文化和连通性是成功的关键 – PvG Global 播客
这是一家拥有 60 年历史的年轻公司，其创立、组建和创建的信念是：有更好的方式以更低的成本管理福利，同时又不牺牲质量。 这就是 ProView Global 或 PvG global – 一家总部位于菲律宾的创新公司，利用深厚的领域专业知识和基于技术的解决方案来管理全球客户的外包员工福利。
我与 PvG Global 的总裁兼首席运营官迈克尔·里维拉 (Michael Rivera) 坐下来讨论了一些关于精彩的菲律宾文化、知识流程外包的概念、连通性在其商业模式中的重要性、为什么互联网不够好、大流行后的架构转变以及机器人流程自动化（RPA），因为它适用于外包行业。
Michael 是一位出色的健谈者，他了解如何跨越不同文化、全球商业模式和趋势，同时保留 PvG 的核心使命并专注于“客户至上”的态度。 很少有高管能够在公司决策过程中保持“袖手旁观”的态度来完成工作。 迈克尔就是其中之一。
您可以在这里收听迈克尔的播客 –
以下是我从这次谈话中得到的收获——
- 了解“为什么”对外包行业来说至关重要
对于我们许多处理某种形式的业务流程外包 (BPO) 的人来说，如果我们所接触的人与我们的特定情况相关，那么客户体验的程度会有很大差异。 迈克尔以索赔裁决为例，对事务性工作进行了对比，索赔裁决可以通过沿着明确定义的流程执行一系列离散步骤来完成。 然而，如果同一个人（或软件）接受关于“为什么”的培训，包括应用认知和分析技能，从而提供更多背景并提供卓越的成果tco我。 有趣的是，许多对话式人工智能公司都非常关注这一点，就像 Michael 和他的团队在 PvG 关注员工的方式一样。
- 服务行业在表现出同理心时表现出色
当企业认为其他人比内部手段拥有更好的专业知识、更低的成本结构和更快的上市能力时，通常会选择外包。 如果外包实体没有背景理解或真正的主人翁意识和责任感，更重要的是没有同理心，他们在这些领域所获得的东西往往会失去。 迈克尔将业内最优秀的菲律宾护士与他自己的公司如何处理外包进行了类比。 他们都表现出色，因为他们表现出服务和关心他人的自然愿望。 凭借同理心，卓越的服务从良好转变为卓越。
- 文化吸引或排斥人才，但培育积极的文化需要坚定的领导力
当不同工作之间的薪水趋于稳定时，吸引人才加入组织的是使命感以及他们与文化的共鸣。 我们看到员工离开组织是因为那里经历了文化不和谐，相反，尽管其他组织提供了丰厚的待遇，他们仍然留下来，因为他们感觉不到文化共鸣。 然而，发展和维持这种文化并不容易。 它必须是自上而下的，由组织的领导层驱动，并且需要不断的培育。 Michael 谈到 PvG 对文化的痴迷，并与农业进行了类比。 一个好的农场在干旱期间和丰收时都需要同样多的照顾。 一个公司永远不能停止对文化的研究。
- 当企业拥有关键任务应用程序时，互联网级连接还不够好
对于具有远程员工或分布式办公地点的外包文化，每个人都有权为其客户提供最佳体验，获得稳定的连接和高度可预测的应用程序性能体验对于他们的成功至关重要。 虽然互联网很好，但有时还不够好，迈克尔指出，交易的周期时间应该与客户的周期时间一样好，甚至更好。 只有当能够访问稳定、可预测且针对应用程序性能量身定制的高性能专用连接时，这种情况才会发生。
- 主动治理应补充技术以实现正确的安全态势
疫情期间发生的转变导致PvG在短短三天内改变了整个运营模式！ 正如迈克尔所说，没有可用于远程批发的剧本 matt呃天。 有一些基本的指导原则，例如照顾员工，但也有对客户的责任和责任。 夜间远程意味着失去周边安全控制。 虽然存在技术元素，但团队必须激活对各个工作站的跟踪，以跟踪公司办公室之外的不当行为，监控合规风险，投资于随机内部审计（包括视频审计），并引入最先进的身份和授权元素根据任何偏差实施锁定。 这使他们能够在客户交易中保持高度的完整性和信任，包括敏感数据的处理
- 鼠标点击产生的噪音击败数字仪表板以展示用户体验
我们都习惯于要求精美的数字仪表板来证明解决方案的价值并衡量投资回报率。 虽然所有这些无疑都很重要，但对于迈克尔来说，这是鼠标点击的噪音，以及员工因应用程序性能缓慢而沮丧而用鼠标敲击桌子的噪音，当他们实施 Aryaka 解决方案。 他笑着说，但我可以想象他走进一个满是员工的大厅，在电脑前敲打鼠标，点击刷新，当所有这些都让位于快乐的员工和安静的环境！ 如果这不能体现用户体验，我不知道还能做什么 🙂
- RPA 和对话式人工智能将彻底改变福利管理行业
福利管理是一个受到严格监管的行业，处理敏感数据，除了迈克尔所说的“网络化”之外，可能没有经历太多的数字化转型。 然而，他相信 RPA 拥有改变这一现状的巨大希望，尽管没有可以管理端到端工作流程的良好解决方案，而且产品也是孤立的。 供应商应该坚持并释放这种价值，这可以使管理员受益于效率和成本效益，也使员工受益，从而获得更好的体验和参与度。 价值链可能会整合以实现最大利益。 这对于福利管理公司来说将是一个巨大的好处。
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