Aryaka 提供了这个 SLA 服从 Aryaka Networks, Inc。 主认购协议（“协议”）和此处规定的条款。 Aryaka 有权更新 SLA 不时，恕不另行通知。 最新版本的 SLA 规定于 https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/。 本文中使用的大写术语 SLA 但本协议中未定义的含义应与协议中规定的含义相同。
定义
- “ANAP” 指 Aryaka 网络接入点硬件。
- “索赔”是指客户根据本条款向 Aryaka 提交的索赔 SLA 尚未达到服务水平，并且可能需要向客户提供服务积分。
- “客户”是指已签订协议并根据协议购买和部署服务的组织。
- “客户支持”是指 Aryaka 可以向客户提供帮助以解决服务问题的服务。
- “DIA”是指专用互联网接入。
- “双重的 ISP” 表示来自两个独立的两个最后一英里链接 ISPs 连接到 ANAP 通过两个独立的物理路径。 两个链接来自同一个 ISP 不应被视为双重 ISP.
- “耳鼻喉科erpRise LMC 服务”应包括：专用互联网接入 (DIA)、以太网虚拟专线（EVPL 或 P2P）
- “ICMP”是指互联网控制消息协议。
- “事件”是指导致未能达到服务水平的任何情况； 但是，如果由于同一原因或事件在多个站点发生服务故障或延迟，则应将其视为一次事件，而不是多个事件。
- “IP”是指互联网协议。
- “互联网服务提供商” （”ISP”) 指提供客户网站链接的任何第三方运营商。
- “L2PrivateCore”或“PrivateCore”（不带“L2”前缀）表示 Aryaka 网络内基于第 2 层的网络。
- “L3EnhancedCore”或“L3PrivateCore”是指 Aryaka 网络内基于第 3 层的网络。
- “最后一英里线路”(“LMC”) 是指用于将客户场所连接到最近的 Aryaka POP 的物理链路（有线或无线），如服务说明和条款中的进一步描述，请访问： www.aryaka.com/services-terms/.
- “链接”是指使用服务连接的一对站点。
- “链接服务费”是指，对于特定网站上的特定链接，因该链接而受影响的服务的每月费用总额。 链接服务费的计算方法是将站点受影响服务的月费除以连接到该特定站点的远程站点总数。 （链接服务费=站点受影响服务的每月经常性费用（“MRC”）/连接到该站点的远程站点总数。
- “MTTR”是指平均修复时间。
- “网络优化”是指 Aryaka 发起的 Links 战略资源配置活动，Aryaka 自行决定认为该活动适合支持与此一致的持续性能、响应能力和质量 SLA.
- “数据包丢失”(PL) 是指探测器在路由路径上的往返旅程中丢失的 IP 数据包的百分比，并按整个月每 5 分钟收集的结果的平均值计算。
- “POP”是指存在点。
- “定期维护”是指定期维护时段，我们将提前四十八 (48) 小时通知客户。
- “服务”是指根据协议向客户提供的 Aryaka 服务。
- “服务积分”是指针对发生服务级别失败的服务而应由客户支付的未来费用的积分。
- “服务水平”是指 Aryaka 选择遵守的标准，并通过这些标准衡量其提供的服务水平，如本协议中具体规定的 SLA.
- “中小型企业”(“SMB”) LMC 服务”应包括：宽带、DSL、无线服务 (4G/5G/LTE) 以及 Ent 中未明确包含的任何未来 LMC 链路技术erp崛起LMC服务。
- “WAN”是指广域网。
服务信用索赔
Aryaka 提供了这个 SLA 须遵守以下条款：
- 索赔必须由客户对客户支持在发生索赔主题的事件的下一个帐单月份月底之前提交。
- 客户必须向客户支持提供有关索赔和事件的所有合理详细信息，包括但不限于事件的详细描述、事件的持续时间、向客户支持提出的票证以及客户为解决问题所做的任何尝试事件（任何机密或敏感信息应删除或用星号替换）。
- 如果与索赔中报告的事件相关的服务水平失败，将导致客户有权根据本规定获得服务积分 SLA 经 Aryaka 确认后，Aryaka 将在 Aryaka 确认索赔当月后的一个计费周期内向客户发放适用的服务积分。 客户未能提交索赔或提供上述要求的其他信息将取消客户获得服务积分的资格。
- Aryaka 将仅将任何服务积分用于支付客户未来因发生服务级别故障而应支付的费用。 服务积分并不赋予客户从 Aryaka 获得任何退款或其他付款的权利。 服务积分不得转让或应用于任何其他帐户。 服务积分是客户对 Aryaka 任何不可用、不履行或其他未能按照本条款提供服务的情况的唯一补救措施 SLA.
- 在任何情况下，任何账单月份授予的服务积分均不得超过受影响网站/服务客户月费的 25%。 此限制是对适用于特定服务级别的任何限制的补充，如此处所述 SLA.
我 。 隧道关闭通知响应服务级别
适用于以下服务：
SmartConnect-互联网VPN
服务水平目标：
- Aryaka 将在 Aryaka 检测到隧道已关闭（如此处所用）后 30 分钟内通过电子邮件通知客户 SLA “Down”表示不运行）。
- 隧道的意思：
- 两个站点之间通过 Internet 进行的站点到站点隧道 ANAPs 表示站点对；
- Azure 虚拟 WAN 之间的隧道 ANAP 和 Azure 中心； 或者
- 之间的云安全隧道 ANAP 和第三方云网关（即 Zscaler， 帕洛阿尔托）。
测量：
Aryaka 将监控隧道并每分钟报告隧道状态。 如果丢失超过 Aryaka 确定的某个阈值，则认为隧道已关闭。 测量是使用（但不限于）ICMP ping 完成的。
服务信用：
对于给定站点，如果 Aryaka 在同一个月内未能满足隧道关闭通知响应服务级别超过三 (3) 次，则客户有资格获得受影响站点每月服务 10% 的服务积分适用月份特定服务的费用。
端到端正常运行时间服务水平
适用于具有以下所有服务的网站：
- SmartConnect-PrivateCore-SBW 或 SmartConnect-EZ-站点许可证
- SmartConnect-ANAP-哈
- SmartConnect-LastMileService 具有双重功能 ISP
服务水平目标：
- 站点对的正常运行时间为 99.99% ANAP 高可用性和双 ISP 在站点对中的两个站点上使用最后一英里服务。
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 ANAP 部署在客户站点以及与其连接的最近的 POP。
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 POPs 客户站点连接到的位置。
- 端到端数据包丢失是各个网段丢失的总和。 端到端数据包丢失以一分钟为间隔进行测量。
- 当端到端丢包率超过 50% 时，每隔一分钟该服务将被标记为“Down”。
- 每月分钟数按每月实际分钟数计算。
服务信用：
- 如果服务在一个月内关闭超过 30 分钟，客户有资格根据服务关闭的持续时间获得服务积分，如下所示：
| 一个月内的停机时间 | 服务信用 |
|---|---|
| 30 分钟 < 停机时间 <= 60 分钟 | 适用月份链接服务费的 5% |
| 60 分钟 < 停机时间 <= 120 分钟 | 适用月份链接服务费的 10% |
| 120 分钟 < 停机时间 | 适用月份链接服务费的 20% |
二. PrivateCore-正常运行时间-服务水平
适用于以下服务：
- SmartConnect-PrivateCore-SBW
- SmartCloud-PrivateCore-SBW
- SmartSecure-安全-远程访问 SBW-全球
服务水平目标：
- 正常运行时间达99.999％
- 每分钟监控一次
- 按月测量
- 每个站点对的 Aryaka POP 到 POP 测量
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 POPs 客户站点连接到的位置。 每一分钟间隔的数据包丢失率是通过将失败的 ping 测量次数除以该分钟内完成的 ping 测量总数来计算的。 如果丢包率超过 50%，则认为 POP 对之间的链路已关闭。 停机时间是指一个月内链路停机的分钟数。
服务信用：
如果一个月内链接断开超过五分钟，客户就有资格根据链接断开的时间段获得服务积分，如下所示：
| 一个月内的停机时间 | 服务信用 |
|---|---|
| 5 分钟 < 停机时间 <= 60 分钟 | 适用月份链接服务费的 5% |
| 60 分钟 < 停机时间 <= 120 分钟 | 适用月份链接服务费的 10% |
| 120 分钟 < 停机时间 | 适用月份链接服务费的 20% |
三． PrivateCore-PktLoss-服务水平
适用于以下服务：
- SmartConnect-PrivateCore-SBW
- SmartCloud-PrivateCore-SBW
- SmartSecure-安全-远程访问 SBW-全球
服务水平目标：
- 丢包率低于 0.1%
- 每分钟监控一次
- 按月测量
- 每个站点对的 Aryaka POP 到 POP 测量
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 POPs 客户站点连接到的位置。 每一分钟间隔的数据包丢失率是通过将失败的 ping 测量次数除以该分钟内完成的 ping 测量总数来计算的。 该月的丢包率是通过计算每分钟丢包率的平均值来计算的。
服务信用：
如果一个月的平均丢包率超过 0.1%，客户就有资格获得适用月份链接服务费 10% 的服务积分。
四． PrivateCore 延迟服务级别
适用于以下服务：
- SmartConnect-PrivateCore-SBW
- SmartCloud-PrivateCore-SBW
- SmartSecure-安全-远程访问 SBW-全球
服务水平目标：
- 延迟超过指定阈值
- 每分钟监控一次
- 按月测量
- 每个站点对的 Aryaka POP 到 POP 测量
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 POPs 客户站点连接到的位置。 一个月的延迟计算为该月成功 ping 测量报告的延迟的标准偏差。
服务信用：
如果 POP 对的每月延迟值超过矩阵（附录 A）中指定的值，客户有资格获得适用月份链接服务费 10% 的服务积分。
V. PrivateCore-抖动-服务水平
适用于以下服务：
- SmartConnect-PrivateCore-SBW
- SmartCloud-PrivateCore-SBW
- SmartSecure-安全-远程访问 SBW-全球
服务水平目标：
- 抖动超过指定阈值
- 每分钟监控一次
- 按月测量
- 每个站点对的 Aryaka POP 到 POP 测量
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 POPs 客户站点连接到的位置。 一个月的抖动计算为该月成功 ping 测量报告的延迟的标准偏差。
服务信用：
如果 POP 对的每月抖动值超过矩阵（附录-B）中指定的值，客户有资格获得适用月份链路服务费 10% 的服务积分。
六． L3EnhancedCore-正常运行时间-服务水平
适用于以下服务：
SmartConnect-EZ-站点许可证
服务水平目标：
- 正常运行时间达99.99％
- 每分钟监控一次
- 按月测量
- 通过 L3Enhanced Core 对每个站点对进行 Aryaka POP 到 POP 测量
测量：
Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 POPs 通过客户站点连接的 L3Enhanced Core。 每一分钟间隔的数据包丢失率是通过将失败的 ping 测量次数除以该分钟内完成的 ping 测量总数来计算的。 如果丢包率超过 50%，则认为 POP 对之间的链路已关闭。 停机时间是指一个月内链路停机的分钟数。
服务信用：
如果一个月内链接断开时间超过三十分钟，客户有资格根据链接断开的持续时间获得服务积分，如下所示：
| 一个月内的停机时间 | 服务信用 |
|---|---|
| 30 分钟 < 停机时间 <= 300 分钟 | 适用月份链接服务费的 5% |
| 300 分钟 < 停机时间 <= 600 分钟 | 适用月份链接服务费的 10% |
| 600 分钟 < 停机时间 | 适用月份链接服务费的 20% |
七。 ANAP-高可用性-服务级别
适用于以下服务：
SmartConnect-ANAP-哈
服务水平目标：
- 故障转移到备用 ANAP 在不到5分钟的时间内。
测量：
Aryaka 将计算待机所需的分钟数 ANAP 接管主动的角色 ANAP Active 失败后 ANAP.
服务信用：
如果待机 ANAP 需要 5 分钟以上才能承担 Active 的角色 ANAP Active 失败后 ANAP，客户有资格获得网站 10% 的服务积分 ANAP- 每次事件的 HA 服务费。 服务积分仅限于每天一次的事件。
八。 SmartConnect-POP-高可用性-服务级别
适用于以下服务：
SmartConnect-POP-HA
服务水平目标：
- 在 5 分钟内故障转移到备用站点。
测量：
- Aryaka 将计算活动站点发生故障后备用站点接管活动站点的角色所需的分钟数。
服务信用：
- 如果在活动站点发生故障后备用站点需要 5 分钟以上才能承担活动站点的角色，则客户有资格获得每次事件的站点 POP-HA 服务费 10% 的服务积分。 服务积分仅限于每天一次的事件。
九． 托管防火墙服务正常运行时间服务级别
适用于以下服务：
SmartSecure 托管防火墙服务
服务水平目标：
- 正常运行时间达99.99％
测量：
- 如果 Aryaka 的监控系统检测到虚拟机已关闭，则服务被视为可用。 Aryaka 将监控 VM 状态，而不是 VM 中运行的来宾操作系统。
服务信用：
- 如果虚拟机在一个月内停机时间超过 5 分钟，客户将有资格根据虚拟机停机的持续时间获得服务积分，如下所示：
| 一个月内的停机时间 | 服务信用 |
|---|---|
| 5 分钟 < 停机时间 <= 60 分钟 | 适用月份托管虚拟机服务费的 5% |
| 60 分钟 < 停机时间 <= 120 分钟 | 适用月份托管虚拟机服务费的 10% |
| 120 分钟 < 停机时间 | 适用月份托管虚拟机服务费的 20% |
适用于以下服务：
SmartSecure 托管防火墙服务
服务水平目标：
- 以响应时间来衡量
- 按月测量
- 取决于客户从防火墙供应商处获得的支持以及防火墙供应商提供的支持。
违反：
- 对于给定的服务，如果响应时间为 SLA 一个月内见面次数不超过3次，有 SLA 冲突。
服务信用：
- 对于给定服务，如果 Aryaka 在一个月内未能满足任何响应时间服务级别超过 3 次，则客户有资格获得适用月份网站 MFS 费用 10% 的服务积分（网站-MFS-费用 x 10） %）。
十一. 聪明的CDN & 安全远程访问服务级别
适用于以下服务：
智能CDN
服务水平目标：
- 99.99％正常运行时间
测量：
Aryaka 将从所有边缘位置每 1 分钟发送一次探测器，测试起源和 Aryaka 路径。 如果原始探测成功并且边缘探测连续三个测量失败，则称特定边缘探测失败。 如果超过 50% 的边缘探测失败，则认为服务已宕机。
服务信用：
如果服务在一个月内关闭超过 5 分钟，客户有资格根据服务关闭的持续时间获得服务积分，如下所示：
| 一个月内的停机时间 | 服务信用 |
|---|---|
| 5 分钟 < 停机时间 <= 60 分钟 | 适用月份域名服务费的 5% |
| 60 分钟 < 停机时间 <= 120 分钟 | 适用月份域名服务费的 10% |
| 120 分钟 < 停机时间 | 适用月份域名服务费的 20% |
十二。 SmartConnect-LastMileService 安装服务级别
交货时间表是通过使用为给定区域指定的工作日来定义的。 交付承诺的计算方式为 RFS（服务准备就绪）日期与订单生效日期之间的差值，不包括任何经批准的 RFS 日期变更。
交货承诺时间 = RFS 日期 – 订单接受日期
交付承诺时间不适用，Aryaka 对任何未能满足交付承诺时间的情况不承担任何责任 SmartConnect 如果故障是由以下事件引起或导致的，则 LMC 服务级别不适用，且不适用任何服务积分：
- 当客户现场无法提供安装该设备的空间和电力时 ISP 最后一英里赛道或 Aryaka 管理的设备。
- 当 Aryaka 或其代理/子代理在需要时未被授予访问站点的权限时。
- 当 Aryaka 收到客户发送的服务不正确、不完整或不准确的信息或指示时。
- 当 Aryaka 或其代理/分代理无法联系（客户）在现场指定的当地联系人并导致交货延迟时。
- 当客户要求在安装过程中中断、取消服务或进行修改时。
- 当现场尚未准备好安装时。
- 当需要土建时安装局部尾部。
- 当需要特殊许可或认证才能访问该网站时。
- 当需要进行现场勘察时 ISP 这会延迟安装。
- 当需要构建、立管或支管才能到达 ISP 分界点。
- 不可抗力事件。
承诺交货时间适用于 EnterpLMC 服务会根据地区、国家和现场条件而有所不同。 交付积分不适用于 SMB LMC 服务。
- 服务单位最后一英里交付日期延迟的服务积分是 MRC 的百分比。 上表显示了每个地区的应用百分比。
- 服务积分不可累积：服务积分是按照规定程序提出的服务积分中最有利于客户的服务积分来计算的，前提是客户提供经过证明的正式索赔。
- 此条款下可用的最大服务积分总额为链接 MRC 的 10%。
十三． 安全网络网关 (SWG)-正常运行时间-服务级别
适用于以下服务：
- SmartSecure-ENX-SWG-站点
- SmartSecure-ENX-SWG-远程
服务水平目标：
- 正常运行时间达99.999％
- 每分钟监控一次
- 按月测量
测量：
Aryaka 将每分钟探测与站点或远程用户关联的 SWG 实例。 如果探测器连续 5 分钟未能检测到 SWG 可用性，则 SWG 将被声明为对于关联站点或远程用户不可用。
服务信用：
如果站点或远程用户的 SWG 服务在一个月内关闭超过五分钟，则客户有资格根据 SWG 服务关闭的时间段获得服务积分，如下所示：
| 一个月内的停机时间 | 服务信用 |
|---|---|
| 5 分钟 < 停机时间 <= 60 分钟 | 适用月份适用站点或远程用户的 SWG 服务费的 5% |
| 60 分钟 < 停机时间 <= 120 分钟 | 适用月份适用站点或远程用户的 SWG 服务费的 10% |
| 120 分钟 < 停机时间 | 适用月份适用站点或远程用户的 20% SWG 服务费 |
十四。 SmartConnect-LastMileService 服务水平
适用于以下服务：
SmartConnect-最后一英里管理
服务水平目标：
- 最后一英里的服务可用性定义了站点能够到达互联网突破点的一个月时间百分比。
- 仅适用于从 Aryaka 采购的电路，其中包括 ANAP 在客户现场。
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping 操作 ANAP这是客户连接的终止点。 当链接在测量的一分钟内总共显示超过 50% 的流量丢失时，站点被视为已关闭。
依赖关系：
最后一英里的目标可用性取决于站点的地理位置和拓扑。 出于一般目的，已经建立了 5 种不同的位置类别，其目标如下页表所示：
* 的情况下 ANAP 故障转移或 POP 故障转移，在计算 LMC 服务停机时间时不考虑故障转移时间。
A类、B类、C类、D类和RE区域
服务积分：
如果在相关的每月测量期内，站点可用性由于最后一英里故障而低于适用的目标，则客户将有权根据拓扑类型索取以下最后一英里的服务积分：
- 低于目标的双接入拓扑将有资格获得 MRC 10% 的服务积分。
- 低于目标的单接入拓扑将有资格获得 MRC 5% 的服务积分。
- 如果在每月测量期间，根据客户提出/Aryaka 报告的故障单，目标站点可用性数字低于适用目标（由于“最后一英里”链路故障），则适用“最后一英里”不可用的服务积分。
- 服务积分适用于相应站点的 Last Mile MRC。
服务信用计算：
- 每个客户站点的服务分界点的服务可用性将计算如下：
P = (A – B)/A x 100
P = 可用性百分比
A= 测量期间的分钟数
B= 从 Aryaka 收到通知（来自客户或通过 Aryaka 监控平台的警报发出警报）到问题得到解决的合格停机小时/分钟数。
十五。 最后一英里服务水平：MTTR（平均解决时间）服务水平
适用于以下服务：
SmartConnect-最后一英里管理
服务水平目标：
- 按月计算。
- 最后一英里的 MTTR 将按照 Aryaka 解决故障所需的时间长度来衡量。 计算的是从打开故障单到解决故障所花费的整小时数。
测量：
- Aryaka 会每秒执行一次 64 字节 ping ANAPs 和最近的 Aryaka POP。
- 测量周期是根据客户提出的/Aryaka 为 DIA Links 报告的故障单计算的每个故障单。
依赖关系：
- 最后一英里的服务水平目标取决于地理位置和现场条件拓扑。 出于一般目的，已经建立了 5 种不同的地点类别，其目标如下：
目标：
| A级 | Class B | C类 | D类 | RE |
| 4小时 | 6小时 | 12小时 | 24小时 | 合理的努力 |
服务积分：
| 超出相关目标时间范围后故障仍未解决的小时数 | 访问类型 | |
| 单人访问 | 双重存取 | |
| 1 至 8 小时 | 10.00% | 10.00% |
| 超过8小时 | 20.00% | 20.00% |
服务积分适用于 LMC Link MRC。
数据包丢失：
数据包丢失 (PL) 定义为探测器在路由路径上的往返旅程中丢失的 IP 数据包的百分比，并按整个月每 5 分钟收集的结果的平均值计算。
丢包服务积分：
| 给定月份内的数据包丢失百分比 | 适用月份最后一英里 MRC 积分 |
|---|---|
| – > 20% | - 5.00％ |
丢包服务积分适用于最后一英里 DIA Link MRC。
DIA Link 数据包丢失的衡量标准是，从 POP 到 Aryaka 每秒一个 ping 数据包 CPE/ANAP，平均为 5 分钟。
最后一公里管理——服务保障服务水平
优先级矩阵事件管理 – 定义：
服务水平事件管理：
服务水平变更管理：
不包含
总 SLA 排除：
除了本规定中其他地方规定的任何排除情况外 SLA 对于特定的服务级别，这 SLA 服务级别不适用于以下任何原因引起的任何性能、可用性或功能问题，并且 Aryaka 不对服务积分承担任何责任：
- 定期或紧急维护。
- 问题归因于客户的边缘链接问题。
- ANAP 客户未选择包含冗余的硬件故障 ANAP 作为服务的一部分。
- 客户网络中的配置缺失或不正确，或者输入的信息不正确 MyAryaka 客户的门户。
- 客户或第三方的硬件、软件或其他技术。
- 客户或第三方的作为或不作为。
- 如果客户未按照建议修改其对服务的使用，则在 Aryaka 建议客户修改其对服务的使用后，客户对服务的使用。
- 在测试、试点和试用服务期间（由 Aryaka 确定）。
- 客户或客户的员工、代理、承包商或供应商或通过客户的密码或设备访问服务的任何人的作为或不作为。
- Aryaka 根据本协议暂停或终止客户使用服务的权利。
- 超出 Aryaka 合理控制范围的任何情况或因素（包括不可抗力）。
LMC 特定排除：
除了本规定中其他地方规定的任何排除情况外 SLA，包括一般 SLA 排除情况，Aryaka 对任何未能满足要求的情况不承担任何责任 SmartConnect-LastMileService 服务级别，如果故障是由以下任何原因引起或造成的，则不适用任何服务积分：
- 由非 Aryaka 提供的电源或未维护的内部线路或非 Aryaka 或 Aryaka 管理的供应商操作的任何其他电信设备引起的故障或任何其他问题。
- 客户未履行或延迟履行任何客户责任。
- 尽管根据协议条款未检测到或报告任何故障，但客户仍要求 Aryaka 在客户站点修改服务或测试服务。
- 由于客户或客户的员工、代理、承包商或供应商或通过客户的密码或设备访问服务的任何人的行为或不作为而导致的中断或服务降级。
- 客户现场断电。
- 客户拒绝配合旨在优化链路性能的网络优化活动。 网络优化拒绝后存在的旧链接应从所有链接中排除 SLAs.
附录-A
POP 到 POP 延迟（以毫秒为单位）
[附录A完]
附录-B
两者之间的抖动（以毫秒为单位） POPs 在不同地区
POPs 每个地区均按照服务说明和条款中的规定 www.aryaka.com/services-terms/ 见表 1。
*UCM = 美国、加拿大和墨西哥
*APJK 亚太地区、日本和韩国
[附录B完]