또는 POP 장애 조치의 경우 장애 조치 시간은 LMC 서비스 중단 시간을 계산할 때 고려되지 않습니다.

클래스 A, 클래스 B, 클래스 C, 클래스 D 및 RE에 해당하는 지역

지역

서비스 크레딧:

해당 월별 측정 기간에 사이트 가용성이 Last Mile 장애로 인해 해당 목표 미만으로 떨어지면 고객은 토폴로지 유형에 따라 Last Mile에 대해 다음과 같은 서비스 크레딧을 청구할 수 있습니다.

  1. 목표 미만의 이중 액세스 토폴로지는 MRC의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
  2. 목표 미만의 단일 액세스 토폴로지는 MRC의 5%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
    • 라스트 마일 비가용성에 대한 서비스 크레딧은 월별 측정 기간 동안 고객이 제기/보고한 결함 티켓에 대해 대상 사이트 가용성 수치가 해당 목표(라스트 마일 링크 실패로 인해) 아래로 떨어지는 경우 적용됩니다. Aryaka.
    • 서비스 크레딧은 해당 사이트의 Last Mile MRC에서 사용 가능합니다.

서비스 크레딧 계산:

  • 각 고객 사이트의 서비스 분계점에서의 서비스 가용성은 다음과 같이 계산됩니다.

P = (A – B)/A x 100

P = 가용성 백분율

A= 측정 기간의 분 수

B= 해당 시간부터 적격한 가동 중단 시간/분 수 Aryaka 알림을 받거나(고객으로부터 또는 Aryaka 모니터링 플랫폼), 문제가 해결될 때까지.

XV. 라스트 마일 서비스 수준: MTTR(Mean Time to Resolve) 서비스 수준

다음 서비스에 적용 가능:

SmartConnect-LastMile 관리

서비스 수준 대상:

  • 월 단위로 계산됩니다.
  • Last Mile의 MTTR은 소요 시간으로 측정됩니다. Aryaka 결함을 해결하기 위해. 계산은 문제 티켓이 열린 시간부터 오류를 해결하는 데 걸린 시간까지의 전체 시간입니다.

측정:

  • Aryaka 사이에 매초 64바이트 ping을 수행합니다. ANAPs와 가장 가까운 Aryaka 팝.
  • 측정 기간은 고객이 제기/보고한 결함 티켓에 대한 문제 티켓별로 계산됩니다. Aryaka DIA 링크용.

종속성 :

  • Last Mile의 서비스 수준 목표는 지리적 위치와 사이트 조건 토폴로지에 따라 다릅니다. 일반적인 목적을 위해 다음과 같은 목표를 가진 5개의 서로 다른 위치 클래스가 설정되었습니다.

목표:

클래스 A 클래스 B 클래스 C 클래스 D RE
4의 시간 6의 시간 12의 시간 24의 시간 합리적인 노력

서비스 크레딧:

결함이 해결되지 않은 관련 대상 시간 척도를 초과한 시간 접근 유형
단일 액세스 듀얼 액세스
1~8시간 10.00% 10.00%
8 시간 이상 20.00% 20.00%

서비스 크레딧은 LMC Link MRC에 적용됩니다.

패킷 손실 :

패킷 손실(PL)은 경로 경로를 통한 프로브의 왕복 여정에서 손실된 IP 패킷의 백분율로 정의되며 한 달 동안 5분마다 수집된 결과의 평균으로 계산됩니다.

패킷 손실 서비스 크레딧:

해당 월 내 패킷 삭제 비율 해당 월의 Last Mile MRC 기준 크레딧
– > 20% - 5.00 %

패킷 손실 서비스 크레딧은 Last Mile DIA Link MRC에 적용됩니다.

DIA Link의 패킷 손실 측정은 POP에서 초당 XNUMX개의 Ping 패킷으로 이루어집니다. Aryaka CPE/ANAP, 평균 5분.

라스트 마일 관리 - 서비스 보증 서비스 수준

라스트 마일 관리

우선 순위 매트릭스 사고 관리 – 정의:

우선 순위 매트릭스 사고 관리

서비스 수준 사고 관리:

서비스 수준 변경 관리

서비스 수준 변경 관리:

서비스 수준 변경 관리

제외

일반 SLA 예외 :

이 문서의 다른 곳에 명시된 예외 사항에 더하여 SLA 특정 서비스 수준과 관련하여 이 SLA 서비스 수준은 다음에 적용되지 않습니다. Aryaka 다음 중 하나로 인해 발생하는 성능, 가용성 또는 기능 문제에 대해 서비스 크레딧에 대해 책임을 지지 않습니다.

  1. 정기 또는 긴급 유지 보수.
  2. 고객의 에지 링크 문제로 인한 문제.
  3. ANAP 고객이 중복을 포함하도록 선택하지 않은 하드웨어 오류 ANAP 서비스의 일부로.
  4. 고객 네트워크의 누락 또는 잘못된 구성 또는 잘못된 정보 입력 MyAryaka 고객이 포털.
  5. 고객 또는 제XNUMX자의 하드웨어, 소프트웨어 또는 기타 기술.
  6. 고객 또는 제XNUMX자의 조치 또는 조치 없음.
  7. 이후 고객의 서비스 이용 Aryaka 고객이 조언대로 서비스 사용을 수정하지 않은 경우 서비스 사용을 수정하도록 고객에게 조언했습니다.
  8. 베타, 파일럿 및 평가판 서비스 기간 동안(에 의해 결정됨) Aryaka).
  9. 고객 또는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 또는 고객의 비밀번호나 장비를 통해 서비스에 액세스하는 사람의 작위 또는 부작위.
  10. Aryaka본 계약에 따라 고객의 서비스 이용 권리가 정지 또는 종료됩니다.
  11. 그 밖의 모든 상황이나 요인 Aryaka의 합리적인 통제(불가항력 포함).

LMC 특정 제외:

이 문서의 다른 곳에 명시된 예외 사항에 더하여 SLA, 일반 포함 SLA 제외, Aryaka 을 충족하지 못한 것에 대해 책임을 지지 않습니다. SmartConnect-LastMileService 서비스 수준 및 서비스 크레딧은 다음 중 하나로 인해 발생하거나 원인이 되는 범위까지 서비스 크레딧이 적용되지 않습니다.

  1. 비정상적으로 발생하는 결함이나 기타 문제Aryaka 공급된 전원 또는 유지 관리되지 않은 내부 배선 또는 운영되지 않는 기타 통신 장비 Aryaka or Aryaka 관리되는 공급업체.
  2. 고객이 고객 책임을 수행하지 않거나 지연합니다.
  3. 고객이 요청하는 것 Aryaka 계약 조건에 따라 결함이 발견되거나 보고되지 않았더라도 고객 사이트에서 서비스를 수정하거나 테스트하십시오.
  4. 고객 또는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 또는 고객의 비밀번호나 장비를 통해 서비스에 액세스하는 사람의 작위 또는 부작위로 인한 중단 또는 서비스 저하.
  5. 고객 사이트에서 전력 손실.
  6. 링크 성능을 최적화하도록 고안된 네트워크 최적화 활동에 대한 고객의 협력 거부. 네트워크 최적화 거부 후 레거시 링크는 모든 링크에서 제외됩니다. SLAs.

부록

POP 대 POP 대기 시간(밀리초)

core sla 매핑 목록

[부록 A 끝]

부록-B

XNUMX 사이의 밀리초 단위 지터 POPs 다른 지역에서

최대 XNUMXW 출력을 제공하는 POPs 각 지역에서는 서비스 설명 및 약관에 명시된 바와 같습니다. WWW.aryaka.com/services-terms/ 표 1 아래.

pops 지역

*UCM = 미국, Canada & 멕시코

*APJK 아시아 태평양, Japan & Korea

[부록 B 끝]